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达娃和卓玛都是藏族女孩爱取的名字。达娃代表月亮，卓玛代表仙女。集这两者于一身的达娃卓玛，她的心愿就是既要像月光一般纯洁，又要像仙女那样飞翔。
高中毕业后达娃卓玛就职于一家私人服装模特队，充满活力的青春在T型台上尽情飞扬。实现飞天的梦想，对达娃卓玛来说显得有些“意外”。2000年6月，国航西南分公司在拉萨招收中国首批藏族空中乘务员，只是陪朋友去看“热闹”的达娃卓玛经不住朋友的劝说也报了名，没想到居然能够在300多名考生中脱颖而出，成为国航西南分公司招收的15名藏族空姐中的一员。2001年1月1日，达娃卓玛伴随着新世纪第一缕霞光飞上了蓝天。
与报考空姐时的一路坦途相比，成长为一名合格空姐的道路却显得有些坎坷，因为一个藏族女孩要付出的代价要比常人多得多。达娃卓玛空姐生涯中具有记念意义的首次飞行就因身体严重不适应而呕吐不止，不过从不服输的达娃卓玛到卫生间吐完后，又将笑容写在脸上，继续为旅客提供服务。
英语口语是达娃卓玛飞上蓝天后遇到的第一个难关。她说，以前她最怕在服务中遇到外宾。由于对自己的口语缺乏信心，因此在和外宾进行交流时往往显得异常胆怯。几乎每次都要外宾把话重说一遍，因此她只能一次次红着脸说着“对不起”。这些尴尬的遭遇让达娃卓玛下定决心要提高英语口语水平。她买了复读机利用业余时间自学。在飞行过程中，她还以航班上的英语广播为参照来纠正自己的发音。一听到不懂的词语，她就向有经验的乘务员请教。功夫不负有心人，现在的达娃卓玛在遇到外宾时再也不胆怯了，而且还能够和外宾聊一些话题了。
达娃卓玛说，繁忙的空中飞行，对她的服务技能是一种极好的锤炼。由于汉藏文化差异，达娃卓玛的汉语表达难免有不尽如人意的地方。达娃卓玛说，刚参加飞行时，她还因为说话技巧欠佳而受过一些委屈。一次达娃卓玛执行一个满客的航班，由于行李架上已经放满了行李，一位旅客顺手把行李放在了过道上。达娃卓玛走过去对旅客说：“过道上不能堆放行李，我帮你把行李放在客舱的其他地方好吗？”然而达娃卓玛四处找了找，客舱里根本就没有可放行李的地方。这时乘务长走了过来，要求这位旅客把行李托运。让达娃卓玛没有想到的是，这位旅客却以达娃卓玛说了要帮他找个放行李的地方而拒绝托运行李。大家磨破了嘴皮才说服旅客。达娃卓玛说，当时都怪自己没有把握好说话技巧，如果那天把话说成“我试着帮你把行李放在客舱的其他地方，如果放不下了，你再办理托运好吗？”，这样就不会给旅客找到借口，也不会折腾这么久了。
在采访中，达娃卓玛的话题总不愿涉及自己服务中的“闪光点”，她向记者说了当空姐以来最“狼狈”的一次经历，这次经历尽管时隔快一年了但仍让她耿耿于怀。去年的一天，乌鲁木齐至成都的航班因三度出现故障，旅客三次登机又三次从飞机上下来，航班在延误了八个多小时后，于凌晨最终取消。旅客的情绪恶化到了极点，对乘务员的解释充满了不信任。达娃卓玛和其他乘务员们忍受着旅客的种种怨言，不知疲倦地微笑着服务。33排有一位极度焦躁的旅客先后四次按响呼唤铃，叫来达娃卓玛询问。每次达娃卓玛都心平气和地回答提问，达娃卓玛的耐心终于换来了这位旅客的理解。在漫长的等待中，她和这位旅客气氛融洽地聊天。在交谈中达娃卓玛得知不少旅客在到达成都后有占机的意图，她便反复劝说旅客们不要采取这种过激的行为。然而她的这番苦心于事无补。尽管航班延误和随后发生的旅客占机事件都不是单靠乘务组的力量能够扭转得了的，但是达娃卓玛说到这里时，眼里流露出的仍然是遗憾和自责。因为现在的她已经和国航这个大集体深深地融合在了一起，她有责任去维护国航的形象。
四年光阴的锻造，达娃卓玛已成长为一名优秀的藏族乘务员，达娃卓玛的服务得到了大家的认可，在旅客中赢得了越来越多的赞誉。在航班上，大家都能够真切感受到达娃卓玛的服务实际上是一种真情的流露。一次达娃卓玛执行CA4111次航班，在客舱巡视过程中，达娃卓玛发现客舱后面坐着一位无人陪伴的70多岁的藏族老阿妈，为了能更好地照顾老人，她把老人安排在了前面。达娃卓玛为老人提供饮料时，老人却拒绝了她。老人说，自己在家里都很少喝水，因为腿脚不听使唤，上厕所不方便，自己的女儿也因此嫌弃她。达娃卓玛对老人说：“还有两个半小时的时间，您应该喝点水，您要上卫生间就按呼唤铃，我会马上过来帮你。”达娃卓玛的诚意解除了老人的顾虑，不仅喝了水，还吃了些餐食。飞行过程中，达娃卓玛搀扶老人上了三次卫生间。飞机到达北京后，达娃卓玛又把老人送到了出口交给她的亲人。临别时，老人拉着达娃卓玛的手依依不舍地说:“你真是个好姑娘呀，我要是有你这么一个女儿那该多好啊!”
达娃卓玛充满温馨的服务不仅感动着接受过她服务的旅客，一些目睹了她服务的旅客也备受感染。有一位旅客在打给国航西南分公司乘务部领导的电话中说：“她虽然没有给我们提供什么特殊服务，但她举手投足之间都是发自内心的真诚的服务。”还有一位叫戚正庆的旅客在感谢信中这样写道：“她的服务不是勉强的，她对乘客的友善和关怀是发自内心的，人的美好亲善本性已溶化在她的血液中。”然而这两位旅客在达娃卓玛的记忆中却没有留下任何印象。真情的自然流露往往是留不下什么痕迹的，就像大雁，它频繁地穿梭于天际，却从来不会留下脚印来供以后回味。
藏族乘务员已成为国航西南分公司在空中传递汉藏友谊的火炬，达娃卓玛只是其中的一个小小的亮点。6月13日，达娃卓玛执行西安至拉萨航班任务，一群兴奋的在内地读书的藏族小学生嚷嚷着要再听听她的藏语广播，天真的他们没有想到在天上也能听到这么好听的藏语。6月15日，达娃卓玛在客舱门口迎客时，一名汉族旅客按响了呼唤铃，她以为旅客需要什么帮助。没想到旅客却只对她说了一句话：“藏族姑娘真美！” (责任编辑：李娜) |
