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　　图1：河北航空“冀鹰示范乘务组”。摄影：马壮

　　“冀鹰示范乘务组”隶属于河北航空有限公司（Hebei Airlines Co. Ltd.，简称“河北航空”）客舱乘务部，成立于2012年6月25日，共有成员26名，全部是女性，平均年龄22岁。她们风华正茂、青春靓丽，全部是从客舱部各中队优中选优评选出来的。河北航空“冀鹰示范乘务组”成立以来，围绕“典型示范”和“品牌创建”两大中心任务进行创建，做了大量卓有成效的工作，形成了自身的鲜明特色。

自我要求严、服务标准高

　　以“冀鹰示范乘务组”成员为骨干的河北航空乘务员中队曾于2011年荣获省国资委系统青年文明号。在此基础上，冀鹰示范乘务组“高标准、严要求，把做”最美好、最感人、最贴心“的乘务组作为创建目标。

　　“冀鹰示范乘务组”对成员的文化素质、心理素质、能力品质、情感品质、意志品质等基本素质有非常高的要求。成员除具备民航专业知识、礼仪知识外，要掌握国情、省情、地理、文艺、服饰、商旅等相关知识，还要具备良好的情感沟通能力和情绪控制能力，以及很高的观察能力、决断能力、表达能力、劝说能力、倾听能力等能力素质。在参照一流航空公司服务标准的基础上，“冀鹰示范乘务组”主动提高标准，制定了服务质量手册、具体服务细则、服务考核标准等规章制度，对服务标准、服务流程等进行了全面系统、严格细致的规定。就连站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手势以及“拿”、“倒”、“送”这样的服务细节都有严格的要求。如服务站姿要求：挺胸收腹、两肩下沉，两脚脚跟并拢成V字形，提气，收下颚，面带微笑，右手轻压左手交叉，四指并拢相握放置在上腹部；对服务中“端”的要求是：双手端盘，大小臂成90度角，手放在盘的后1/3处，拇指在盘的边缘，端盘在客舱中转身时，人转盘不转。“冀鹰示范乘务组”服务标准严格细致的程度由此可见一斑。“冀鹰示范乘务组”成员对照服务标准，在服务工作中执行规章不放松，执行标准不走样。

　　图2：“冀鹰示范乘务组”成员身着带有公司标识元素的“冀鹰示范乘务组”旗袍工装在演示航班放松操。摄影：甄少伟

互学互助、和谐共建氛围浓

　　为创造一流业绩，打造一流班组，“冀鹰示范乘务组”提出了“内强素质、外树形象、提高效率、强化服务”的口号，着力创建“学习型班组”，树立“终身学习”的理念，营造出浓厚的学习氛围。“冀鹰示范乘务组”通过各种形式加强成员的政治理论和业务知识学习培训，积极开展岗位练兵、技术比武活动， 努力提高她们的综合素质。自“冀鹰示范乘务组”创建以来，有针对性地培训成员达到80余人次。不仅如此，“冀鹰示范乘务组”成员还自觉变“要我学习”为“我要学习”，钻研业务知识，提高业务技能，把学习内容与工作实际结合起来，在学习中工作，在工作中学习，做到工作学习化，学习工作化。工作之余，“冀鹰示范乘务组”成员还学会了茶艺表演、古筝弹奏等技艺，共同编排了“航班放松操”、青春舞蹈等节目。同时她们注重相互学习、取长补短、互相帮助，在组内形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

　　“冀鹰示范乘务组”成员大多是20岁出头的年轻人，思想较为活跃。为增进共识，凝心聚力，促进和谐，“冀鹰示范乘务组”开展了形式多样的主题教育活动。为使她们树立正确的世界观、价值观、人生观，组织成员到革命圣地西柏坡参观学习，接受革命传统教育；为提高她们的大局意识、担当意识，组织成员参加公司举办的“纪念建团90周年，五四运动93周年”图片展，加深对党史团情的认识；为增强她们的爱心和社会责任感，在“六一”儿童节前夕，组织成员到集团公司定点帮扶地小学走访慰问，为学生们送去“小学生百科书架”，与学生们亲切互动……通过系列教育活动，“冀鹰示范乘务组”成员树立了正确的价值观、人生观，增强了大局意识、责任意识、互助意识和主人翁意识，自觉把自己的思想、行动与企业改革发展联系起来，提高了工作积极性、主动性和创造性，班组的凝聚力、向心力日益增强。

　　在进行自我创建的基础上，“冀鹰示范乘务组”在2011年与全国闻名的保运集团“郭娜陆地航空班”结成互帮共建对子，2012年还邀请“郭娜陆地航空班”成员到河北航空航班上现场互助互学，班长郭娜还被聘为“冀鹰示范乘务组”高级服务顾问。在参加第九届珠海航展期间，“冀鹰示范乘务组”代表慰问了空军“八一”飞行表演队，学习“八一”飞行表演队队员高度的政治责任感、顽强过硬的作风、精湛的业务技能，提高了“冀鹰示范乘务组”成员的服务意识和乐于奉献的精神追求。目前，在“冀鹰示范乘务组”，刻苦学习、争先创优、甘于奉献、团结协作、和谐共进蔚然成风。

　　图3：服务旅客。摄影：周克禹

以文化引领服务，用真情打动旅客

　　文化与服务密不可分，文化具有导向作用，影响着服务思维，赋予服务以价值意义，规定了服务的追求和内涵，对服务质量的提高具有决定性意义。因此，她们把塑造具有河北航空特色的空乘文化作为“冀鹰示范乘务组”创建的重要内容，在全公司范围内广泛开展了河北航空空乘文化征集活动。经过多轮筛选，提炼出“以客为本、以情待客、以质求存、以优取胜”“四个以”的服务理念和“专注努力、尽善尽美、谦恭忠诚、用心服务”为核心内容的空乘文化。“冀鹰示范乘务组”注重服务与文化的深度融合，坚持用文化引领服务，在服务中体现服务理念和文化内涵，使服务与文化有机结合起来。不仅“冀鹰示范乘务组”的服务细则、空乘服务手册等规章制度都融进文化的内涵，就连工作流程、服务细节中也处处体现企业文化和空乘文化，文化理念、文化内涵已经渗透进“冀鹰示范乘务组”创建和服务的全过程和各环节。

　　“冀鹰示范乘务组”发扬雄鹰精神，专注于旅客需求，以诚为本，用心服务，努力用细致严谨、热情优质的服务取得乘客的信任。全体成员认真落实“冀鹰示范乘务组”服务质量手册等有关服务的各项规章制度，严格遵守服务标准和服务程序，用甜美的笑容、规范的动作、体贴的话语、完善的流程服务航班上的每位旅客。去年7月份的一天，“冀鹰示范乘务组”服务的航班降落停靠在外场时，天上下着瓢泼大雨。虽然这时航班服务工作已经结束，但考虑到没有廊桥连接，大部分旅客都没带雨伞，从客梯车下来走到摆渡车会被雨水淋湿衣服，乘务员就主动为旅客撑起雨伞，一个个把他们送到摆渡车前。等送走所有乘客，她们浑身上下全都湿透了，雨水迷蒙了双眼，顺着脸颊流了下来，身上冷得发抖。她们“以情待客”、“专注努力”的服务态度获得了所有旅客的高度评价。去年12月份，在杭州飞往石家庄的航班上，一名乘客突感不适，全身大汗淋漓，继而神志不清、脉搏微弱。乘务员马上跑过来实施抢救，拿来毛毯、毛巾、温水一路上悉心照料，使这名旅客转危为安，渡过难关。乘务人员以客为本的精神、无微不至的服务让这名旅客非常感动，并专门向河北航空领导写了感谢信表达谢意。

　　图4：众多国内外航空专业人士来河北航空展台参观。摄影：周克禹

创新服务载体，追求服务完美

　　在航班正常服务的基础上，为体现服务特色，“冀鹰示范乘务组”还积极把握旅客需求，精心策划、提前准备，不断开拓工作思路，创新服务载体。在日常航班上，若有过生日的旅客和新婚夫妇，她们就会送上生日蛋糕和鲜花，表达真诚的祝福；在重大节假日，组织系列机上庆典活动，如迎“七一”机上特色活动、机上庆国庆活动、机上迎“八一”活动、河北航空成立两周年机上庆典活动等；在教师节、护士节、妇女节、儿童节等特殊人群节日，也会组织如“金秋九月，勿忘师恩” 机上教师节活动、 “天使在飞翔”等系列特色服务活动，收到了良好效果。如2012年9月10日举行的机上教师节活动中，乘务员为每位老师送上一束康乃馨和一份小礼物，表达对辛勤园丁的真诚祝福。乘务员还邀请旅客为自己的恩师填写一张“教师节”精美贺卡，于航后由“冀鹰示范乘务组”统一为旅客寄出，受到大家的热烈欢迎。在河北航空成立两周年机上庆典活动中，一位女乘客激动地说：“我是在上海工作的河北人，乘坐河北航空飞机也有好几次了，每次感受都有不同，真切地感到河北航空客舱服务质量一直在提升，特别是‘冀鹰示范乘务组’的服务让人感到既贴心又舒心。”为更好地服务乘客，“冀鹰示范乘务组”成员在航班上演示具有浓郁河北航空文化特色的“航班放松操”，引导乘客放松心情、缓解压力，消除旅途的疲劳，赢得乘客的高度评价。广大旅客纷纷表示：没想到‘冀鹰示范乘务组’为乘客考虑得那么贴心，服务得那么细致，乘坐河北航空的航班就是不一样啊！

　　为进一步改进服务质量，不断提高服务水平，“冀鹰示范乘务组”还围绕创建目标向广大旅客作出诸多服务承诺，同时主动查找工作不足，向旅客发放《河北航空“冀鹰示范乘务组”服务质量征询意见卡》，自觉接受广大旅客和社会各界的广泛监督，努力创出民航业一流的客舱服务水平，为广大乘客提供更加贴心、温馨、舒心的服务。

铿锵玫瑰，彩虹总在风雨后

　　“冀鹰示范乘务组”成员都是年轻女性，在服务时总是展现出阳光、美丽、自信的一面，然而，在创建“冀鹰示范乘务组”的过程中，她们也付出了常人难以想象的艰辛。“冀鹰示范乘务组”成员来自五湖四海，有的家在千里之外，年轻母亲一个月才能回去看一眼年幼的孩子，然后又要在孩子的哭声中匆匆告别；有的由于常年疏离家庭，孩子与自己日渐疏远，每次回家看到孩子对自己漠然的表情，此时心中的酸楚难以言表；遇到孩子感冒发烧、生病住院，她们更是焦急万分……但一旦上机工作，她们就要忘掉一切的烦恼和忧虑，微笑着真诚地服务旅客。为提高服务水平，“冀鹰示范乘务组”成员工作之余，刻苦钻研，苦练内功，努力提高各项业务技能。在练习微笑服务时，她们把筷子含在嘴里，头顶书本，一次一次地练、一遍一遍地走，嘴都磨破了仍不愿意停下；在练习“航班放松操”和舞蹈时，她们严格要求每一个动作，一遍遍不厌其烦地练习，甚至鞋子都磨破了仍不肯罢休……

　　恶劣天气、区域流控等因素都会造成航班延误、备降，但有的旅客对此并不理解，有的甚至责备、辱骂乘务员。这时“冀鹰示范乘务组”成员总是把委屈咽进肚子里，面带微笑，耐心细致地解释，用良好的职业素养和真诚的服务态度来感化旅客。今年1月份，石家庄飞往深圳的航班，由于大雾出港延误，乘客登机后乘务员及时提供了午餐。但在乘务员收餐过程中，一名乘客突然情绪激动，直接把餐盒和剩餐扔在过道的地毯上。乘务员走过来，一边便说着“对不起，让您久等了”，一边把地毯上的剩餐、餐盒收拾起来，并把地毯打扫干净。飞机起飞后，这名乘客渐渐入睡了。这时，乘务员生怕他着凉感冒，及时为他盖上毛毯，并关闭通风口。这名旅客中途醒来后特别感动，主动跑到乘务员工作间，向乘务员表示感谢，并对刚才的不当行为道歉。

　　“冀鹰示范乘务组” 通过自身创建，提升了企业形象，塑造了河北航空特色服务品牌，“冀鹰示范乘务组” 也成为企业提供优质服务的平台和展示良好形象的窗口。“冀鹰示范乘务组”成立以来，圆满完成了 2012河北（香港）投资贸易洽谈会、“广东人游河北”等重大航班保障任务，赢得了上级领导和社会各界的一致好评。2012年11月，在珠海举行的第九届中国国际航空航天博览会上，“冀鹰示范乘务组”代表在河北航空展台上闪亮登场，展示了带有公司标识元素的“冀鹰示范乘务组”旗袍工装，进行了古筝弹奏和茶艺表演，演示了“客舱放松操”、青春舞蹈等节目。她们靓丽的形象、青春的活力、精彩的节目以及透出的文化气息吸引了众多参展商和观众的眼球，成为珠海航展上一道亮丽的风景线。11月12日至18日航展期间，“冀鹰示范乘务组”在室外公众区慰问演出10余场次，在室内展台表演舞蹈、茶艺、古筝等110场次，观众超过10万人次。就连中国空军“八一”飞行表演队和俄罗斯空军特技飞行表演队的队员们也对她们的风采大加赞赏。美国波音公司、哈尔滨建成集团还专门邀请“冀鹰示范乘务组”到他们的展台进行巡演。

　　目前，由于“冀鹰示范乘务组”的引领带动作用，河北航空的服务质量和旅客满意度都较“冀鹰示范乘务组”创建之前有了很大程度提高。工人日报、中国民航报、南方周末、河北日报、燕赵都市报、河北电视台、珠海电视台、中国城市网络联合电视台、人民网、新华网、中新网、中天电视台（台湾）、凤凰卫视（香港）等100余家媒体大篇（段）幅报道了“冀鹰示范乘务组”的工作事迹。

　　服务质量只有更好没有最好，优质服务只有起点没有终点。“冀鹰示范乘务组”创建也是一个持续完善、不断提高的过程。下一步，她们将认真总结创建中好的经验，同时积极查找工作不足，制定整改措施，进一步提升服务水平。继续借鉴其他航空公司服务品牌建设的成功经验，创新工作思路、拓宽创建载体、丰富创建内容，把“冀鹰示范乘务组”创建工作推向深入，力争把“冀鹰示范乘务组”打造成行业一流、国内领先的服务品牌。