|
在《客舱服务规范》中，短程航线的定义为空中飞行时间在1至2小时之间的的航线。从定义上来看分公司执行的航班大都是短程航线，因此，作好短程航线的客舱安全和服务工作是乘务工作的一个重要课题。
在乘务工作中常常因航班时间短而产生安全与服务上的矛盾。一方面乘务员想把服务程序做得面面俱到，一方面又因为时间短而产生工作上的难题，甚至会影响到客舱安全。特别是在供应正餐的航线上，部分不熟练的乘务员也许就会因航程时间短而手忙脚乱，而工作一忙也许就会忽视了安全细节。举个例子，南昌至广州航线飞行时间一小时十分钟，除去刚起飞时爬升的5分钟以及落地前的15分钟安全检查空中的服务时间只剩下50分钟。在这短短的时间里乘务员要为一百多名旅客提供报纸、湿纸巾、餐前饮料、餐食、加饮料直到收完旅客用完的所有餐盘和水杯。这期间乘务员还要满足旅客提出的其他服务要求如送毛毯，给看完了手中报纸的旅客交换新报纸，为需要多喝几杯的旅客加饮料，打扫洗手间等等，繁忙中就容易出错。又如乘务员在狭长的客舱过道上有时为了更快地将餐饮送到旅客手中而加快了推餐车的速度，一个不小心餐车就会撞到将腿伸出过道的客人。有时送热饮料时，速度快了旅客没拿稳乘务员就松手则容易烫伤旅客。
从我自己的工作经验来看，我认为要想同时作好短程航线的安全与服务工作其实不难。首先，作为一名合格的乘务员要熟悉工作程序，在安全的基础上有条不紊地工作，决不能因为航线短而省掉某个程序。其次，在供餐时要做到“手到”，“口到”，“心到”，即递送餐饮时除了口头提醒旅客拿好，还要用心观察餐饮是否已放稳。而在推餐车时乘务员则不仅要注意两边旅客的脚同时也要口头提醒旅客“请当心，请往两边让一让”，如果是两名乘务员推一辆餐车，则一人看左边，一人看右边，可防止撞伤两边旅客。再次，有些服务准备工作可在航前、短停时提前做好。如预先将空中要发的湿纸巾、报纸整理好，整齐地放在托盘上，这样在空中就能立刻拿出去发放。如果旅客上客完毕后在地面遇到交通管制或等待舱单等情况，则可以在地面播放完安全须知后即提供报纸和湿纸巾，这样就可以在空中有更多的时间为旅客提供优质的服务。同时乘务员在工作中要把握好工作的节奏，不能因工作太忙而忽视了旅客，也不能因为某个旅客太多的服务要求而耽误了正常的服务程序。要学会技巧性地去面对旅客，学会微笑地使用“好的，我们马上回来”这句话，很多矛盾就会迎刃而解。
每个乘务员都应清醒地认识到：保证安全是服务工作的前提和基础，当二者发生矛盾时，安全永远是放在首位。 (责任编辑：李娜) |
