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　　图1：东航浙江凌燕喜获“全国民航示范班组”荣誉称号。

　    中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江客舱服务部“凌燕”示范组成立于2005年7月，组员由50名业务技能高、服务意识强、有特长有热情的乘务员组成，平均年龄25岁，她们用优质的服务和关爱之心充分诠释了凌燕“与爱一起飞翔”的理念，让小小的客舱充满了温馨和甜蜜。“凌燕”示范组特色的管理模式、节假日开展的特色活动、执行专包机时的特色服务让这支团队受到了各级领导和广大旅客的交口称赞。前不久，在全国民航工会组织的班组经验交流会上东航浙江凌燕喜获“全国民航示范班组”荣誉称号。

　　一、特色的管理让凌燕充满活力

　　要成为一名“凌燕”组员，需要按照入选标准严格选拔，综合个人飞行表现和特长优中选优。“凌燕”组员多是多才多艺的，她们有的擅长唱歌、舞蹈，有的专修过器乐表演、播音主持等，在开展特色活动方面有着独特的优势。但在挑选组员时最重要的是看其是否具有超强的服务意识和爱心，能否在服务中秉承凌燕“与爱一起飞翔”的理念。

　　二、特色的活动让旅客感受增值服务

　　“凌燕”作为东航的服务品牌，一直以丰富的活动和特色的服务作为品牌建设的重点。“凌燕”示范组每年要策划开展20次左右的特色活动，每次活动都凝聚了组员的智慧和汗水。通过主题不同，形式各异的特色活动，使旅客们在活动中忘记旅途的疲劳，收获一份愉快的心情，同时使旅客更多的了解东航、感受东航、喜爱东航！

　　三、 特别的关爱让凌燕更具魅力

　　“凌燕”一直把回报社会作为自己的应有之义，多年来坚持参与各种公益活动，努力用自身行动实践“我奉献、我快乐”的信条。福利院的老人和孩子一直是“凌燕”们最深的牵挂，每年“凌燕”组员都会带着为他们精挑细选的礼物去福利院看望他们。组员们会和孩子们一起做游戏，和老人们拉家常，常常把他们逗得眉开眼笑、掌声阵阵。

　　四、 关注细节，不断提高服务品质

　　平凡的事情做到极致就是不平凡，简单的事情做到极致就是不简单。为保持“凌燕”示范组精准、精致、精细的服务品质，不断为旅客创造精彩的旅行体验。“凌燕”示范组始终把加强学习、提高业务水平作为首要任务，不定期地在组员中开展技能研讨、业务培训、岗位技能大比武等活动，培养乘务员扎实的理论知识、熟练的业务技能和机敏到位的应急反应。

　　新的一年已经到来，东航浙江凌燕将一如既往秉承“以客为尊，倾心服务”的理念，在客舱中围绕美德、美形、美言、美食、美境要求，积极与旅客开展互动，努力打造亲和服务风格，为旅客营造更加贴心的服务氛围。

　　图2：东航浙江凌燕喜获“全国民航示范班组”荣誉称号。摄影：张扬