深圳航空公司乘务部收到一封来自山东的感谢信，写信人是一位刚刚从深圳退伍的老兵刘涛。
刘涛在信的开头说，“作为军人，我十分崇拜这样一个管理有方、遇事不乱、团结进取的团队。”
原来刘涛因公干乘坐了深圳航空公司深圳至哈尔滨的ZH9931次航班，飞机计划上午10时起飞。可就当147名乘客上客完毕时，机长接到通知：航路空军演习，航班可能要等待很久才能起飞。
乘务员不时为乘客提供报纸、茶水、咖啡、矿泉水、小吃，解答乘客的疑问，一个小时很快过去了，两个小时过去了，三个小时过去了……越来越多的乘客开始烦躁起来。对于解释，乘客们丝毫听不进去。乘务员们一边顶住侮辱谩骂，一边仍旧耐心地解释，并不断地为乘客端茶送水。
四个小时过去了，飞机还不能起飞，直到下午15时飞机才开始起飞，此时距离已延误了五个小时。
一位刚飞没一个月的新乘务员想起那天说，第一次面对这样的场景，她被吓得手脚发抖，乘客的情绪到了无法控制的局面，打架的打架，投诉的投诉，骂人的骂人，最后连警察都上了飞机。这5个小时是“魏巍乘务组”几年来受到的最大的考验，几位空姐面对辱骂脸上始终挂着灿烂的笑容，前辈们的坚强深深地感染了她。为自己能成为这个团队中的一分子而骄傲。
刘涛在信中继续说道：“期间，我还多次看到，对于一些情绪过于激动的乘客，乘务员都是亲自到旅客面前进行安抚，但个别乘客依然我行我素，甚至上演了‘全武行’。”
乘务员陈晨回忆起当时的场景说得最多的是，“作为‘魏巍优质示范组’的一名成员，我要以更好的服务来代替现有的服务，把微笑永远留给乘客。”
当日，坐在后舱的一位老人因劝说一名孩子不要打搅其休息，引起了孩子父母的谩骂，最后竟发展到年轻夫妇对老人动手。见此情景，乘务员陈晨立刻上前劝说，谁想，男孩的父亲一拳打在她身上。乘客们听到“啪”的一声都循声望去，挨打后的陈晨依然表现得十分从容礼貌，丝毫没有责怪对方，用更加温和的语气劝说双方消气。陈晨如春风般的服务感染了年轻夫妇和老人，一场激烈地冲突就这样双方握手言和了。
但乘务员们也是有尊严的人啊，每个人都被乘客骂得异常委屈和难过，在和旅客共同度过了数个小时的延误时间后，一想到紧接着这些乘客又要回到飞机上一起飞，竟有点儿不知该如何面对了。
乘务长魏巍觉察到这个情况，立刻把大家聚到一起，让每一个人都发泄了一下自己的委屈，调整好组员的心态，然后提出要求：不管这些乘客登机后会对我们怎样，接下来的4个小时旅程，我们要按正常的服务程序对乘客进行服务，将优质服务示范组的精神风貌融入到工作中，不能出现任何差错。
“魏巍乘务组”是这样要求自己的，也是这样做的。
感谢信中说：“当天下午15时，延误了5个小时的航班起飞了。在空中服务期间，受尽侮辱的乘务员依然用她们灿烂的笑容为旅客服务，她们用饱满的热情始终在忙碌着。当飞机降落的那一瞬间，机舱里响起了阵阵掌声。”
15时飞机起飞时，乘务员对于航班延误以深深的鞠躬表示了歉意，在发放餐点和饮料时，仍不忘一句句礼貌的问候。在飞机下降前，乘务员还带领乘客们做了一个充满活力的机上健身操，对冰城哈尔滨进行了优美详尽的介绍，祝福每一位乘客在哈尔滨的日子。
下飞机时，乘客们纷纷送来感谢卡，并仔细的记住魏巍乘务组这些普普通通的乘务员的名字：陈晨、顾小凤、李好好、孙艳红、李彬、杨东。
是什么让魏巍乘务组能够在航班延误的情况之下还能得到乘客们的表扬和理解呢？除了他们美好的微笑，热忱的服务，坚持在航班中做“人性化的交流，人性化的服务”，真正做到了拉近与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间。乘务组组长魏巍还总结了三条颇为借鉴意义的服务经验。
首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐瞒乘客，要尊重乘客的知情权。乘务员要将所有知道的关于航班延误的信息都要告诉乘客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那么就一定要告诉乘客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段时间，也应当告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。飞机上的空间本身就很小，而且空气不流通，乘客等待时间过长会烦躁，所以更需要乘务员做好疏导和解释工作。
其次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间过长容易急躁。乘务员应该给乘客主动送上冰水或者冰毛巾。小孩子哭闹，乘务员可以带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让他们产生兴趣。如果有老年乘客，应当主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。航班延误最需要乘务员灵活反应，要观察每一位乘客的动作、眼神，了解他们的想法。
再次，服务一定要做到及时到位。出现航班延误要在第一时间通知大家，不能拖延，否则乘客会因为没有及时获得消息而有所烦躁，而且时间越长越不能理解乘务员的工作。同时一定要服务到位，对于乘客的需要要尽量满足，实在不能满足的一定要做好解释。用服务去感化乘客，这样乘客会更加尊重乘务员。
在信的结尾，刘涛由衷地说：“在此，请接受我崇高的敬礼！你们是最可爱的空中天使！”
在蓝天和白云之间，“魏巍乘务组”这群快乐的空中天使都愿意和伙伴们一起为乘客送上最真诚美丽的微笑，让快乐传递到世界的每一个角落。
