中国航空法律服务中心

       按照民航局要求，今年1月起国内各航空公司都落实《关于加强客舱安全管理工作的意见》，具体而言也就是要明确客舱乘务员的安全定位，加强客舱乘务员的疲劳管理，同时提高乘务员安全训练水平，落实客舱安全管理岗位职责。

　　只看表面的话和广大旅客关系最大的也许就只是该《意见》中“航班起飞后20分钟及落地前30分钟内客舱乘务员不得从事与安全无关的工作只履行安全职责”的规定，因为受此规定影响，一些短程的航班上的餐饮服务将减少和消失。因此该《意见》的实施难免会对航空公司的服务理念乃至国内旅客的乘机习惯产生巨大影响。

　　首先就航空公司而言，受该《意见》影响最大的是一个小时左右的航班，从距离上来看这些航班都在一千公里左右，这正是民航受高铁冲击严重的范围。一直以来，安全、快捷和服务都是民航吸引旅客的法宝，而现在一旦没有了餐饮服务，那么航空公司的空中服务不可避免的被大打折扣。因此对于航空公司来说，要继续用优质的服务吸引旅客，就要打破以往客舱服务只能在空中进行的思维模式，比如可以在候机楼就为短程航班的候机旅客提供适当的餐饮服务，也可以在旅客旅客登机前就将矿泉水放置在旅客座椅前的杂志栏里。多年前笔者曾乘坐一家航空公司两小时的航班，乘务员就送上了一个精美的小纸袋，里面有一小杯水一个果汁，还有一些面包和始发地地一些特色小吃等物品。这样不但极大简化了客舱服务流程，同时那些精美的小吃也大获旅客称赞。因此，面对《意见》的实施对于客舱服务带来的影响，航空公司要更加积极主动，根据实际情况动脑筋想办法，为旅客提供更全面的服务，以此来保证民航的服务的持续提升。

　　当然很多旅客的乘机观念也应该有所转变，飞机上经常见到一些旅客飞机刚起飞就按呼唤玲向乘务员要水或者毛毯，一些睡着的旅客也在快落地前才要求用餐，而这些现象一般都出现在规定所规定的乘务员只履行安全职责的“起飞后20分钟及落地前30分钟”这个时间阶段内，所以以后在此时间段面对这些旅客的要求时，乘务员有可能会婉言拒绝或者推迟到安全时间内才进行。因此该《意见》中的规定能够得到落实，这必须得到旅客的支持、理解和配合。

　　除了明确“航班起飞后20分钟及落地前30分钟内客舱乘务员不得从事与安全无关的工作”的规定以外，该《意见》中重要的是明确了安全的职责，同时为了让乘务员更好的履行安全职责，还规定了要加强对乘务员的疲劳管理。比如就严格规定了：“自2013年8月1日起，如果航空公司所有客舱乘务员平均年飞行时间超过850小时，民航局将在3个月内不再批准航空公司引进新飞机。如果航空公司所有客舱乘务员平均年飞行时间超过950小时，民航局将削减航空公司航班总量，直至符合规定为至”。如此严格的规定，只能说明民航局对乘务员疲劳管理的重视。实施的目的也就是将乘务员从以服务为主的理念中解放出来，让他们更好旅行安全职责，因为只有这样在遇到突发事件时，客舱乘务员才能够更快的采取决断，更及时的进行处置。而采取这些措施唯一的目的是更好的保障乘坐民航班机的旅客生命财产安全。

　　其实，加强乘务员的安全职责和疲劳管理与旅客服务并无冲突，因为保障旅客安全抵达目的地是民航为旅客提供的最基本的和最好服务，民航安全也和每一位旅客息息相关。因此该《意见》实施的背后，突显的是民航视安全为生命的理念，是一切以旅客为中心民航行业文化的真实体现。