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转眼间我做空乘十多年了，在这个岗位上我度过了人生最绚烂的时光。这份工作就象一个永远不下课的课堂，从中我不仅掌握了娴熟的服务技能和技巧，更大的收获是学会了很多做人的道理和原则。
对工作从相识到相知，整个人也经历了从稚嫩到成熟的“蜕变”。换位思考、全盘计划、谦虚谨慎、三思而行的准则我已铭记心中。经过磨练，我从一个脆弱的小女孩成长为一名意志坚强的空姐。就算生活中遇到难过的事儿，只要一穿上制服，面对乘客，您看到的将是我灿烂的笑脸，听到的将是我真诚的问候。
不久前的一次飞行中，一位旅客因对机场服务的不满，登机后情绪十分激动，对我的工作百般挑剔，十五次提出各种要求，使我很为难。有一点不如意还嚷着要写意见卡投诉我。其实这样的情况在工作中经常会碰到。航空运输是一个特殊行业，“安全”两字高于一切，但也因为要承诺“安全”，我们的措施会给乘客带来一些不便。这样的矛盾无法避免，只能通过我们的服务和微笑尽量减少冲突。理解乘客的心情，我就不会遇到委屈而伤心甚至抱怨，而是冷静应对，始终保持亲切的微笑。该解释的说明到位，该服务的用心做好。在飞行中我同样给予了十五次细致服务和微笑，乘客的脸也逐渐由阴转晴，不但没有投诉我，反而在意见卡上写下一句话：海航的空中服务暖人心！
有一次我执行西安至南京的航班。飞机起飞后不久，一位乘客焦急的神情引起了我的注意。原来他有一张八千余元的兑换券，第二天就到期了。可他出门的时候却忘了把它留在家里，当时不知该怎么办才好。我的第一个念头就是“如果我帮助他，他能放心吗”。稍微犹豫了一下，我说：“您不用担心，请将兑换券交给我吧，今天一定能交到您家人手中。”
我给他看了证件并留下我的联系方式，同时记下他家的地址并一再请他放心。完成飞行任务回到西安已经是晚上九点了，到市区下了班车，就打的直奔乘客家。当乘客的妻子打开门看见急匆匆的我时，一脸惊讶和感激。她说：“下午接到丈夫的电话了，不过我根本就不信你能连夜送过来。”说着就拿出五百元钱要感谢我。“钱是不会要的，我还要谢谢您对海航的信任呢！”说完，我转身离开了。看看时间已将近午夜了，就在我赶回家的路上接到了女儿发烧住院的消息，她才只有十个月大啊。当我马不停蹄地赶到小女儿的床前时，心疼和愧疚的泪水禁不住流了下来……
回望走来的这一路：当为小乘客系好鞋带时，我听见他“谢谢阿姨”的稚嫩的声音；当赢得特别飞行任务而精心安排后，我赢得了热烈的掌声；当为乘客找回丢失的巨款时，我领会到感激的眼神……这些给了我发扬海航“至诚、至善、至精、至美”的崇高服务理念的动力，是给我的付出的最珍贵回报。
海航给予我良好的成长环境，教会我处事的方法，做人的原则，影响我人生价值观的选择方向。这些加起来远大于我所付出的。服务工作并不是简单的循环往复，在不同的时间不同的地点面对不同的人，一招一式、一点一滴都要随机应变。服务行业的兴盛也标志着社会物质文明的发达和精神文明的深化。当我穿着海航空乘制服为各种各样的人提供服务时，心中充满自豪。当我怀着一颗满足、感恩的心面对身边的人和事时，就总能感觉到阳光的灿烂可以掩盖一切的阴霾。
戴尔·卡内基说过：即使对于看似渺小的工作也要尽最大的努力。每一次的征服都会使你变得更强大。如果你可以将渺小的工作做好，伟大的工作往往就会水到渠成。尽管服务是很渺小的工作，但服务是海航的生命，十多年里，我和蓝天结下了深厚的情感，我要把海航人的奉献精神通过蓝天传递到四面八方。 (责任编辑：李娜) |
