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麦莎,让我们在飞机上度过了难忘的三十小时

2013-01-21 13:58 来源:东航 作者:佚名 阅读: 次 我要投稿

       宽大舒适的客舱内,客人们经过近10个小时的空中旅行,不少客人已经从梦乡中醒来,离开座位,在过道、服务舱内稍作走动,舒展筋骨;也有些客人洗漱完毕,算着时间,再有两个多小时就到上海了。乘务员们也开始忙碌了,烤箱已经开始烘烤食物,各种饮料已经摆上供应车,咖啡的香味,从服务舱中一阵阵飘出,马上就要为客人们提供晚餐了。

  这时,广播里传来了机长的声音:“受台风影响……”

  东航的MU586航班飞至日本上空时获悉,因受麦莎台风影响,上海机场关闭,飞机备降在东京成田国际机场。这是8月6日下午4时,MU586航班按照AOC的指令降落在东京成田国际机场。飞机降落以后被告知,天气有可能在当晚9时好转,旅客全体在机上等候。乘务组立即为旅客提供了晚餐,同时,通知东京配餐公司增补饮料和三明治,以便在飞回上海的路途中使用。客人们虽有些抱怨,但都非常配合,天气原因非人力所能抗拒,只是希望“麦莎”能早点过去。用完餐以后,有的客人又开始小憩,有的客人看着书,更多的是三三俩俩围着乘务员,聊着家常,想在第一时间听到最新消息。

  5个小时很快就过去了,正当乘务员们和旅客期待重新起飞的消息时,突然接到指令航班就地取消,原因是“麦莎”在长三角地区徘徊,天气无法好转,上海两场关闭到明天早晨,所有在外备降航班全部取消。备降东京的航班,由于种种原因,旅客无法下机,要在飞机上过夜。这一消息无疑是晴天霹雳,客舱里一下子炸开了锅。要知道304名旅客已在飞机上待了15个小时,现在的决定意味着还要在飞机上等待十多个小时,度过漫长的一个夜晚。客舱经理吴成立即协同机长一起与办事处交涉,但结果还是无法安排旅客住宿甚至到候机室休息。只是为机组成员提供了休息场所,目的是为了保证明天的飞行安全。

  得到这一消息,吴成召集检查员、乘务长说明了情况,考虑到安全因素和东航的声誉,大家很快达成共识:不能将旅客“抛弃”在飞机上。为了确保第二天的飞行安全,吴成决定留下一部分乘务员在机上继续为旅客提供服务,另外几个去休息。谁留下?“我是党员,我留下。”“我也是…”。很开党员们开始融入到旅客中,耐心地做着解释工作……

  此时,客舱里整个已经沸腾了,情绪激动的旅客将乘务员包围在中间,过道上挤了个水泄不通,任由乘务员如何解释,客人们围着乘务员坚决要求下机。此时,接机组去休息的车辆已在飞机下等候,看到同事们这么辛苦地做着解释疏导工作,已提着箱包准备下机休息的乘务员纷纷走到客舱经理面前说道:“我们不走了,大家同甘共苦,一起撑过去。”机长杨雄南看到这个场面也被深深感动了:“我也是党员,我也留下,陪大家共渡难关,万一有特殊情况还能互相照应”。

  就这样,漫长而艰难的“夜间服务”开始了。乘务组很快着手做了几件事:

  ——要求各舱将旅客情况梳理一遍,将年老、体弱的旅客事先安排在头等、公务舱休息,以免发生意外,同时对各舱乘务员重新进行分工,要求做好服务、解释工作,严防旅客冲击驾驶舱。

  ——乘务组做好供应准备,与办事处联络,配备好足够300人的餐饮和卫生用品,随时为客人提供各种供应服务。

  ——保证干净的客舱环境,卸下脏餐车及垃圾,同时,打开8个机舱门,由乘务员轮流把守,保持客舱内的通风。

  ——为旅客提供通讯设备,让旅客保持与家人的联系。不巧的是由于机上卫星电话故障,而日本的手机网络独特,旅客使用自己的手机无法与家人取得联系。办事处得知情况后,立刻送来了一部手机,供旅客使用。300多名旅客,一部手机打得过来吗?乘务员想出了一个办法,安排两名乘务员专门担任“接线员”,每两小时轮换一次,一个负责将旅客编号、叫号,一个负责帮助旅客拨号,就这样,从夜间十一点至清晨六点,让所有的旅客都与亲朋通上了话,也让旅客焦灼的心情总算得到了些许安慰。

  漫长的夜晚,不少旅客因机上空间狭小而不能入睡,聚集在过道、服务舱等处,乘务员不敢有丝毫的懈怠,一方面不厌其烦地回答旅客问讯,另一方面不间断地巡视客舱,提供各种服务。看到乘务员疲惫的脸上仍展露职业的微笑,再挑剔的旅客也发出感慨:“你们真是一流的乘务员”。

  天渐渐亮了,忙了一夜的乘务员又开始为第二天的起飞作各项准备工作了。由于成田机场夜间实行宵禁,所以第二天的餐食直至起飞前的十分钟才送上飞机。由于临时配餐,餐食都是装在大纸盒里送上飞机的。为了不再耽误起飞,乘务员当起了搬运工,在最短的时间内将三百多份餐食妥善摆放好。飞机按照预定的时间准时起飞了,当乘务员再一次梳理干净,带着微微发黑的眼圈,拖着疲惫的脚步,依然面带微笑出现在旅客面前,为旅客提供餐饮服务时,旅客也为乘务组的服务感动了,有位旅客这样说道:“天虽无情,但人有情。原以为你们会随便应付我们一下就行了,没想到你们还是这么有条不紊地为我们提供这么好的服务。东航遭遇麦莎何其不幸,可东航有你们这样的乘务员却是何等的幸运。”听到这样的话语,我们东航没有因为麦莎的施虐,让旅客减少对我们的信任,即使让我们的乘务员付出再大的代价也是在所不惜的。

  飞机到达上海已是7号的中午了,乘务员在机上已整整工作了30个小时。对于大多数旅客来说,过去的30个小时是令人难忘的,但尤其使人肃然起敬的是东航乘务员在艰苦的环境下表现出的敬业精神及良好的职业素养。我们的乘务员们正是凭着高度的责任感和敬业精神,依靠团队的力量,用自己的实际行动对满意服务高于一切做了最好的诠释。

(责任编辑:李娜)
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