中国航空法律服务中心

　　近日有微博曝光，中国旅客在法国航班上偷拿餐车上的6瓶红酒，对劝阻者恶语相加。近年来民航旅客不文明现象频繁发生，偷酒事件、不久前云南政协委员冲砸机场等行为，引发了网友对于民航旅客素质问题的大讨论。

　　昨（26）日记者就此采访了某航空公司周华乘务长。作为长期从事民航客舱服务的空乘人员，每天至少为数百名中外旅客服务，同时也目睹了很多旅客无理取闹、大声喧哗、当众脱鞋、抢座占位、破坏救生衣、语言威胁乘务员、如厕后不冲水、偷拿机上毛毯杂志等不文明现象。“这些年来经济在发展，但是旅客的素质却是在下降”，他感慨。

抢座、当众脱鞋最常见

　　周华已从业7年，不仅飞过国内多个城市航线，而且还飞过港澳台、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南等地区和国家的航线。每年的飞行里程相当于绕地球好几圈。

　　飞机上，时不时有乘客会做出一些不妥的举动。例如无锡飞往澳门的航班上，一些旅客一冲上飞机立即抢座脱鞋平躺睡觉，对于乘务员的劝阻，他们不仅置之不理而且理由充分，“赌博嘛就是要睡好觉，这样才能有正能量”。而澳门航线上有一段是跨海飞行雷达监测不到的区域，飞机将急降数百米易产生颠簸。此前曾发生乘务员在飞机下降过程中，头部撞上天花板致颈椎受伤的事故，因此旅客需要系好安全带，但是这些旅客根本不理会乘务员的劝导。

　　一些头等舱的旅客上飞机后脱鞋，将脚跷到前排座位旅客的后脑勺上。还有一些旅客直接将机上杂志、枕头、安全须知卡踩在脚下垫脚。这引起了其他旅客的反感，却投诉了航空公司的不作为。事后该航线上每个座位上增加了一个腰垫。

　　周华对此表示“实属无奈”。作为乘务员，在用语上既要尊重对方又要提示感知。有时顾及对方面子，通常以小纸条的形式暗示对方。但是，一些人对乘务员的良苦用心颇为不屑。周华用无奈的语气告诉记者：“对于善意的提醒，老外通常会以‘谢谢’、‘抱歉’回应，但是一些国内旅客却报以白眼，脾气大的还会骂一句‘滚’。”

行李随身带耽误航班

　　无锡至北京航线被业内称为精品航线，该航线属商务线，旅客层次较高，但论难伺候，少数旅客也堪称“精品”。由于北京机场航站楼取行李的等待时间较长，因此时间观念较强的商务客纷纷选择不托运行李直接带上飞机。不过，由此也带来了行李箱被塞满，其他行李无法安放导致航班无法正常关舱门起飞。

　　这些旅客一上飞机就抢占行李舱，后上机的旅客厉声质问乘务员：“为什么没有给我预留行李舱？”此外，旅客之间也时常因此发生口角甚至肢体冲突。

　　与火车不同，这些无法安放的行李只得办理免费托运。随后他们立即通知地面服务人员，将行李交给货运人员，重新登记安检，更改货单和舱单。这一流程将浪费许多时间。前几天，周华公司所在的航班原本可在10:10正常起飞，但是由于旅客上机后随身带的行李需要重新托运。仅仅耽搁了1分钟，飞机就由于流量控制延误。

　　周华坦言，除了旅客自身的原因外，也与国内机场安检制度和行李托运规章制度的不完善有关。按照民航有关规定，经济舱的旅客每人限带一件手提行李乘机。但是，乘务员往往看到许多旅客“一背、一拎、一拖”至少3件行李。而国外的航空公司专门用一定规格的箱子来测量旅客行李尺寸，超过规定尺寸一概托运。另外，国外的手提行李都需要按照件数来收费，这样旅客都选择行李托运。

中外旅客文明程度存差异

　　在谈到国内外旅客文明程度和社会公共意识的差异时，周华语出惊人：“不是我不爱国，也不是我对同胞有偏见，我们更乐意为外籍旅客服务。”

　　他举例说，在无锡至大阪的航班上，日本乘客都自备拖鞋，自觉系好安全带，飞行过程中整个客舱安静无异味且相当配合乘务员工作。当航班落地离机前，日本乘客都自觉将安全带扣扣好，平放在座椅上。所有垃圾不留在飞机上，自觉放在自己的包里。整个客舱内就像打扫过的一样。

　　小孩用厕所时，外籍乘客告诉小孩怎样锁门、冲水、洗手、用完后要关好门并亲自做好示范。而中国乘客用完厕所后，常常不冲水，一走了之。为此乘务员特地在冲水按钮上贴上大号中文标签“冲水”，但是许多国人仍视而不见。还有小孩家长，在客舱走道上铺上报纸解决小孩的大小便问题。

乘务员常常成为出气筒

　　航班延误是民航业的痼疾之一，但是背后有空中管制、流量控制、天气原因等多种因素存在，但是乘务员常常成了旅客的出气筒。

　　一些旅客将不满情绪发泄到乘务员身上，骂的话要多难听就有多难听。还有旅客将饭菜狠狠摔在乘务员脸上，接着又给对方两个耳光。但是，乘务员必须“骂不还口，打不还手”，强忍着泪，硬着头皮继续为旅客服务。有时微笑面对，旅客还不依不饶：“你笑什么笑？我有这么好笑吗？”

　　还有一些法律意识淡薄、蛮横无理的旅客以有“炸弹”威胁乘务员。广州亚运会期间，曾有旅客不满航班延误，叫嚣“老子把飞机炸了”。由此带来的后果是所有旅客下飞机脱鞋、脱皮带重新安检，所有行李重检。机场方面将飞机拖至最远的号位，公安、消防、防爆、搜索犬等对飞机进行了仔细检查，原本延误2小时却延误了7小时。而此类现象并非个案，国内曾经9个月内发生45起“诈弹”事件。

　　“小客舱，大世界”，这是周华的感触。尽管近年来我国经济发展，但是整个社会呈现出浮躁、势利的氛围，10年来国内民航旅客的素质整体下降