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说起刘铮，认识他的人都会评价他：坦诚、热情、乐于助人，甚至有的乘务队中队长当即就说了一连串的形容词：敬业乐群、真诚坦率、心地善良……好像要把所有美好的字眼都用在他身上似的。中队长们向来对工作要求极其严格，这次为何毫不吝啬赞美之词呢？冰冻三尺非一日之寒，好口碑不是一朝一夕留下的，看来这刘铮还真是有过人之处。
刘铮是海航的一名支线乘务员。所谓支线，是相对于干线而言的，一般飞的是旅客不多的小城市。一趟三十多位旅客的航班通常只有一名乘务员，虽号称乘务长，却是无兵之将，必须一个人包干所有机上服务。所有每次遇到特殊旅客，刘铮就犯愁：按正常服务吧，特殊旅客不能得到更好的照顾；为特殊旅客提供全程服务吧，又怕对其他旅客招呼不周，每次总是要经过缜密的安排，才能圆满完成服务任务。刘铮在接受采访时，颇有感触地说：“支线航班的服务质量也是公司的品牌，虽然旅客人数相对较少，但他们的认可也很重要。我最近一直飞支线，对这点感受很深，一趟航班有三十多双眼睛全程关注你，那种压力和责任感是在波音客机上感受不到的。”
[b]是你们救了我丈夫[/b]
2005年2月11日，刘铮执行HU7637赤峰——呼和浩特航班。一听这航线就有一种茫茫大漠漫无边际的感觉。飞机在这样的城市上空飞过，多少会让人有一丝孤独和伤感。“可只要旅客一登机，心情就好很多，好男儿志在四方嘛。”刘铮回想着当天的情景。那天执行任务前，地面服务人员通知说将有一名重伤旅客乘坐本次航班，需要提供特殊服务。
按照工作程序，刘铮立即向机长报告了这个情况。为了能够准确掌握旅客的受伤程度，以便采取相应的服务措施，刘铮和机长决定一起去候机室看看。
候机室里几名武警战士正围在一个担架旁，担架上躺着的人浑身裹满绷带，看来伤势很严重，据说伤得最严重的是颈椎。看了现场情况，机长沉默了几分钟，刘铮心里也觉得没底：多尼尔飞机的登机门和通道很窄，担架上下不方便，可是这名重伤旅客不能走动，只能用担架抬上飞机；另外，赤峰至呼和浩特的航路气流不稳，经常会有颠簸，而旅客的伤情要求他在飞行途中身体必须保持平稳，面对眼前的情况，刘铮感觉到了压力。
正在犹豫的刘铮，突然感觉有人抓住了他胳膊。是位面容憔悴的大姐，她双手拉着刘铮的手臂，神情焦急：“我丈夫是一名军官，出差路上遭了车祸……全车就剩他一人了。现在情况很危险，要是不能快点转院，他恐怕也……求你们救救他！谢谢、谢谢了！”刘铮连忙安慰道：“我们一定会尽全力的！”
经过商量，机长决定让伤员先登机。于是，刘铮立即赶回客舱，再次检查了飞机上的供氧设备，并决定将旅客安排在靠近机门的座位。因为机门附近比较宽敞，这样方便担架上机，陪同的人员也可以坐在靠近挡架的地方，提供护理服务时也不会影响其他客人。
旅客的担架到达客舱门口后，刘铮协助地面人员一起把旅客抬进客舱，小心地帮他坐在座位上，并为他系好安全带。随后，刘铮又拿来枕头和毛毯。枕头放在旅客背后，帮助支撑腰部，使之保持上身竖直，毛毯则盖在他身上保暖。接着，刘铮又安排随行人员坐在旅客旁边，并为他们安放好行李。一切就绪后，刘铮向随行人员仔细介绍了旅客服务面板和客舱设备的使用方法，并告诉他们有任何情况和需要都可以随时告知。
空中飞行，一切安然无恙。刘铮一得空就去看看重伤旅客：客舱温度升高了，他为旅客调节通风孔；旅客头上冒汗，他立刻递上热毛巾；还不忘劝那位大姐放宽心。飞机准备下降的时候，突然有些颠簸，刘铮连忙赶来，一边单膝跪地，用双手扶住伤者的身体，防止颠簸引起颈椎错位，一边轻声安慰伤者不要紧张。这样的姿势和安慰的话语一直持续到飞机安全着陆。
舱门打开了，刘铮和随行人员一起把伤者抬下飞机，又将他们的行李整理好，把一行人一直送出到达厅。临别，那位大姐眼泪夺眶而出，不停地说：“谢谢、谢谢……”刘铮一脸微笑地说：“快点治好伤，海航飞机再送你们回去。”刘铮朝渐渐远去的汽车挥一挥手，长长地舒了一口气。
[b]意外受伤[/b]
2005年5月的一天，刘铮终于执行完六段飞行任务，正准备收拾东西回家好好休息一下的时候，突然接到通知：由于原计划执行潍坊——北京航班的飞机发生故障，需临时调机执行潍坊——北京航班。
看来又得加班了。刘铮在机舱里稍稍活动了一下腰身，便在服务间认真地开始过站准备。正当刘铮走向后舱，一件意想不到的事情发生了：由于不小心，刘铮被地上的杂物绊了一下，脸磕到了座椅上，鲜血从刘铮的鼻子中流了出来。好不容易血止住了，机长和现场值机人员看到刘铮略显苍白的脸，都劝他去休息，不要再继续执行航班任务。随后，机长与调度联系，要求更换一名备份乘务员。可没想到的是，由于当天航班调整较多，已无备份乘务员可用。虽然可以临时抽调乘务员，但这样做的话必然会导致延误航班。听到已无备份乘务员的消息后，刘铮主动找到机长，说道：“机长，已经不流血了，我可以飞，别因为我而延误了航班。”经过航医的仔细检查，刘铮的伤势不影响飞行。
刘铮草草的收拾了一下，尽量掩盖住伤口，不让旅客们看出来。飞机正点起飞了，刘铮仍然向旅客们露出微笑：“请问您需要点什么？”
“那天鼻子堵住了，感觉说话都有磁性了。”事后，刘铮调侃道。
[b]“希望咱们下次再见！”[/b]
2004年冬季，太原下了大雪。一天，刘铮执行北京——太原航班，当北京的旅客坐上飞机后，却突然接到通知，说太原机场大雪，航班不能起飞。
无奈，大家只能在飞机上等，等着太原机场天气快点好起来。这一等就是2个多小时，旅客们坐不住了：“怎么还不起飞？”“天气这么好，那里有雪啊！”“别的飞机都走了，就我们的还不走，你们在骗人！”……旅客们的情绪越来越激动，声调越来越高，整个机舱简直炸开了锅。
刘铮心里也急，但安抚旅客是当时最重要的工作。刘铮保持着微笑，一边为旅客添加茶水，一边耐心、细致地向旅客解释：虽然北京天气不错，但太原机场有大雪，飞机降落时会发生危险。航空公司是为了保证旅客的安全，才不放行的。“别着急，请大家再耐心等待一段时间。”刘铮擦了擦额头上的汗珠，又给身边的客人递上一杯水。
终于，飞机飞上了蓝天，旅客的心情逐渐平静下来。刘铮通过机上广播向大家表达了因为天气原因而造成出行不便的歉意。在为旅客提供服务时，更加细致。刘铮还通过机长，为需要转机的旅客联系落地后办理手续的事宜，尽量减少旅客的损失。当旅客平安到达太原机场走下飞机时，大家都对刘铮的服务表示称赞有加，特别是一些先前情绪过于激动的客人，也主动向刘铮表示歉意：“刚才真不好意思，因为太着急，说了几句过分的话，别往心里去啊。”事隔一年，在回想起这段经历时，刘铮语气很平和：“做这行，这样的事情也经历得不少。我理解旅客坐在机舱里等待2个多小时的心情，我能做的就是用加倍周到的服务来缓解他们的烦躁和焦虑。”
听说最近刘铮就要执行波音客机的航班了，同事开玩笑说他“媳妇熬成婆了”，刘铮嘿嘿一笑，说：“嗨，小飞机上我是光杆司令，现在换大飞机了，我还得从‘媳妇’干起啊。”
(责任编辑：李娜) |
