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今天是驻外飞行的第四天，想到可以回家吃妈妈做的饭，心里说不出得高兴。可是没想到因为天气原因，我们的航班备降在武汉。两小时后天气才好转，飞机立即由武汉飞上海，中途落宜昌，到达上海的时间比预计降落时间晚了三个小时。
“女士们，先生门，由于虹桥机场十二点钟关闭，我们将在十五分钟后降落在浦东机场”。广播播出后，客舱就像炸开了锅一样，大家议论纷纷。我解释了一句“延误是因为宜昌天气不好……”还没等我说完，一位旅客就大声喊起来：“我查过了，宜昌天气一直都很好。”
到达浦东机场后，有12位旅客不愿下机。如果旅客不配合，那么下一个航班将推迟到更晚，尽快得到旅客谅解和配合成为机组全体成员的当务之急。此时，已是凌晨一点半了，虽然身心疲惫，我还是微笑地和旅客沟通，当我刚说“晚上好”，旅客一句“晚上好？该早上好了吧！”让我一时语塞，不知道说什么。是啊，航班延误三个小时，换了谁都会不高兴的。
此刻旅客不满和责难在所难免，而我们要做的就是尽量让旅客不愉快的情绪得到释放。作为一个刚单飞半个月的新乘务员，虽然教员也教过我遇到这样的特殊事件该如何如何，但是碰上旅客面对面的责骂和怒斥，我还是有些不知所措。“微笑一点，再微笑一点”我在心里对自己说。还好在我们的努力下，机上的气氛渐渐有所缓和，旅客开始配合起我们的工作。当最后一位客人走下飞机，大家都长长舒了一口气。
后续航班从上海回南昌，飞机降落在南昌机场已是凌晨三点。送客时，一位旅客走到服务舱说：“其实你们也挺辛苦的”，当时真的感觉有股暖流涌入心间，不知道该说什么。连续15个小时紧绷神经，实在很累。但面对特殊情况灵活处理赢得旅客的理解，对于我这样一名新乘来说，收获的不仅是处理特殊情况的经验，我想以后我能更好从旅客的角度考虑问题，以平常心来对待旅客的情绪。 (责任编辑：李娜) |
