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旅客已经全部下机了，而我百感交集的心却没有久久平静。思绪还停留在那刚刚那个延误了四个半小时的航班上。
2005年6月30日14：5O
由浦东飞往长春的MU5609航班稳稳的起飞。今天我做外场，这个航班接近满客，有一半是旅行团，另外一半是零散游客和商务旅客。3排A有一个孕妇，16排EF有一对无人陪伴老人。浦东至长春飞行时间约两小时二十分钟。
16：50
飞机有些颠簸，我看了一下手表，已经飞行两个小时了，该是在下降了，但是怎么还没有下降广播呢？客舱里有个小孩子站在走道上，我忙走过去，把他领到他的父母那里。再走到3A座位，发现那位孕妇的脸色有些苍白，头无力的靠在窗户上。“小姐，不舒服吗？飞机可能在下降了，有些颠簸。您要来杯热水吗？”她摇头。“您再稍微坚持一下吧，马上就到了。”她点头，随即又闭眼睡去。我有些不放心，拿了两个清洁袋放在她面前。
17：15
收到乘务长电话，长春机场天气不好，我们正在机场上空盘旋，没有预计时间。当广播在客舱响起的时候，客舱里出现了小小的骚动。我心想：也没晚多少，旅客应该不会怎么闹。再说已经飞了一年多了，处理这样的问题该是不成问题的。
“小姐，到底什么时间能到？”
“对不起先生，我们现在没有准确的时间，一旦天气好转就可以落地。”
“那总得有个大概时间吧。”
“一切要看天气，一旦有落地时间，我们会立即通知您的！”。
突然飞机颠了一下，“哎呀，怎么颠得这么厉害啊！”
“天气不好，您赶紧把安全带系紧了。”
“到底是什么天气不好？”
“是雷雨。”
“怎么会呢，快起飞时，我还打了个电话，都好好的，没说在下雨啊。”
“也可能地面没有降雨，但如果机场上空有雷电的话，也是不能降落的。”
“既然天气不好不能降落，你们干吗还要从上海起飞？！”
“我们起飞时候长春机场的天气是符合落地标准的，如果有一点不符合规定，我们是决不会起飞的。”
旅客你一言我一语将我围住。
17：40
一圈说下来我已经口干舌燥了，但总算是平息了旅客的不满。再加上飞机又开始颠簸，客舱又恢复了平静。突然我感到飞机被拉起来了，接着前面的区域呼叫面板亮起了红灯，电话是驾驶舱打出来的。一会儿，前面来了电话，我心里一沉，看样子是要备降了。不出所料，我们将在40分钟后备降沈阳桃仙机场。这次广播响起时，客舱里像炸开了锅。
我知道，考验我的时候来了。呼唤铃如同钢琴弹奏一样响起。
“怎么回事啊，不是说盘旋的么？怎么开沈阳去了！”
“到了沈阳怎么办？我们怎么回长春？”
“我朋友还在沈阳机场等我呢。”
“你们东航怎么回事，拿我们旅客当猴耍啊。”
客舱温度在上升，旅客怒火在燃烧。
“别急，别急，你们听我慢慢说，不管发生什么情况我们东航一定会对旅客负责任的。”
“你们负什么责任啊，我晚上这笔生意谈不成损失多少你知道么！”11F的先生突然抱怨起来。
“先生，作为航空公司，我们应该首先对旅客的安全负责，飞机已经盘旋了很久，天气仍然没有好转，我们的燃油已经所剩不多，如果再不选择备降而继续盘旋，到时候天气仍然不好转，那么后果大家都可以想象到。”我知道，不管在什么情况下安全是说服大多数人最好的理由。这些话也显然发挥了作用，那些站着的旅客开始慢慢坐下。
我刚往回走了两步，就被一位旅客拉住了，他指了指后面两排的一位小姐。我抬头一看，她竟然打开了手机。我赶忙冲上前去：“小姐，请你立即将手机关闭。”
“我就打一个电话给我朋友，让他别等我了。”
“请您先关上手机，您的心情可以理解，但是您现在用手机不仅危及您个人安全，更危及到整架飞机的安全。”
这小姐以羞愧的眼光看了大家一眼，关上了手机。
我接着说“我们的航班不能正常抵达，机场的到达大厅一定会有通知。况且是由于天气原因造成的延误，肯定不只我们一架飞机，你朋友一定会知道的。”趁着这会儿没什么旅客发问，我赶紧向3A走去，飞机这么颠簸，也不知道她怎么样了。那个孕妇头依旧闭眼靠在窗户上，两个用过的清洁袋放在脚下。我有些懊恼，应该早些过来的，只是刚才被旅客缠住。我拿走用过的袋子，又放了几个新的和一杯水在她面前。
18：00
我们开始供应饮料，餐车在11排的时候停住了，11F先生开始发问了：“到了沈阳以后我们什么时候能飞回长春？”
“等天气好了我们就可以飞回去。”
“那到底什么时候能好，你给我个说法。”
“对不起先生，现在我们还无法预测，一旦有消息我们会立即通知各位的。”
“这算什么说法，叫你们机长来。”这位先生已经激动地站起来。
机长此时正忙于操纵飞机以及和地面联络，这时候怎么会有时间出来和旅客解释呢，但是要是直接拒绝他，恐怕会闹得更厉害。“先生这样吧，我马上去问问，看能不能请机长给大家做一个广播，你先喝杯水消消气。”
“我要你们机长出来给我解释！”这位先生一把推开我的水，没有想到这突来的动作，水洒了我一身，落在了11D的旅客座位上，似乎也溅进了我的眼睛里。
空气似乎凝固，客舱里立即安静下来，所有人的目光都聚集到这里。我立刻弯腰给11D旅客擦拭，一幕往事浮现眼前：那还是在带飞的时候，也是延误，也是这样激动的旅客，当时是旅客粗鲁地把点心砸在我师傅的身上，我清楚地记得微笑只在师傅的脸上停顿了一秒。“晓睿，过会儿再给这位先生发吧。”她温柔的说，然后轻轻的把餐车向后推了一排，弯腰检起地上东西。如今我恍然大悟，其实她弯下腰也是在收起已经浮在眼角的泪，和散落满地的尊严。
我试着微笑着起头：“对不起先生，可能是我的解释让您不满意，我去请乘务长来好吗？”我知道站在这里不仅我尴尬，而这位先生更尴尬，他尽收眼底的全是周围旅客责备的目光，自己也很不自然的坐下来。继续往后发饮料时我努力微笑，我看到了理解的目光、支持的目光，甚至敬佩的目光。
后来在沈阳去长春的路上一位旅客突然对我说：“小姐，您不介意我问你一个问题吧？”我点头。“我想知道，当时那个旅客把水洒在你身上的时候，你是怎么调整情绪的，那么快就转变过来了。”我嫣然一笑：“因为我们是乘务员，受过良好的培训。”
18：30
机降落在沈阳，所有旅客下机用餐，征得同意，我们把两位无人陪伴老人留在飞机上。并和老人的家属取得了联系，安排好了老人的交接问题。老人表现出的感激让我有些不知所措，谁都有长辈，况且我只是做了我应该做的。
20：45
飞机重新起飞以后，当我再次把餐车推进客舱的时候突然觉得和旅客的距离很近。可这时有位旅客问我：“小姐你们有意见本么？”我的心立刻提了起来：“先生，是我们的服务有什么问题么？”“是的，我要投诉你们公司，这么优秀的乘务员为什么不表扬一下。”说完旋即笑了起来，周围的旅客也笑了起来，“对对对，我也要写！”“我也写！”。
我的心中长长舒了一口气，都延误四个多小时了，没有投诉就已经谢天谢地了。
21：30
飞机平稳降落在长春机场。不只是哪位旅客带头鼓了两下掌，霎时间客舱里响起了雷鸣般的掌声。我的眼模糊了，颔首，再一次颔首，表达着我无法用语言表达的心情。我为之动容，多么友好而真挚的旅客啊，其实每个人都有一个感恩的心；我为之欣喜，我们的付出终于得到了认可，平时的那点委屈算得上什么呢；我为之激励，今日发生的一切一定会让我们因为骄傲所以做得更好。
“清仓，准备上客！”乘务长的指令把我的思绪拉回，新一段的航行即将开始。像往常一样将丝巾理平，给镜子里的自己一个鼓励，带着微笑走到自己的位置。我想旅客们一定会发现，今天的这个乘务员笑得不仅灿烂而且自豪。 (责任编辑：李娜) |
