中国航空法律服务中心

　　在大多数人眼中，空乘是一个让无数女孩羡慕的美丽职业。能当上空乘，圆自己的飞翔梦，成为万里蓝天上的一道美丽风景线，是许多年轻女孩的愿望。

　　苗苗就是这样幸运的姑娘，作为山东航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，简称“山航”）一名空乘，她从普通的乘务员成长为优秀的乘务长，用心诠释着山航“真诚、真情、真挚”的理念，在平凡的岗位上铸就了踏实工作、乐于奉献的品质，在她的身上，闪耀着山航人朴实的工作态度和任劳任怨的工作精神。

享受空乘工作

　　早上，苗苗不到六点就起床，她和同事们整理好所有装备，精神饱满地开始了新一天的工作。空乘人员的仪容仪表是旅客最关注的要素之一，在登机前，仪容仪表检查程序是必不可少的环节，空乘们互相监督，并有专人对照标准，负责检查仪容，以保证旅客们看到她们最靓丽的一面。

　　当旅客们陆续检票登机时，苗苗和同事们早就站在登机口迎接，一声声“您好，欢迎登机！”亲切的话语使人倍感温暖。之后的机上广播、配送餐饮等服务，空乘们都做得有条不紊。每次的航班任务，苗苗和同事们都重复着这样的工作，日复一日，年复一年，虽然单调但她们却乐在其中。

　　苗苗从小对音乐情有独钟，大学也是读的音乐系，但从小对空乘的憧憬使她决定做一次尝试。非常幸运的是，这一梦想在2006年苗苗大学毕业时成为了现实，经过层层筛选，她成为山航空乘队伍中的一员，梦想成真让苗苗下决心把这份工作做好。

　　许多新空乘都有这样的经历：刚进公司时，脑子里有着各种美好憧憬，美丽的制服、快乐的工作、别人羡慕的目光，然而随之而来的工作使这些一度烟消云散。当被问起是否有厌倦时，苗苗只是淡淡一笑，一向开朗的她对我们说：“这种事情不会在我身上发生，可能是与我个人的性格有关吧，我总能找到调节的办法，从来没觉得有什么苦，相反，我很享受这份工作。”

　　工作之余，苗苗是大家的“开心果”，工作压力大时，她总能找到方法让大家心情好起来。而工作中的她，一改平时的大大咧咧，态度极其认真负责，服务深受旅客欢迎。

　　短短几年的时间，苗苗就从一名普通的空乘人员升为乘务长。成绩并没有成为苗苗骄傲的资本，反而成为她工作的强大动力，责任心和使命感更强了。经过这几年，苗苗对空乘职业也有了更深的了解。她说：“我们服务水平的好坏将直接影响到公司的声誉和形象，它要求我们必须满腔热忱地对待每一位旅客。”

　　图：蓝天上的“精灵”苗苗

用服务感动旅客

　　苗苗始终奉行山航倡导的“三真”原则，她关注服务中的点点滴滴，服务中处处细致周到，多年来她用自己的真情感动着每一位旅客。

　　工作中，苗苗认真细致，面对机上的突发情况，她也总能凭借丰富的工作经验把事情处理好。一次，苗苗服务的西安—北京的航班上，有两位旅客出现了身体不舒服的情况。苗苗一边通过广播在旅客中寻找医护人员，一边通过机上紧急情况处理方法对两位旅客实施救治。其中一位旅客的症状是明显的食物中毒现象，而另一位外国旅客则出现了浑身抽搐，在经过一番了解才得知两位旅客是同事，因此前吃海鲜不当造成的这种情况，只是体质的差异造成症状有所不同。经过乘务组人员的努力，两位旅客最终转危为安。

　　想旅客所想，急旅客所急，是山航始终奉行的服务准则，面对客舱服务中旅客的需求和难处，苗苗总是在第一时间通过各种途径尽量满足旅客需求，为旅客解难。有一次，长春—青岛的航班上，事先接到通知，苗苗所在的乘务组准备为机上一位50多岁的旅客过生日。因为早在几天前，山航接到了一位旅客妻子打来的电话，说是要在飞机上给自己重病的丈夫过一个特别的生日。考虑到情况的特殊，公司决定让苗苗所在的乘务组完成好这项工作。

　　苗苗说，为了给这位旅客一个惊喜，她们按照常规工作流程，播报了日期和天气。之后，广播中传出一个温暖的声音：“今天是一个特殊的日子，因为今天是我们一位旅客的生日。”正当所有旅客诧异的时候，由乘务员推着点着蜡烛的生日蛋糕缓缓走到这位旅客面前。当得知这一切都是山航事先精心安排的之后，这位旅客感动得热泪盈眶，机上所有的旅客也被这一幕深深打动。

　　要想做得更好，就要不断学习。苗苗深知这一点，也利用一切机会来提升自己。利用参加中航集团乘务长技能大赛的机会，她与国航各乘务员切磋学习，力求在服务中精益求精。2012年3月，山航开通了青岛—武夷山—厦门航线，首航的任务落到了苗苗所在的乘务组，她们精心准备，圆满完成了服务任务，受到领导的高度肯定。

梦想在服务中闪光

　　苗苗说，作为一名平凡的乘务员，需要怀揣着梦想努力工作，不断提升服务水平，才能为公司的发展贡献更大的力量。

　　一分耕耘一分收获，在7年的飞行服务生涯中，苗苗十分注重提高自身的业务素质和文化修养。担任乘务长后，她更加善于总结，每当航班结束时，她都会总结在航班中服务不佳的地方并召集大家进行研讨，以提升服务质量。她以高标准要求自己，凡事面面俱到，力争完美。在乘务员眼中，她是一位严谨务实、和蔼可亲的乘务长，面对工作，她尽心尽力，热情周到；而面对同事，她也总能手把手传授服务的真谛。

　　作为乘务长，苗苗在各方面都突出一个“严”字，并坚持规范、透明的原则，督促班组成员严格做好接机前的准备工作，苗苗深深认识到航空安全生产高于一切，因此将安全工作的重点放在提早发现安全隐患、提高组员的安全意识，发现安全隐患问题及时纠正，把不安全因素消灭在萌芽状态。

　　苗苗常常提醒自己，工作是自己的，要把肩头这副担子挑好。她的工作成绩得到了领导和同事们的一致赞扬，而同时，她也在用自己的实际行动带动身边的每一位组员。正是凭借着对自己的严格要求，她由一名乘务长进升为精品组乘务长。要知道，在山航要成为精品乘务组，需要具备相当的实力才行。也正是这种努力，2012年底，她又被光荣地评为公司年度“十佳岗位标兵”。

　　靠这种任劳任怨的工作态度、认真细致的服务作风和工作能力，苗苗在最平凡的岗位上，用点滴的努力汇聚起自己对山航的热爱，用自己的青春书写着不平凡的闪光业绩。