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——记全国劳模李文丽
在1987年至今的17年里，李文丽一直在航班生产第一线踏实而勤勉地为旅客提供优质服务。她以自己的实际行动为身边的人树立了爱岗敬业典范。
风格通常可理解为：作风、性格、品性、格调，是对一个人整体性的概括和评价。现在，我们就走近上海市劳模李文丽，让平凡的、质朴的、高尚的李文丽风格感动我们每一个人。
[b]李文丽风格之一：耐心周到，沉稳慎密[/b]
一次执行MU5143航班，由于北京天气不好，连续等待了三天的客人都归并在了李文丽组的航班上。急不可耐的旅客们纷纷挤在过道中指责乘务员，有的甚至恶言相加。所有乘务员都顶着强大的压力，耐心地向旅客们解释，但收效甚微。在李文丽的带领指挥下，平时温柔的乘务员们，拿出十分严肃的态度配合安全员迅速控制客舱，绷紧的气氛总算有些缓解。然而，就在落地前半小时，机长通知由于北京大雾，航班只能返航北京。顿时，安静的客舱又沸腾了起来，许多激动的旅客甚至要强行进入驾驶舱。此时李文丽和她的组员们用身体堵着旅客，面对部分旅客的指责，乘务员们异常委屈。作为客舱经理，李文丽深知自己的责任，她调整好自己的心态，带着乘务员们不厌其烦地倾听旅客的牢骚和埋怨，经过半个多小时的交流和劝阻，所有的旅客都就坐了。此时，乘务员们的嗓音哑了、衬衫湿了。这不寻常的5个多小时考验了李文丽和她的组员们服务能力：爱心、耐心、细致、周全、规范、权威……每一项得分都是优秀。
[b]李文丽风格之二：善解人意，以身作则[/b]
由于乘务人员的暂时紧缺，几乎每个航班都以最“精练”的原则配备乘务员。原先由8号位乘务员承担的迎客、数客任务就落在了客舱经理的身上，李文丽说：我真希望自己是一个“三头六臂”的“超人”。
记得今年初飞MU521上海——东京航班，旅客登机了，李文丽正在不亦乐乎地忙碌着：一会儿帮客人抱孩子，安置婴儿车；一会儿与客人亲切地打招呼，指示座位；一会儿又帮放行李的旅客托一把行李，及时疏通过道……这时，上来了一位气势汹汹的男士：“头等舱空吗，我要坐头等舱，否则就把你们整个半死！”李文丽飞快地忙完手上的事，几乎话音刚落，就面带微笑地向这位男士询问情况，同时严厉地指出：你的语言会影响我们的飞行安全，请注意后果！原来这位客人原先乘坐的航班因故取消，耽误了他的出行计划。在交涉过程中，他认为地面的几个工作人员都在骗他，因此非常恼火。李文丽耐心地劝说他平静下来，别着急。或许是李文丽平和的微笑感染了他，又或许是看到乘务员们紧张有序地为旅客提供周到、细致的服务，这位客人的情绪缓和了下来。航程中，李文丽两个多小时的和颜悦色，两个多小时的无微不至，这位被周围旅客视为“恐怖”的客人露出了笑脸。虽然，他仍然坐在普通舱9A的位子上，却还一个劲地夸李文丽和她的组员们：你们的服务真好！
凡是要求别人做到的，李文丽总是自己先做到。这是所有认识李文丽的同事对她的评价，没有十二分的赞誉，却真实道出了李文丽的为人之道、处事之道。这里的马桶堵塞了，二话不说，带上手套就去淘粪便；那边的水斗里有一池的呕吐物，忍着难闻的气味，一点也不犹豫，认真清理；阅读灯坏了，她也能够试着修复……确实这些都是很平常的事。然而，十七年如一日，在任何情况下，都是工作第一，勤勉、周到，充满热爱、激情地工作，又何等难能可贵！
[b]李文丽风格之三：以爱待人，爱屋及乌[/b]
李文丽的爱人是一名总飞行师，一个“双飞”家庭，在生活中总会遇到些别人遇想不到的困难。孩子病了、父母病了，怎么办？李文丽走过了一个又一个难关，从未因家中之事请假影响航班生产。只是，作为妻子、作为母亲、作为女儿，李文丽的愧疚在一天一天地积累。难得下厨做一顿丰盛的晚餐是一种表达，难得轻轻哼一首儿歌，抚摩孩子的脸，伴他入睡，也是一种表达。只可惜，这样的时光太少、太少。对家人更多的深爱只能藏在心中。
然而，李文丽对工作的热爱、对旅客的关心、照顾却是时时刻刻、无微不至。有一次，航班上有一位年迈的老太太和一位无人陪伴的5岁儿童，一路上的悉心照顾，老人和孩子早已没了后顾之忧，一个把李文丽认作可以依靠的女儿，一个把李文丽当成可以撒娇的妈妈。飞机降落了，由于信息屏蔽，这一老一小无法移交给地面服务人员，老人和孩子不知所措。望着他们，李文丽想起了自己的妈妈和儿子，家里也有一老一小等着她快点回去呢。可是李文丽没有让这两个素不相识的老人和孩子再等下去，而是一手牵着一个走出了廊桥，来到候机大厅，帮他们领取行李，联系家人，还不停地安慰他们，直到把他们送到家人手中。
[b]李文丽风格之四：严格管理，帮助每一个需要帮助的人[/b]
李文丽非常注意自己的形象，妆容一丝不苟。面带微笑、温文尔雅、健康向上不仅是李文丽的职业习惯，更是她内心对喜爱和爱的一种表达方式。爱每一个旅客、爱每一个同事、爱自己的乘务工作。“从内心深处喜欢每一个人，了解他们关心什么、需要什么，并尽力帮助他们获得自己的需求。”李文丽是这样理解“客舱经理”这一职责的。
在工作中，李文丽毫无保留地为组员传授经验、分享心得。年复一年，日复一日，李文丽从不放松对组员们的严格管理，每一次从准备会开始就一丝不苟，调动着每一个乘务员的积极性，为提高工作效率，优质、顺利、安全完成了每个航班任务奠定了基础。
在平时的生活中，李文丽更像一位可亲的大姐姐。哪位组员过生日，哪位组员要结婚，哪位组员有思想负担，她都了如指掌。“我女儿在东航客舱部这样一个温暖的集体中工作，真是太幸福了。”这是组员周嫣妮父亲的感触。
[b]李文丽风格之五：刻苦学习，我能做得更多、更好[/b]
今年初，李文丽被调至业务科帮助工作，负责“业务通”子项目“航线设计”任务。这对于李文丽来说是一个新的挑战，面临角色的转换，她的准备非常充分。因为，为了提高自身素质，李文丽从不放弃任何一个学习机会，还利用业余时间参加夜大学习。她深知，作为一名客舱经理，只有不断的提高自己、完善自己、才能真正树立良好的工作榜样，才能适应更多的工作，才能进行有效的领导和管理，使整个集体共同积极向上。
“航线设计”就是要把上海本部所有航班来回程的地标、距离、时间、餐食、服务流程和驻外特点及各地办事处的特殊要求整理归纳在一起，给一线乘务员一个“包罗万象”的清晰的业务指南。李文丽把所有的心力都投入到这项工作中去，对着电脑屏幕争分夺秒，白天来不及，就利用晚上和周末加班加点。甚至觉得吃饭和上厕所都是耽误了时间，打断了她的工作思路。
就在这紧张的、需要加班加点的过程中，李文丽主动挑选艰苦航班飞行，以减轻部里的排班压力。还挤出时间备课做“PPT”，为新聘主乘上课：上海本部所有航班航线特点。李文丽的课程，除了深入浅出的讲授业务知识，更独到的是她的推心置腹，航班服务中的点滴感受，针对不同航线不同旅客不同需求的服务技巧，一字一句都是她的心得、都是她的体验，毫无保留地娓娓道来。听课的学员们得到的不仅仅是航线知识，更是一种感悟：我也可以和李文丽一样十多年如一日地热爱乘务工作，从内心深处喜欢每一个同事、每一个旅客吗？
经常反思自我，解剖自我，完善自我，知职图进，知责思为，有一种做不好工作就寝食难安的责任心，这是李文丽的难能可贵之处，也是李文丽不断进步、不断收获的原由。今后，李文丽将以立足于更高的起点，在她的乘务生涯中迈出一条更引人注目的绚丽之路。 (责任编辑：李娜) |
