中国航空法律服务中心

　　图1：2008年蒙慧敏（第二排）和组员与人大代表合影。

       她一头短发，显得非常干练、知性。初见蒙慧敏是她在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）贵州分公司工作会上着一身空乘制服上台领奖的风采。前些天听说她休息，便约了她聊天。她很健谈，在我们的交谈中，她的形象渐渐清晰。

一板一眼的蒙姐

　　在初聘乘务长时，为了在航班上实施有效管理，树立威信，蒙慧敏制定了“先紧后松”的策略。工作中她有意识地与同事拉开距离，拉下脸严格要求。蒙慧敏觉得，严格管理是乘务长的一项基本要求，前提就是首先要严格要求自己。她每次飞行前都会做好充足的准备，而且在航前准备中时不时向乘务员提问。工作作风也是一板一眼，不让不按流程规矩办事的组员钻空子。组员违规操作或做了违反规定的行为，她都会“毫不留情”地批评教育，乘务员们都说“蒙姐好凶哦”、“蒙姐就是事多，一板一眼，所有的事都按规定来”。不过，乘务员都知道，蒙姐以身作则严格执行规定，处事公平，虽然严格要求但对事不对人，私下里和她们沟通交流很顺畅，因此没有人真正介意她的“凶”。时隔四五年，蒙慧敏笑着跟我“诉苦”：当初那样严格要求，其实我也很累。

　　蒙慧敏留给人的印象一贯就是作风严谨。这和她对规则的认识有关，也和她早先工作经历和学法律专业有关。她很认同“手册员工”，国航《客舱乘务员手册》她和同事们都记得非常熟，客舱应急设备也掌握得很好，防烫伤、防颠簸、防砸伤等安全知识在准备会讲得也最多。因为蒙慧敏知道，事后再完美的弥补都不如早早地预防，避免不安全发生。她还认为，不管规定合不合理，对所有人都一样，都要遵守，不合理的流程在改变之前要接受、要遵守，改变也要通过反馈等渠道进行。正因为蒙慧敏的严格管理养成了乘务员良好的习惯，她虽然现在不亲自督促、监督乘务员的工作，信任她们，但她要让所有乘务员感觉到她的存在，自觉约束随意行为，按规矩操作，因为她会冷不丁地出现在她们面前，检查她们的工作，一旦有违规，绝不放松要求。乘务员都说：“跟蒙姐飞，不能漏掉一道流程。”

　　图2：2008年蒙慧敏（第一排右四）和同事参与运送奥运火炬

有经验的乘务长

　　蒙慧敏管理组员，可以说是“明察秋毫、区别对待”。贵州分公司客舱服务部除乘务长外的四十多名乘务员，蒙慧敏都很熟悉，了解她们的性格、特长，在分配号位区域、沟通交流时都能有所区别。对待新老员工，她有她的主张，老员工因为经验丰富，工作程序都熟悉，蒙慧敏一般指导得少，不作过多管束。但对新员工，她便很照顾，让新员工服务区域离乘务长服务的头等舱近，可随时关注新乘的服务是否规范，也可及时帮助新乘解围；对那些很有热情、想做事、爱学习的新乘，蒙慧敏也愿意让她们大胆尝试，多积累经验。因为十年来的飞行让她认识到，客舱经验有多重要。前不久的一天，贵阳到北京的航班上来了一位无人陪伴的盲人旅客，为该旅客服务的新乘很热情，但落在2008年接受过残疾旅客服务培训的蒙慧敏眼里，新乘的服务出现了很多禁忌。于是蒙慧敏带着新乘，用钟盘表述而尽量不用手牵引，为该旅客详尽介绍客舱设施；飞行中看见旅客有些无聊，便贴心地帮他用上娱乐设施，旅客听着音乐愉悦地度过了旅行，航班到达后蒙慧敏她们又周到地将旅客送下飞机，旅客很高兴，很满意国航有这样的专业服务。蒙慧敏说，也许服务这样的特殊旅客，十年也不会遇到多少，但有了这些业务储备，服务的效果不一样，旅客的感受自然也不一样。

　　蒙慧敏还善于调动组员的工作积极性。去年夏天某日，备份中的蒙慧敏接到通知因为临时更换飞机需要一组乘务组执行航班，而她就是带班乘务长。在机组车上她发现组员因为临时被抓飞情绪很低落，还不时地抱怨，她没有过多参与话题。上机后她做好准备工作，专门到后舱帮着组员一起准备，好似无意般聊着几年前的一次飞行经历，那次她的航班被其他人代飞结果她得到了休息。她告诉组员，根据她多年飞行经验来看，每个人都在付出和享受她人的付出，而且能聚在一起工作就是缘分，要好好享受在一起的时光，开开心心地飞好每一班。组员们听完她的话解开了心结，说说笑笑间便把活儿干完了。结果这个延误航班却收到了旅客认可的表扬信。

　　图3：制服照

敢担当的乘务长

　　“乘务长要敢担当，不怕解决问题，有情况时能让乘务员觉得有依靠，给乘务员吃‘定心丸’”，蒙慧敏笑着说：“其实乘务长就像灭火瓶”。一个航班，从航前准备，作为班组长的乘务长便开始发挥作用，检查着装、证件，提醒空防要求、航班服务要求，提问服务规范，告知机组信息、VIP信息；上机后，与机长沟通航路情况和处置预案，测试客舱设备，确认餐食配备和客舱清洁；客舱服务时，要迎接旅客、清点人数，问候白金卡旅客，与旅客深度沟通，服务头等舱，等等。航班一切正常，乘务长似乎可有可无，然而航班不正常或有情况发生时，乘务员所有的依靠就是乘务长。乘务长要去沟通、协调解决难题，要分析判断果断做出决定。遇到用餐时间流量控制，蒙慧敏依靠平时的用心总结经验，推算出乘务员的送餐速度和飞机从退出到滑行至起飞跑道的时间，她总是果断地选择送餐服务，稳定旅客的情绪，当然她也会灵活改变送餐和送水顺序。有一次，两位乘务员推着餐车送水时，不小心碰到一位正睡觉的旅客，可能是因为受了惊吓，虽然乘务员道了歉，但旅客不依不饶，让乘务长来解决问题，又嫌被餐车挡住的蒙慧敏让他超过了五分钟等待时间，直说要投诉。了解清楚情况的蒙慧敏知道，她的组员需要她为她们做主，她虽然放低姿态，但语气却是不卑不亢，最终她的有理有节让旅客平静下来。后续完美的服务也让旅客挑不出一点毛病。下飞机时，蒙慧敏真诚的歉意和谢意，让旅客放下芥蒂，认识、接受了国航。

　　图4：制服照

热心的编外地勤

　　除了航班管理，蒙慧敏还是一个热心客舱建设的乘务长。近几年来她利用休息时间在地面帮助工作，即便是怀孕在家休息时仍然坚持上行政班。她架起一座桥梁，让许多行政决定在客舱飞行中得以落实、实践，也让乘务人员的合理建议以最快速度向上反映，对提升客舱服务工作起到了积极作用。虽然经常在地面帮助工作，但蒙慧敏近两三年来的飞行时间常常名列前茅。当问到对蒙慧敏的评价时，快人快语的同事说：“蒙慧敏确实是我们这里最优秀的乘务长，思路清晰、管理有方、沟通能力强，经常帮我处理业务上的事情，手册掌握得巴巴适适，管理也有方，航班管理得井井有条，简而言之，就是她办事、我放心！”这就是同事眼里的她。

　　图5：制服照

多年的派遣制员工

　　2002年蒙慧敏便进入公司，是国航贵州分公司最早的8名空乘之一。经过自己的努力、公司的培养，2008年她成长为一名乘务长，也是贵州分公司第一批乘务长，今年年初还取得了分公司第一位主任乘务长资格。然而今年的派遣制员工劳动关系转换，因为她在09年飞行小时没达标，所以资格审查时榜上无名。我为她表示惋惜，她却豁达地表示没关系，因为航班编排的原因，所以……不过明年还有机会！

　　因为她的出色表现，因为她带班组的经验，蒙慧敏被评为今年国航的优秀班组长。 

　　图6：生活照