|
凤凰，是中国国际航空公司的标志。而中国国际航空公司客舱服务部于1994年开始创建的以“金凤”命名的乘务组经过１０年的风雨历程也成为是国内航空服务中的佼佼者。“金凤组”以共产党员为骨干，已经成为国航空中服务的品牌。１０年中，先后有２８个乘务组传承“金凤”的光荣称号。她们以良好的服务，高度的敬业精神使海内外的乘客在心中留下了对中国航空的美好印象。
[b]被外国旅客誉为“天使”[/b]
2002年的夏天，“金凤组”执行CA985航班飞往旧金山。这一航班搭载着一名美国担架病人及其陪同家属。病人危在旦夕，本人和家属希望，无论如何都要回到美国，因此乘机前家属和国航签署了意外事故免责单。被抬上飞机的病人身上插着呼吸管、进食管、导尿管，在抬病人的过程中，导尿袋渗漏出的尿液洒了几个乘务员一身，她们没有怕脏，依然为客人整理床铺、安置他躺好。病人全身瘫痪，只有一只眼睛可以略微张动。十几个小时的航程，乘务员一直陪在他的床前照顾他。病人自己有不祥之兆，始终不敢合眼。她们怕冷风吹着病人十分虚弱的身体，调暖了空调的温度；病人呼吸困难张着早已干涸的嘴唇无力地喘息，她们就用沾湿的毛巾为他湿润嘴唇；病人睁着充满恐惧的眼睛好象在做最后的挣扎，她们为他掖一掖被子，开亮一盏灯，让他感到并不孤单……当飞机就要降落在旧金山国际机场的时候，乘务员为他拉开了遮光板，一缕晨曦射了进来，她用英语对他说：“到家了！”此时的病人似乎用尽全力从嗓子里含混地发出了声音……由于担心担架上的安全带耐不住飞机落地滑行的冲力，她们不顾自己危险紧紧地扶住他的担架站着落了地。这时，病人睁眼睛盯着一路照顾他的一名乘务员，突然一滴泪水滑落在脸庞。航班中的一位美国旅客动情地对乘务员说：“那位病人很幸运，他看到了国航天使的脸。”
“平时看得出来，关键时刻站得出来，危险时刻豁得出来。”这是人们对“金凤组”共产党员的评价。2003年的春天，面对非典疫情的肆虐，这些平凡的乘务员用青春和赤诚与公司、与旅客风雨同舟。多少次，她们在航班上面对高热病人，临危不惧，沉着冷静，保护了旅客的生命安全。乘务员王旃正值4月休假，但她却向客舱部领导提出申请：我是党员，在危险关头我应该带头飞行！李萌在执行CA940航班时发现一名持续发热病人，为了不扩大传染面，她疏散了周围的旅客并坚持不让其他乘务员再接触病人，而自己却在近十个小时的飞行中不顾个人安危独自看护发病旅客。
在那段特殊的时期，她们戴上口罩坚持为乘客服务。平时微笑的天使们在厚厚的口罩遮掩下只能露出一双眼睛，有的乘务员就在口罩上用口红画出了一张充满笑意的嘴。没有豪言壮语，但这一抹嫣红传递了她们内心的坚强，她们知道此刻的微笑对旅客来说是多么的重要……旅客在来信中感激地说：“通过你们的眼睛让我在内心深处体会到的是真心和真情，虽然口罩让我辨别不出你们的面容，但口罩却挡不住你们真挚而美丽的微笑。”
[b]中国民航史上第一个在国际航班上出生的婴儿被取名为“天凤”[/b]
那是在2003年2月9日，“金凤组”执行CA939北京--罗马航班，经停米兰。飞机起飞后6小时，一名女旅客叫住乘务员，说：“我肚子疼得厉害，大约10分钟疼一次。”经过简短的询问得知，这是一名孕妇，要到米兰去和丈夫团聚。张永德乘务长判断：坚持到米兰去分娩基本不可能了，孩子可能要提前降生，当天飞机上又没有产科医生，情况十分紧急！
机组迅速启动紧急处置预案，机长高小山对乘务长说：“此时距离莫斯科还有一个半小时，可以紧急备降莫斯科，你们做好处置工作，随时沟通情况。”在乘务长的指挥下，乘务组专门安排人员做接生准备，大家把头等舱布置成了一个空中临时产房，消毒的毛巾、烧好的开水、毛毯、氧气瓶、急救箱、剪刀，一切物品准备就绪。
随着阵痛的加剧，孕妇忍不住大声呼叫起来。有过生育经验的乘务员李含、隋煜陪伴在她身边，进行产前消毒。这时，小孩的头已经露出，李含紧紧抓住孕妇的手一边安慰，一边帮助她用力。其他几名乘务员也随之作好上阵接替的准备。经过一个多小时的努力，一个小生命在国航的飞机上诞生了。孩子的妈妈感动地说：“是你们救了我，救了孩子，我要让孩子永远记住你们，你们帮助孩子起个名字吧！”乘务长思考片刻说，她是在我们“金凤”这个集体里诞生的，就叫“天凤”吧。
爱是国航“四心”服务理念的核心。正是源于对旅客的这份爱，让她们关注旅客感受--为熟睡的旅客轻轻盖上毛毯，为看书的旅客打开阅读灯，为老人填写入境卡……这些动作她们已经重复了上千次、上万次。而旅客需要她们帮助的时候，她们能够急旅客之所急，想旅客之所想，多少次，她们从垃圾箱里为旅客寻找不慎遗忘的假牙，多少次，她们积极帮助旅客寻找遗忘在候机楼里的物品。“四心”服务体现在平凡的岗位上，体现在每一个细节当中。
[b]与国家使命紧密连在一起[/b]
1999年5月，以美国为首的北约对我驻南使馆采取的野蛮暴行，激起了我国政府和人民的极大愤慨和严厉谴责。我国政府决定派专机运送外交部专门领导小组前往南斯拉夫首都贝尔格莱德，并接伤员和遇难记者骨灰回国。在这关键时刻，“金凤组”的党员们挺身而出执行这次特殊的任务。临行前专机组成立了临时党小组，22名机组人员中有6名女同志。5月9日凌晨2：00，经过改装的国航专机划破夜空，从首都机场紧急起飞。当地时间9日6：30分，专机从空中飞越以美国为首的北约军事封锁下的南联盟领空，来到战火纷飞的贝尔格莱德。这是自南斯拉夫遭北约空袭47天来，在这里落下的第一架民航客机。英勇的国航人出色地完成了任务，更将“金凤”的使命与祖国的命运紧紧相连。
2004年10月14日，党中央、国务院连夜指派民航总局派国航专机前往巴基斯坦迎接人质归国。执行航班任务的“金凤组”组员在熟睡中被相继叫醒。命令极其简短：整装集合，待命出发。任务非常明确：要让我们受尽苦难的同胞尽早安全回家。乘务组在没有乘客具体情况，具体人数，具体要求的情况下做出了妥善安排和多套应对的方案，在航班起飞时间没有确定的情况下保持了最佳状态。在飞行的五个半小时中，乘务员们为机上的善后处理工作组的领导及工作人员提供了优质的服务，创造条件让他们安心工作。
抵达巴基斯坦后，回京时间一变再变，连续工作的乘务员们早已双眼充满血丝，使馆人员一再让她们到机场贵宾室休息，她们都婉言谢绝了，组员们说：“在这种特殊时刻，飞机在哪里，我们就应该坚守在哪里，国旗在哪里，哪里就代表着我们的祖国。”当几名特殊旅客登机后，她们按照既定方案迅速展开工作，大家都知道那几日的过渡透支让他们极度虚弱，“金凤”愿他们在国航的怀抱中能感到安全、感到温暖--为他们盖好被子、调暗灯光、调暖温度，营造一个温馨的家的氛围，每一个细节都让他们感到舒适与安心。慢慢地，他们都进入了梦乡。痛失新婚丈夫、年仅26岁的小孟看起来既虚弱又憔悴，她吃不下东西还总想吐，乘务员为她端来了热汤面、温开水，坐在她身边用热毛巾为她擦汗、轻轻拍着她的后背，一勺一勺喂她喝汤。渐渐地她的注意力从失神的状态回过了神，她对乘务员说：“人家都说巴基斯坦出美女，可是我觉得今天飞机上的你们才是最美的，你们的气质优雅、充满了中国传统女性的美。”
飞机回到北京，客舱里响起了广播员亲切的声音：“各位同胞：经过5个小时的飞行，我们回家了！国航全体机组成员十分荣幸执行此次特殊的任务，并衷心祝您们在今后的日子里平安、顺利，请多多保重！谢谢！”客舱里响起了久久的掌声……下机时，几名特殊旅客纷纷拉住了乘务员的手，一句“谢谢！”竟已泪水夺眶。当“金凤组”踏出机舱的一刻，北京城一片夜色，整整二十四个小时，“金凤”用快速反应、服从指挥的实际行动，再一次交上了一份满意的答卷。
让我们铭记那一个个难忘的焦点时刻：1997年7月1日香港回归，2001年7月7日北京申奥代表团赴莫斯科申奥，2003年5月28日中国国际救援队赴阿尔及尔地震灾区救援，2005年1月印度洋海啸救灾行动，2005年2月29日中国大陆首航台湾……
[b]党的领导是是力量源泉[/b]
无论是过去还是现在，每一名“金凤组”成员都深深懂得，只有不断学习、提高自己，才能履行好自身肩负的责任。她们要通过勤奋的学习使自身在思想作风上高于群众，在业务技能上高于群众，在工作业绩上高于群众。
学习是基础，创新则是服务实践发展的动力源泉。她们以国航提出的“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务理念为指导，从关注旅客感受的角度出发，以饱满的激情进行服务创新。她们的创新在得到国内外旅客高度赞扬的同时，也为服务产品的全面推广提供了经验和基础。“金凤组”一方面用优秀的服务水平成就了自身的品牌，同时，也象播种机那样，把优质服务的种子洒遍国航的乘务队伍，成为国航“四心”服务的一个缩影。
10年来，国航有数百名优秀的乘务人员先后经历过“金凤组”的飞行，几代“金凤人”共同铸就了具有自身特色的文化内涵，凡是有过“金凤组”飞行经历的同志，无论到了哪个岗位，都带去积极向上的思想作风，带去出色的业务技能，带去优秀的“金凤”文化。10年来，金凤组为国航的空中服务事业培养了大批骨干人才，已有10余人走上了中国航空集团公司的各级领导和管理岗位，有50余人走上主任乘务长岗位。“金凤”人在服务国航、服务社会中实现了自身和社会价值。
翻开“金凤组”的荣誉簿，我们可以看到十年来一届届“金凤组”所留下的光辉印迹：全国级“青年文明号”、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明示范岗等等，这些都是“金凤”的组员们以忘我的敬业精神对服务至高境界的最佳诠释。 (责任编辑：李娜) |
