中国航空法律服务中心

       用“上面千根线，地下一根针”来形容乘务长的工作最合适不过，作为最基层的班组长，乘务长是航班中生产的组织者、具体的实施者和乘务组的管理者。在客舱这个小小的舞台，乘务长扮演着不同的角色，对于整个航班生产的质量起着关键的作用。对于刚刚走上乘务组管理岗位的新乘务长，虽然思想上已经有了承担更多职责，承受更大压力的心理准备，但当真正进入这个角色后，才发现要做好这个岗位的工作的确不是那么简单。一名合格的乘务长应认真扮演好客舱管理中的三重角色：

　　首先，要身先士卒，做好“示范员”。 乘务长的一言一行具有非常强的影响力，她们在工作中的态度、工作方法都具有表率作用，直接影响乘务员的行为方式，这也就是“兵随将转”的道理。

　　乘务长不仅要具备精湛的业务知识，灵活处理问题的能力，在工作业绩上成为组员的“标杆”，而且要严于律己，在吃苦耐劳、顾全大局的工作作风上做好表率。这就要求乘务长一要勤学业务，有足够的能力来把握工作全局，处理各种具体问题，在学习上做好表率；二要善于思考，实际工作中会出现各种未知和突发情况，作为乘务长一定要善于摸索其间规律，积累各种经验，用“心”来赢得组员和乘客的信赖与认可；三要顾全大局，敢于担当。在组员出现问题时要有包容心，勇于承担责任。在出现急难险重任务时，要主动请缨，迎难而上，在组员中发挥引领作用。

　　其次，要团结协作，做好“协调员”。乘务组面临的服务群体既有旅客，也包括内部客户——飞行机组。在服务链条中，还与许多相关单位例如机务、地服、清洁组等等有工作上的相互关联。作为乘务组的管理者，乘务长不仅要协调好外部的服务，还要兼顾组员间的团结协作。这就要求乘务长须具备很强的全局意识和沟通协调能力。在组员之间的关系协调上，要解决组员间的冲突，让每一位组员能够相互协作，这直接影响到航班质量的好坏；在与飞行机组及安全员的协调上，要做好主动服务和沟通，有利于在处置突发特殊事件时相互配合；在与地服、机务、清洁组等相关单位的沟通上，要本着相互尊重相互理解的原则，为自己的工作获得更大的支持。

　　再次，要科学管理，做好“管理员”。由于组员大部分都是80、90后的年轻人，自尊心、好胜心非常强，如果乘务长在管理上不注重方式方法，很容易会与组员产生矛盾。因此，在航班中，乘务长的管理既要严格又不生硬，既要人性化又不松懈。例如在航班中乘务长发现组员在看报纸，乘务长板着脸，当着其他组员的面生硬地要求他立刻把报纸放下，虽然乘务长按规定要求没有错，但方式方法不当引起了组员反感，继而与乘务长发生了争吵。再看另一个乘务长的处理，当她发现组员没有完全按规定固定好松懈物品，储物柜搭扣只扣了一个时，她边亲自一一扣好搭扣，边用玩笑地口吻说：“你小子什么时侯学会偷懒呀，一个搭扣100元！先给你记下这笔帐了”。虽然事情过去很久了，但这位组员对这件事一直记忆犹新，在后来的工作中也再没有出现过这类问题。