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繁忙的车流，忙碌的人群，我坐在机组车上看着这片繁忙的都市景象心里却出奇的平静。又一次圆满的完成了任务。真是令人欣慰。我一边看着车窗外美丽的都市夜景，一边回想当天的飞行经历……
一次我们机组7人执行MU5353/4，南昌——深圳——南昌航班。去深圳的过程中一帆风顺，回程可让我们吃够了苦头。下午2点30分，深圳至南昌的起飞时间快到了，乘务组已经做好了起飞前的准备工作，但是飞机迟迟没有动。根据以往的经验，航班可能要延误。果不出所料，机长通知我们：由于航路天气不好，广州区域流量控制，飞机什么时候起飞还不知道。我们头皮一阵发麻，最怕碰到这种延误航班了。乘务长立即安排广播员进行特殊情况广播，并叮嘱我们一定要微笑服务；要耐心听旅客发牢骚；尽量稳定旅客的情绪。旅客一听广播顿时炸开了锅，旅客们意见纷纷，有的要退票，有的要投诉，我们只好一个一个耐心解释：“我们推迟起飞也是为了我们大家的安全”、“您不要着急，我们一定尽可能快的起飞”；“看您满头大汗的，热吗？我给您倒杯水”……
一名旅客因前往南昌参加重要的商务活动，航班延误就会赶不上了。我赶紧上前耐心的做解释工作。虽然这位旅客性格非常急躁，但面对始终微笑的我，也渐渐冷静下来了。我看他平静下来了就对他说：“一般重要的人物总是最后出现的。”这位旅客也绷不住笑了，他说：“我刚才也是着急，这也是没有办法的事情。我能理解。给你添麻烦了。”“谢谢您对我们的理解，您有什么需要的话请按呼唤铃，我们会竭诚为您服务的。”
在我们耐心的解释和周到的服务下，旅客逐渐平静下来。这时接到机长可以起飞的通知，我们又投入到正常执行航班的工作中去了，飞机终于顺利到达南昌昌北机场。“不管面对什么困难，我们都要耐心服务，微笑服务”，这是乘务工作的宗旨。在工作中我深刻体会到：只要我耐心，我微笑，就能战胜任何挑战；就能让旅客坐上更舒心，更安心的航班。 (责任编辑：李娜) |
