中国航空法律服务中心

         2013年3月11日早上09:30，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司客舱服务部一分部的电话突然响起，对方询问乘务长李淼是不是在这里工作，当她得知李淼正是客舱服务部一分部的乘务长时激动地说：“可找到你们了！”原来这是位曾经乘坐东航山东分公司航班的旅客，为了感谢乘务长李淼和乘务员穆玉蛟，几经周折才查询到客舱服务部一分部电话，特意打电话来表示感谢的。电话中，她讲述了3月6日浦东至牡丹江的航班上发生的一件事情。

　　旅客林女士是一名牡丹江的退休教师，女儿在上海定居，每年她都会在牡丹江与上海之间往返几次，在女儿家小住。3月6日，她搭乘东航山东分公司的航班由浦东飞往牡丹江，大包小包的拿了不少东西。当听到自己乘坐的航班已经开始登机时，林老师心里一着急，走路脚下没留神，从候机楼的电梯上摔下来。因为双手提满手提行李，她摔倒时无招架之力，狠狠地跌到了地上，脸部严重损伤，流血及肿胀。林老师定神之后感觉自己身体其他部位并无大碍，只是面部外伤较为严重，为了不耽误乘机，她顾不得处理外伤，急急忙忙的赶到了登机口。当她来到机门口的时候，正在迎客的乘务长李淼和乘务员穆玉蛟同时看到了满脸是血的林老师，她们立即迎上前来一边接过她的行李，一边询问她受伤的原因，并安排她尽快就坐。得知林老师是在电梯上摔伤的，李淼立即拿来热毛巾，为她擦拭脸上的血迹。

　　林老师说她当时满脸是血，李淼没有怕脏怕麻烦，而是一点一点，轻轻地擦伤口，生怕弄疼了她，还不时询问她是否有不适。如此细致周到的服务让她非常感动。

　　经过李淼和穆玉蛟一遍一遍的擦拭，林老师满脸的血迹慢慢被清理干净，但她肿胀的脸上还留着一道道被电梯台阶碰伤的印记。穆玉蛟将做好的冰袋拿来，帮助旅客林老师敷在肿胀部位，并不停地为她更换冰袋。林老师说：“整个航程中，她们要为旅客服务，还要照顾我，不停地询问我的需求，不停地换冰袋，脸上肿胀的感觉有明显的好转。飞机在青岛过站时，她们还联系帮我找医生。对我非常照顾。我真的非常非常感谢乘务员。”

　　据林老师介绍，飞机在牡丹江落地后，李淼特意叮嘱她最后下飞机，并将她的多件手提行李交给地服的工作人员，护送林老师下机。用林老师的话说：“我不知道该怎么感谢她们，她们太周到了，就差把我送到家了，你们的服务真的太好了。”

　　为了表达感谢之情，她当日在航班上多次问乘务长要联络方式都被婉言谢绝了，只知道这是东航山东分公司的乘务组，林老师很用心地记下了她们的姓名。回家休整后她的身体已无大碍，便第一时间查询到分公司客舱服务部的电话，希望通过客舱部再次向乘务员李淼和穆玉蛟致谢。电话中的林老师讲述的时候有些激动，她说：“以后再去看女儿，我只坐东航的飞机！”听着林老师的讲述，大家为能替旅客分忧而欣慰，同时也被旅客真挚的感情感动。

　　人在旅途难免会遇到需要帮助的时刻，乘务员在紧急时刻总是能挺身而出，急旅客所急，伸出援手。无论是帮助旅客寻找失物，还是照顾生病的旅客，甚至是抢救突发急病的旅客，乘务员的专业技能和敬业精神得到大家的一致认可。万米高空东航山东分公司客舱服务部的乘务员用实际行动打造精准、精致、精细的服务，不断为旅客创造精彩的旅行体验，让更多的人了解东航，选择东航。