中国航空法律服务中心

       3月7日，由于乌鲁木齐天气原因，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司CA4158由乌鲁木齐至成都的航班被迫取消，并于第二天安排补班。3月8日上午9点，带班执行此次航班任务的主任乘务长乐冰清和乘务组在机舱口迎来了登机的旅客。关机门后，乐冰清得到机长通知，由于跑道需要清理，机场要等到11：30分后才能开放，考虑到等待时间较长，她立即通知乘务组，根据旅客需求准备餐食和饮料，在等待期间为旅客提供。11：45分左右，飞机推至除冰区进行除冰，可等到除冰结束后，新的意外情况又出现了：飞机因为一点小故障需要滑回停机位进行检查。在听到乘务组的广播后，原本还比较平静的客舱顿时沸腾了起来，经历了航班取消、长时间等待的波折，旅客们的不满情绪集中爆发了，谩骂、指责的声音从四面八方涌来，甚至有的旅客声称要开启舱门跳下飞机制造事故。乐冰清与乘务组一道坚守着各自岗位，把好各个舱门，防止旅客因为出现过激的行为影响客舱安全，同时有理有节地回应、安抚旅客的怒吼和不满情绪，对于旅客的需求也尽量地给予满足，旅客的情绪渐渐平息了下来。在等待机务工作人员检查排故的时候，一位旅客又提出下机，中止行程。乘务组又赶忙联系地面工作人员上机办理相关的手续，局部进行清舱。

　　经过一段时间的排故处理，飞机重新准备起飞，由于还需要等待半个小时，此时，客舱内的旅客都要求增配餐食，虽然乘务组及时通知了地面保障部门，但直到关机门，餐食也没有上机。刚刚平息了的怨气和怒火又爆发了出来，抱怨声直指乘务员。面对旅客的不满和指责，所有的乘务组都积极地在客舱内与旅客沟通，解释，头等舱的乘务员也来到普通舱协助处理问题。乘务组将客舱内所有的食品包括机组餐都提供给了旅客，可是仍然无法平息他们心中的不满。突然，一名旅客因情绪激动出现了呼吸困难、身体不适的症状，乐冰清马上组织乘务组广播寻找医生，通知机长，询问病史，提供氧气，一切急救工作有条不紊。经询问其家属，该旅客无病史，并坚持继续航程。经过急救，大约2、3分钟后，该名旅客情况好转，身体状况也逐渐恢复。为了更好地让该旅客得到休息，乐冰清专门将这位旅客的座位调整到头等舱的空位上。尽管在飞机起飞前的这段时间里，部分旅客情绪依然激动，但乘务组始终坚守在各自的岗位上，微笑着面对旅客的谩骂和指责，在十分困难的情况下，确保了客舱安全。起飞后，乘务组并没有停止工作，而是积极地通过机组向地面保障部门申请在到达成都后为旅客提供盒饭和饮料，为中转旅客联系后续航班，在客舱内做好客舱服务，还特别关注老人和小孩的状况，及时帮助他们解决问题。当飞机安全降落在成都双流国际机场，送完最后一个旅客下机后，乘务组所有人才感到全身无比的疲惫。

　　从头一天成都出发执行航班到第二天执行完航班任务返回成都，除了在宾馆休息，乐冰清带领着乘务组一直在尽心地工作。每一个乘务员都承担了超出正常负荷的工作，可是没有一个人有任何抱怨，甚至有一名乘务员是在刚刚得知爷爷去世的消息之后坚持完成航班生产任务的。

　　虽然航班因故取消，延误了旅客的行程，但国航西南乘务组始终如一的敬业精神却值得所有的旅客尊敬！