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东航江西分公司MU5572合肥至上海航班落地时，一位日籍旅客打开礼品盒发现工艺品的精美玻璃罩不知何时有了一道裂痕，他认为是乘务员在整理行李架时不小心导致的，生气地对乘务员表示强烈的不满，要求赔偿。乘务长郑丹微笑着安抚他，表示会给他一个满意的答复。
3月27日11：30分，在江苏的太昌，还是那位日籍旅客从乘务长郑丹手中接过一个新的礼品盒，里面的玻璃罩也有一道裂痕，但他却感动地不断用生硬的中国话表示“谢谢！”并一再要把买礼品的钱给乘务员黄成娇。因为要赶回南昌，两位乘务员没有过多的逗留，匆匆坐上了赶往上海的巴士，坐下午的航班回南昌。
面对同样有瑕疵的礼品，旅客的感受却截然不同，从责备到感动，从要求赔偿到主动支付，从陌生人到朋友，这个过程的转变是如此巨大，因为他感受到了两位乘务员的诚心，她们联系东航安徽分公司的机组，请她们帮忙在合肥候机楼购买了一个同样的礼品，利用休息时间不辞辛苦地第一时间赶到太昌，虽然礼品还是有瑕疵，但是这份真诚却是百分百得完美。
旅客态度的转变让刚参加工作不久的新乘务员黄成娇感触颇多，当旅客提出礼品出现问题时，虽然不确定是否由于自己过失造成，她还是感到非常歉意，特别是了解到那位日籍旅客准备回日本把这份礼物送给他的女儿，她更感到应该为旅客做些什么。了解到工艺品是在合肥候机楼购买的，乘务长郑丹提出为旅客重新买一个，可是明天换季航班分公司将不再执行上海飞合肥的航班，怎么办？不能让旅客带着遗憾回日本，于是乘务组积极想办法，在请示飞行部领导后，本应回昌的郑丹和黄成娇决定留在上海，与安徽分公司机组联系请她们帮忙，并反复强调是易碎品，一定要小心再小心，没想到里三层外三层精心包装后还是出现了问题。当她们忐忑不安地告诉日籍旅客时，也许是不相信乘务组在这么短时间里就帮他重新购买了礼品，旅客要求乘务员带上礼品到太昌。于是，出现了开始的一幕，认真的日籍旅客还细细对比了两个有裂痕的玻璃罩，幽默地说：“看来这个真是超级易碎品，只有真空包装才能带回日本了”。旅客的理解和笑容化解了两位乘务员的不安，他们轻松地谈起了南昌，并约好一定要到南昌走走看看。
事情圆满解决了，有人会说礼品的破损也许并不是乘务员的过失，也许有人会说两位乘务员不辞辛苦地亲手将礼品送给旅客的行为很傻，难道就不会折合成现金吗？但是从不愉快的开始到完美的结局让我们不难得出这样一个结论：百分百的真诚是化解与旅客矛盾的最好方式。两位乘务员的行为也折射出东航的精神：满意服务高于一切！ (责任编辑：李娜) |
