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序：从飞行第一天开始，我就把每天的所见、所闻和所感记录下来，为自己积累工作经验。今天重新翻阅每一篇随笔，我能感觉到工作给予我成长的快乐。马上又有一批新乘务员走上工作岗位，在这里把部分随笔拿出来，希望能够与大家共勉。
[b]2004年7月25日 晴
机型：A-319 航班号：6823/4 航线：大连——上海——大连
难忘的处女航[/b]
今天是教员带我飞的第一班，都说“良好的开端是成功的一半”，为了给大家留下良好的第一印象，我可是精心准备。昨天一整天把《手册》又翻了一遍，大连到上海的地标（包括飞行距离、时间、高度，经过的省份、城市、河流湖海、山脉等）背得滚瓜烂熟。由于A-319型飞机是公司新近引进的飞机，我从来没见过，所以把我所能知道的关于该飞机的设备位置、使用方法等复习了一遍又一遍。
虽然自认为已经准备得很充分了，但上了飞机还是免不了紧张。由于航班有一点延误，我的带飞教员一边忙碌地做航前准备工作，一边给我讲解航前准备的内容和要求。准备工作刚做完，没等熟悉飞机，就通知旅客登机了。
教员要到前面去迎客，告诉我就在后面整理一下厨房物品。说实在的，因为对这机型实在是不熟悉，我还真害怕旅客问我什么，正好可以躲在后面避开旅客……正在侥幸的时候，一位男士拎着个大包走过来问：“小姐，我的行李太大了，行李架放不下怎么办呀？”——怎么怕什么有什么呀！我大脑空白了有两秒钟，又迅速搜索了一遍所学的内容，赶忙说：“可以放在座椅下面”。他是最后一排的旅客，我跑过去帮他。忙完这位先生，刚想再躲回去，耳边又响起另一位先生的话：“小姐，我的包下面脏了，能不能帮我找东西擦擦？”——又是一片空白！！我上哪找东西呀？急中生智，看见厨房操作台上放了一块叠好的小毛巾，顺手递给了他。他擦了一下说：“能不能蘸点水呀？”我微笑着说：“好”，拿着毛巾在厨房里找水龙头，找了半天也没找到。不对呀，学习机型设备的时候，明明记得这里应该有一个水龙头的呀，怎么会找不到呢？心里慌乱得不得了，又不能让旅客看出来，就微笑着转身进了洗手间，在洗手盆水龙头蘸湿毛巾。就我所学的知识，洗手间里洗手盆是自动下水的，怎么水存在盆里不下去呢？唉，先不管了！出去将毛巾递给了那位先生，待他擦完后接了过来扔到垃圾桶内。忙完这个，又回到洗手间研究洗手盆下水，找了半天也没能把水排下去，急了我一身汗……教员迎客回来，问我忙什么呢，我实话实说，她大笑：“是自动下水的，不过这个堵了！”动了动排水孔，水排下去了！我又问她厨房水龙头怎么找不到，她又笑，“在冰袋后边呢！”原来水龙头被没来得及放好的冰袋挡住了！
短短的两个小时航程，前一个小时一直在慌乱，后一个小时一直在呕吐……这个第一印象一定是差极了！
总结这第一班，由于不熟悉机型造成紧张，由于紧张过度造成恶心头晕。虽然是因为航班延误没来得及熟悉机型，但也怪自己，本来比别人有优势，是老职工，有禁区证，明明知道是新机型，从来没见过，就应该抽时间先看一看，做到心中有数！第一班表现这么差劲，以后要努力了！
[b]2004年9月9日 晴
机型：MD-82 航班号：6421/2 航线：大连——成都——大连
一个好习惯[/b]
今天在大连到成都这一段上，有一位旅客问我：“小姐，我们现在飞到哪了？”我看了看表，很自信地告诉他：“我们现在在山西省上空。”
前天飞行的时候，也是一位旅客问我相同的问题，虽然在飞行的前一天我总是把航线地标（包括飞行距离、时间、高度，经过的省份、城市、河流湖海、山脉等）背得滚瓜烂熟，但是脑子里并没有一条形象的路线图，所以一下子就被问住了。当时羞愧得脸通红。昨天特意去买了《中国行政地图》和《中国地形图》，一份大的贴在家里墙上，一份小的随身携带。昨天晚上，我根据今天的航线地标画了个路线图，将经过的省份、城市、河流和山脉等都标在上面，再分出时间段，这样，什么时候飞到哪，下面是什么山脉河流这样的问题就难不倒我了。想不到今天还真用上了！
这真是一个好习惯，以后，我每次飞行前都要像这样来准备，一方面能真正对所飞航线做到心中有数，满足旅客的需要，为他们提供更好的服务，另一方面也体现了我们的职业素质，回想旅客得到答案后那满足加敬佩的目光，走在客舱里镇的是更加自信了！
[b]2004年9月13日 晴
机型：A-319 航班号：6339/40 航线：大连——武汉——大连
一则“笑话”的启示[/b]
今天回程航班上有一个旅行团，大部分乘客是第一次坐飞机。当饮料发到一位先生的时候，我问：“先生，请问需要喝点什么？”
先生问：“都有什么？”随即向车里看。
我说：“我们为您提供的有可乐、雪碧、果汁、矿泉水、咖啡、茶。”
这位先生想了足有半分钟后，靠在椅背上，两臂抱在胸前，做出很在行的样子说：“给我来一杯咖啡茶！”
……
回家以后讲给家人听，大家都笑得前仰后合。我也笑，但是笑过后却觉得不是滋味。出这样的笑话，我没有责任吗？因为客舱里大多是这样的旅客，为了完成服务程序，我是不是有些着急了？不耐烦了？我本应该这样回答：“我们为您提供的冷饮有可乐、雪碧、果汁、矿泉水，热饮有咖啡和茶水。”就不会闹这样的笑话了。
航班中经常会遇到团体旅客，他们大部分是第一次坐飞机，有共同的特点：能吃能喝，爱拍照，爱提问题，爱在客舱里走来走去，爱按呼唤铃，几乎每个人都要去趟洗手间，还有一些人爱往地板上扔垃圾。其实细想想，这些都是可以理解的，第一次坐飞机，当然对什么都好奇；想对飞机有更多的了解，当然哪都想看一看；不知道有清洁袋，又不能在手里握着垃圾，只有扔地上了；坐趟飞机不容易，当然要吃够喝够了！回想我第一次坐飞机，不也是一样好奇！其实他们也有可爱的一面：心情好，爱说笑，对乘务员也是非常宽容和尊重，投以他们一个微笑，一声关切，他们就会很感激。所以我们应该对他们有足够的耐心，一上飞机就向他们介绍飞行常识，介绍旅客组件（包括阅读灯、通风口、呼唤铃、安全带、清洁袋、须知卡等），服务中不要追求快，尽量满足他们的需要，不应该在我们的飞机上给他们愉快的旅途平添遗憾。
来的都是客！今后，我要给我航班上的团体旅客更多耐心，更多关切！
[b]2004年9月17日 多云
机型：A-319 航班号：6339/40 航线：大连——敦煌——乌鲁木齐——敦煌——大连
都来爱护我们的飞机吧！[/b]
你用可乐洗过脸吗？今天我可是尝试了一把，就在飞机上来了个“可乐浴”！——那是我在服务间开可乐的时候，忘了垫小毛巾，碰巧飞机颠簸，把可乐的气晃得十足，轻轻一开，好家伙！可乐四溅，喷得我满脸满身！痛快又痛苦！
完成服务程序回到服务间才发现，洗“可乐浴”的可不只是我自己，飞机壁板也跟着遭了殃！看着崭新的飞机，我真是既心疼又羞愧，在接下来的航程中，只要一有空闲，就拿起小毛巾不停地擦。
不擦不要紧，这一擦还真发现了问题。服务间里有一些污迹其实并不是我今天弄上去的，而是以前别人弄脏忘了擦的。其实制作飞机的材料特别好，不管被什么东西弄脏，只要用湿毛巾轻轻一擦就会洁净如新，可是有些人可能因为时间紧或是其他的原因却不能及时把污迹擦掉，地面人员航后清洁若不十分细心，不用多长时间，新飞机就显得有些旧了。
飞机既是国家和公司的财产，更是我们日常工作的地方，工作环境好，干起活来顺心顺手，心情也就愉快。我们平时总喜欢在新飞机上执行航班任务，因为新飞机设备完整、灵敏、用起来顺手，客舱内干净无尘，有益健康。其实这个好的工作环境不正是靠我们自己平时工作中去呵护、去维系的么？看看那些我们不愿意飞的“旧”飞机，有没有我们不小心造成的成份在里面呢？惭愧！
且不说为了国家和公司的财产，就算是为了我们自己能有一个更加舒适洁净的工作环境，让我们来呵护飞机吧！不管别人怎么做，反正我以后一定要做到精心使用设备，用心爱护设备，有时间就擦擦污迹，不管是不是我弄的。
[b]2004年9月26日晴
换位后的思考[/b]
今天是我的航休日，我一位将近八十岁的亲戚要去北京，家人要我把他送上飞机。
考虑到他是第一次坐飞机，办手续的时候，我特意给他要了一个前排靠窗的座位，又办了无人陪伴手续。上飞机后，我先把他的行李安顿好，告诉他行李位置，然后安排他坐下，给他系好了安全带，并教他怎么解开。帮他把通风口调到了一个舒适的位置，告诉他呼唤铃的位置，并再三嘱咐他一旦觉得不舒服或是有什么要求，就按这个呼唤铃叫乘务员。告诉他大连到北京需要的时间和沿途的情况（还多亏说了说，他本来以为要两三个小时呢，做好了打持久战的准备），因为时间短，告诉他如果不是非去不可就不要去洗手间了，以免颠簸造成危险。最后，我又请乘务员帮忙，让她们多照顾一些，这才放心地走下飞机。
回家的路上，我感触很深。在我们的航班上，有多少像这样的老年旅客呀！他们的亲人何尝不想他们得到这样无微不至的照顾！还有其他的旅客，他们又何尝不想度过一个温馨舒适的旅程呢！只要我们从心里把他们当作自己的亲人，给他们亲人般的照顾，我们工作起来心情愉快，旅客们更会倍感舒适，愿意乘坐我们的航班。
从这以后，我在航班上，把老人当成我的爷爷奶奶，年长者当成我的叔叔阿姨，年轻人当作我的兄弟姐妹，小朋友当成自己哥哥家的孩子，说也奇怪，这样一来，我的微笑也特别自然，工作起来也有耐心，还不感觉累。有几个旅客曾经真诚地对我说：你给人的感觉好亲切！
哈哈，既然不能让旅客赞叹我漂亮，发自内心的“亲切”也不错噢！ (责任编辑：李娜) |
