中国航空法律服务中心

       从事乘务工作已经有12年了，这期间的酸甜苦辣让中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西客舱部乘务长何玲对服务工作有很多感触，从当初简单地认为服务工作就是把各种程序做好、不出现工作差错、不出现旅客投诉就可以了，到现在自己会主动去思考如何让旅客对服务更加满意、让他们在航班中感受到乘务员在用心为他们服务、如何为他们提供更多的增值服务。特别是做乘务长之后，对于如何有效管理整个乘务组资源，让旅客对东航的服务更加认同，何玲思考了许多。

　　在工作中何玲会听到同事有时会抱怨旅客的不理解和偶尔的情绪失控，每次她都用自己的实例和感受告诉他们，其实旅客要求的真的并没有那么多，他们的最大希望是能准点到达目的地，希望能享受到航空区别于其他运输工具的独特服务。只要用心去关注旅客，让他感受到被尊重，那旅客回馈给乘务员的是认可、是感动！

　　一次在MU5187北京至南昌航班上，一名女乘客因为没有办理连乘手续，该航班到达时间与下一个航班起飞时间仅只有一小时，她无法及时办理下一登机手续向何玲寻求帮助。在看过旅客的订票信息后何玲发现她的后续航班正是我们这架飞机的下一航班。于是她迅速将旅客的姓名和托运行李号记录下来，向机长报告。机长知道后非常重视，在空中便与地面塔台取得联系并做相应安排。同时何玲也将该旅客调换至靠前的座位方便她更快的下机。当飞机到达后，地面服务人员早已等候在机舱门口，拿到行李牌后想方设法尽快的找到了旅客的行李并立即为她办理托运手续。在前期与旅客沟通时，何玲了解到这名乘客由于旅途的匆忙连晚饭都没来得及吃，便悄悄地在下一个航班中为这名旅客预留了一份热食，当她拿到餐食时非常感动。后来，她在意见卡写道：“这是我为数不多搭乘东航航班的经历，是我所有旅行中最受感动的一次，乘务长的耐心、热心和细心让我在不安和无助中看到了希望，感受到了温暖，这此经历让我终身难忘，回到海口后，我会将今天你们的出色服务反馈给东航客户服务中心，感谢东航，谢谢！”。对于何玲来说，这一个轻微的关心没想到给这名旅客带来这么大的幸福，这一刻，她不仅为自己，更为东航，感到骄傲！东航提出服务要向个性化的管家式服务转型，作为一线服务人员，何玲也在经常思考这样一个问题：除了服务程序，还能为旅客做什么？

　　乘务长在乘务组中的作用是举足轻重的，需要有精湛的业务技能、良好的沟通能力、处变不惊的应变能力，更重要的是她要有高度的责任感和大局意识。一次在MU5268航班上，一名三岁半小孩在飞机下降期间突发疾病，全身发烫，抽搐，牙齿紧闭，当时情况危急。何玲立即分工，2号广播找医生，汇报机长叫救护车到位。何玲和一名自愿帮忙的旅客一起为小孩急救：掐人中，解开衣服，周围垫上软物，3号乘务员马上拿来毛巾和冰块，这时机上两位医生已经到位。何玲立刻到乘务长药箱内取出酒精棉为小孩物理降温，取下氧气瓶为小孩吸氧，在医生的帮助下，小孩终于有所好转。落地后，医生到机上将孩子接走，孩子家长含泪握住何玲的双手，哽咽到：“辛苦了！谢谢你们，救了我孩子的命！！！！”

　　时光飞逝，忙忙碌碌中何玲已从事乘务工作12年，12年里她没有请过一天假包括病假、没有换过一次班、没有过一次旅客的投诉，每年的绩效考核排名和飞行时间排名也名列前茅，这些都是让她引以为豪的成绩！但是对于家庭，她的确愧疚许多。女儿四岁了，她没有太多时间照顾，对孩子，她常感有愧疚之心。为了何玲安心飞行，婆婆和丈夫给了她很大的支持。她也获得了很多的荣誉，分公司优秀党员，连续两年的东航服务明星，今年客舱部要重点打造了何玲班组。

　　何玲经常说，给旅客提供高品位的服务，说说容易，做起来其实也并不太难，关键是我们是否用心努力去做了。在服务过程中，什么样的事情都有可能碰到，无论我们碰到什么样的困难，都应首先为旅客着想，因为这就是我们的工作。

　　干一行爱一行，何玲从未后悔过自己的选择，她喜欢这份工作，喜欢面对旅客，享受穿上制服的感觉。从事一份喜欢的工作是非常幸福的，她希望用这种幸福感去感染身边的同事和旅客，同时也让自己在幸福中让自己的职业生涯更加精彩！