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我执行ＭＵ2779/80南京——兰州——乌鲁木齐航班，前两段飞行正常降落，在乌鲁木齐至兰州段，客舱一切准备就绪报告机长静候降落的一刹那，飞机突然又拉升了，多年飞行经验告诉我多半是兰州的天气不够降落标准，机长备降银川的通知证实了我的判断是正确的。
作为乘务长的我在得知备降的消息后，第一时间内通知全组人员，并作出安排，明确分工，交待服务的注意事项，谨记服务要热情、周到、细致，在航班延误的情况下要善于从旅客的角度换位思考，多为旅客考虑，耐心做好解释工作。
航班延误的服务有序地进行着，备降后服务工作安稳后，估算了一下备降到复飞返回银川至少也要一个半小时，考虑到机上还有两位目的是南京的无成人陪伴儿童，时值深夜，他们的家长肯定很着急，于是我赶紧拿出手机拔通两位家长的电话，告诉他们航班备降原因和目前孩子的情况，让家长放心，我们会照顾好孩子。乘务组人员为两位“小旅客”提供了故事画册和玩具，乘务员和安全员在服务间隙给“小旅客”讲故事、陪他们玩游戏，在消除他们的孤独感的同时，使他们在客舱中有了安全感。在他们睡觉时，为了防止他们受凉，我们悄悄给他们盖上了毛毯，充当着空中临时“妈妈”的角色……
在复飞到达银川后，我们及时和家长报了平安，并告之到达南京的时间，方便家长把握接站时刻。凌晨四时飞机安全降落在禄口机场，乘务组将两位无人陪伴儿童和地面人员进行了详细交接，并叮嘱照顾好孩子并交到家长手中，当看到两位小旅客挥舞着小手和我们道别说“阿姨再见”时，我们乘务组人员都会心地笑了。
半小时后在估计家长接到孩子我用手机联系得到确认后，我心中感到既踏实又轻松了，家长“谢谢你们，太谢谢你们了！”的话语萦绕在脑海，这是对我们工作的肯定，是我们付出的回报和收获，更是对我们服务工作的鞭策，还有什么理由不努力做好呢？！ (责任编辑：李娜) |
