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曾娜是南航深圳分公司一名年轻的主任乘务长，说话的时候总是带着浅浅的梨窝，甜美而且真诚，与她挂在胸前大大的“主任”名牌比起来，她的美是一种由内散发的，温文尔雅，没有一丝的乖张。
在深圳至北京的CZ3159次航班上，最后登机的是位有点跛脚的外国老太太，怀里还抱着个孩子，另外还有位拖着四大件行李的中年女人，两个人都像是受了委屈，满脸的不愉快。曾娜留意到她们又急又恼，主动上前给予帮助。老太太是位美国人，中年女人是她的媳妇，是位旅美多年的广西南宁人，此次是带儿子和婆婆回家乡观光旅游的，现前往北京进行中转美国的行程。虽然距离起飞时间非常紧迫，考虑到她们在北京下飞机后带着大包小包的行李进行中转，又抱着个孩子，行动肯定不便，曾娜建议两位将行李进行补充托运，可为她们下一段行程带来方便。这一问，竟引起老太太的愤怒：不托运，你们就是想让我托运，收我的费。你们中国人坏透了，就是想骗我的钱，我已经没有钱啦！面对突如其来的愤怒，曾娜知道老太太肯定是在哪里受到了委屈，她把自己的原意向两位乘客进行了说明，又针对行李托运收费的规定进行了解释，老太太和媳妇怒火渐熄，最后采纳了曾娜的建议，对她们的四个大件行李进行了补充托运手续办理。
飞机顺利起飞，为了照顾老太太的跛脚行动不便，曾娜为老人调整了座位，将她安排在客舱的前排，并嘱咐其她乘务员随时关注老太太的需要。谁知道老太太竟伤心的哭泣起来，她的媳妇在一旁无助的安慰着她。曾娜为老太太递上毛巾，对于她的哭泣，曾娜从关心老人的身体感受慢慢开始询问，不料老太太第一句话还是那句中国人坏透了！并愤愤的说着回美国以后，坚决不再来中国，还要告诉她所有的亲戚朋友，叫她们以后都不要来中国！原来，老太太在广西旅游的时候，由于她的外国人相貌，当地的许多商贩卖给普通游客10元的东西，卖给她就要上千元。老太太刚开始的时候买了不少东西，偶然的让她发现了实情，那种被欺骗的感觉让她简直无法理解和忍受。在她们一路走来的行程中，对于她们的几大件行李都有中国人骗她们说航空公司要收很多很多的托运费用，她们很是气愤，在美国都没有收取过托运费用的行李怎么来到中国就要收费？
对于两位旅客愤怒的原因，曾娜知道老太太的话里更多的是对中国人的误解，作为一名中国乘务员，曾娜不能改变广西的商贩，也对那些胡编乱造的航空公司乱收费的人气愤难当，但面对这样的一位外国乘客，她现在代表的已经不仅仅是南航，而是真实的中国人，从深圳到北京的行程只有3个小时，如何在这短短的时间内用自己的言行给老太太留下美好的回忆，从根本上改变老太太对中国人的看法，这是曾娜最想做到的事情。
曾娜为老太太端上果汁，为小朋友送上提前预定的儿童餐，并针对老人对航空公司托运行李收费的情况进行解释。事实上，她们的行李重量并没有达到收费标准，也许给予她们“误信息”的人只是从“大”行李表面猜测的说说。对于老人广西受骗的情况，曾娜也表示了不满，但是这并不代表了所有的中国人和所有的中国国情，对于中国，老人去的地方还太少，接触到的人也还太少。曾娜还笑着说道，一直陪伴在老太太身边的媳妇，不也是中国人吗？老太太对于曾娜的话语和细心照顾似乎并不领情，她认为曾娜这样做的原因就是她的身体残疾，那是一种歧视和同情带动下的行为。面对老人的固执和冷漠，曾娜并没有放弃对她的服务，一直用心给予她最悉心的照顾。
下午3点，飞机抵达北京机场，曾娜提前为她们准备好水和零食，以备她们在5点多钟的下一班飞机等待时间中进行体力补充，曾娜还即刻联系到南航北京基地地面服务人员，对于她们的多件行李进行帮助和指引，面对曾娜会心的微笑，老太太的眼睛再次湿润也变得慈祥。临行前，曾娜坚定的对老太太的中国媳妇说道：你无论去到哪里，你都是中国人，面对老人的片面误解，你应该跟我站在同一条线上，捍卫我们中国的形象！ (责任编辑：李娜) |
