中国航空法律服务中心

　　图：李雪琦近照

       小时的梦想就是做一名空中乘务员。对于第一次飞行，我永远不会忘记。终于要站在梦想的舞台了，分不清是兴奋、激动，还是不安、紧张……高兴终于可以在蓝天上飞翔了，但也担心初次飞行，对环境的熟悉，和同事的相处，与客人的交流……种种的未知让我在飞行前夜辗转反侧、一夜未睡。登上飞机，师傅体贴细微的教导，同组哥哥姐姐家人般的照顾，让我一颗不安的心落了下来。

　　享受这美丽的工作，必须有艰苦的付出，梦想照进现实，终究会有许多的不同，并不只是有光鲜亮丽的外表，还有背后为之付出的辛酸；不只有面对旅客的甜美微笑，还有当旅客误解时委屈的眼泪。

　　记得那是一个杭州航线.航班一切准备就绪时，突然接到机长通知说机场大雾导致暂时关闭，现在还没有起飞时间，一切待定，我便做好心理准备，知道今天肯定又是特别辛苦的一天。在乘务长的带领下，乘务组立即开始准备为旅客发放餐饮。等忙完这一切，航班已是延误了快两个小时，还是没有起飞的消息。航班满客，两个多小时待在一个密闭的空间内，旅客情绪已经非常激动。这时，虽然已经累得满头大汗，但内心一直提醒自己，要换位思考，尽力去理解和安抚每一位旅客。又延误一段时间后，已到又加一遍水的时间了，乘务组又继续发放饮料。当我来到36排时，一位旅客却提出他现在要用刚才的餐，因为发餐的时候他说不需要，而他的那份餐食也已经给了有需要的其他客人。当正在解释时，这位旅客粗暴地打断我的话，大声质问我，为什么要把我的餐给别人，并坚持说他现在就要用餐。面对这突如其来的事，我心里的委屈立刻蔓延开来，泪花在眼中转了几圈终于还是忍了回去。那时努力镇定了自己的情绪，依然面带微笑、礼貌地让客人稍等片刻，再想办法。尽管那时已经小腿酸胀，一直忙了将近三小时而没有喝一口水的时间，但不断提醒自己一定要挺住，继续给其他旅客提供服务。这时，听到有两位中年客人小声说了句，“乘务员也不容易，小姑娘一直忙到现在，还要受委屈。”听到这句话，我心理再也忍不住，眼泪瞬间就决堤而下，这时有个像我妈妈年纪般的女士从旁边悄悄递给我一张纸巾，并对我小声说了句“没事，坚强点”。谁知这句话却更加触动了我，那种得到素不相识人的理解和鼓舞的感觉，着实打动了我。回到服务间，擦干眼泪，内心似乎得到了一种力量，知道这种力量是用真诚付出所得到的，当看到旅客下机时，对我说的一声声感谢，顿时觉得所有的委屈都不复存在。

　　真诚是相互的，航班延误时，旅客内心的急躁会让他们内心有一股怨气，他们会不由自主的发泄到我们身上，记得还有一次由于石家庄雷雨原因造成航班延误，一位旅客上机后情绪十分激动，要求赔偿和一个合理说法，我发现后端了一杯热茶，首先安抚旅客的情绪，倾听旅客的不满，在后来的聊天中得知，由于这位旅客要去上海开会，但是手机恰巧没电，候机楼里由于雷雨飞机晚到聚满了旅客根本没有办法进行充电，得知这一情况后我主动拿出了自己的手机，让旅客先与上海那边联系，确定好接机时间，安排好会议进程。在安排好所有的事情后，便赶紧与旅客致歉并解释航班延误的原因，在后来的服务中旅客对我说：“你们也很不容易，航班延误也不是你们的错，我要对你说声谢谢。”那时觉得在航班延误的时候，旅客需要帮助的时候，要真正的站在旅客的立场上想，经过换位的思考来向旅客表示真诚的歉意，也许一句真诚的“对不起，耽误了您的行程”就会化解这尴尬的局面。在服务出现差错时，真诚的道歉，及时的补救，想必旅客在感受到真诚会很快的原谅我们。真诚的为旅客服务，虽说是简单的端茶送水，但只要有了真诚的微笑，真诚的提醒，旅客会感到乘务员是在用心的服务，并会感到旅程的舒适。旅客们一句真诚的“谢谢”，会让我们感到很欣慰。

　　不知不觉3年过去了，选择了就要无畏地走下去，要想在这个岗位上善始善终，除了要拥有出色的技能外，更重要的是拥有一颗爱飞翔的心。我觉得当乘务员最美妙的地方就在于身体和心灵，总有一个在飞翔。

　　个人简介

　　姓名：李雪琦

　　单位：中国南方航空大连分公司

　　职务：乘务员

　　性格：活泼开朗，善解人意

　　飞行年限：3年

　　爱好：滑雪 阅读 旅游

　　人生格言：不抱怨，不放弃