中国航空法律服务中心

        白驹过隙，光阴如梭。一年之中最为忙碌的40天春运工作就要画上句点，而我亦顶着“空姐”这个美丽的光环工作了8个月。在这8个月工作的实践中，我更加深刻地体会到空乘这份工作的含义和使命。

       犹记得去年7月刚进公司，初入岗位，没有工作经验，部门的领导和师傅就像导师一样，耐心地给我讲了很多与旅客的相处之道和胜任这份工作的要点。她们告诉我，刚毕业没有经验，在处理事情上可能不能做到完美，但是要牢记一点--一定要有服务意识，对旅客要耐心更要细心，要树立“以客为尊”的理念，才能做到贴心服务。经验在工作中可以慢慢积累，树立服务意识才是关键。

       转眼8个月过去了，在这8个月的工作中，我一直牢记着这些谆谆教诲，牢记“以客为尊”，用热情贴心的服务来弥补自己经验上的不足，而这种服务意识也使我在航班上得到了旅客的肯定。

       2月28日，MU2348航班上，一位年轻娇小的妈妈正在超负重吃力前行，一只胳膊上抱着个胖嘟嘟的三岁小男孩，另一只胳膊上挎着两个大包，手上又同时拉着一个行李箱。见状我急忙过去询问：“女士，您在多少排，我帮您拿过去吧，您抱着小孩跟我走就行。”她递过箱包连声道谢，我笑道：“这是我们应该做的。”在后来巡舱的过程中，我又看到这位女士在用卫生纸塞小孩的鼻子，我便过去问“您好，小宝贝是流鼻血了吗？”“是呀，你还有没有卫生纸，我这点不够用。”她急切地说。我立刻帮她送去了纸巾和湿纸巾，并迅速回到服务间将冰块装进一次性手套里扎好口，准备给小朋友送去冰敷额头，但又觉得冰块太冰，小孩皮肤太稚嫩直接接触不好，就拿了条小毛巾把自制冰袋包起来之后递给这位妈妈，“女士，这是我给您准备的冰块，已经包好了，您给小孩冰敷下额头应该会好一些。”这位旅客接过冰袋感动地看着我说：“小姑娘，谢谢你，你真是太细心了，你们东航的服务真好，我一个人带着个孩子一路上多亏了你们。”

       时间已过零点，飞机进入夜航。大部分旅客都睡着了，我看到49排的一对小情侣在我两次巡舱的过程中都一直看着我，感觉男士总是有话想说，但是旁边的女士却一直说“不用，算了吧”。我走过去询问后男士告诉我，原来是这位女士想问我丝巾的花是怎么系出来的，又不好意思问。我知晓女士要求后，解开丝巾并分步骤讲解了系花的方法，然后又教了她“M型”系法，“V型”系法，“玫瑰花型”系法，和“蝴蝶结型”系法等8种系法。这一讲，周围原本已困意十足的旅客也都饶有兴致地学了起来。教完后女士高兴地说“太感谢你了，教我一下子学会了这么多种系法，我平时很喜欢买丝巾，但是不太会系，都闲置在家里，今天回去我要把它们都戴起来。”这时，坐在旁边的旅客看到之后问我：“飞机上有没有意见卡，我要给你写留言。”我便拿了意见卡和笔给他，没想到他随即写了一首打油诗：“东航空姐美如花，热情耐心教扎花，旅途舒适心情佳，来年出门还你家。”看到这首打油诗，我内心无比激动，由衷地感谢旅客对我们东航服务的肯定。

        凌晨01:00飞机在西安咸阳国际机场降落，我也结束了一天的工作。虽然辛苦，但却毫无疲惫之感，航班上旅客的肯定让我充满活力。而我也更加体会到了师傅所说的树立服务意识是关键。其实乘务工作就是这样，往往在一些小细节上，为旅客多考虑一点，多做一点，就会为旅客带来温馨和感动。空乘不仅仅是简单的微笑、服务，而是要用心照顾每一位有缘相见的旅客。只有耐心细心才能做到“以客为尊”的贴心服务，才能为旅客提供更加舒适的旅途。“一年之计在于春”，2013我会更加努力！