中国航空法律服务中心

     “飞机上发生纠纷时，乘客往往可以理直气壮、无理取闹，而乘务人员多半只能忍气吞声。”近日，国航南京营业部的石宝玉站长无奈地告诉记者，有时遇到蛮不讲理的乘客，空姐也只能笑脸相迎，即使受辱，也往往采取息事宁人的态度。

　　禄口国际机场派出所一位民警告诉记者，“有一次一个航空公司的班机延误了，乘务人员给乘客道歉并补偿每人200元。一位乘客将钱扔在空姐身上，张口就骂‘这点钱，打发你坐台都不够！’空姐被骂得眼泪在眼圈里直打转。”

　　某航空公司一位姓王的空姐也证实，自己工作中经常碰到一些粗鲁的乘客。“有的乘客不肯关手机，我们去做工作，他们张口就骂；也有少数男乘客借机‘骚扰’，趁接饮料时摸摸空姐的手。”王小姐表示，遇到这种事情，她们多半是忍气吞声，“没办法，乘客得罪不起。如果他们投诉我们态度不好，是要被扣分的。”

　　“一些乘客坐飞机，认为买了航空公司的机票，就是航空公司的‘上帝’，对服务人员态度傲慢，发生纠纷时甚至辱骂、推搡乘务人员。而不少乘务人员息事宁人的态度更是让这些乘客有恃无恐。”机场警方表示，乘务人员在遇到类似情况时，应依法维护自己正当的权益。