中国航空法律服务中心

　　　　　　　　　　

　　图：新乘学员模拟舱培训

　　春运期间，如何让旅客走得顺、走得好，直接检验着中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司安全服务运输的保障能力，如何让新疆分公司在春运保障方面得心应手、快捷有序，培训是关键。

　　面对即将到来的2013年春运，新疆分公司培训部未雨绸缪，针对春运期间，旅客多，流量大，安全服务任务重，且正值一年中最为寒冷的时期，容易出现低温、雨雪、冰冻自然灾害天气等特点造成旅客出行困难，从严格落实空中服务人员各项培训措施入手，一手抓空防安全培训，一手抓服务质量培训，要求空中服务人员严格安全服务操作程序，各司其职，为旅客安全保驾护航，让归乡途中的旅客感受到更多的南航温情。

乘务年度复训：我们是“白衣天使” 我们是您的守护者

　　“记得去年春运，有一名老先生因心脏病突发，在客舱中晕厥，其实在他上飞机那一刻起，我们就注意到他脸色不好，所以一直关注他。我们找到了他身上的随身药品，帮助他服下，并轻轻唤醒，让老先生转危为安……作为南航乘务员，我们从事的是万米高空的服务，旅客的安危甚至全家的安危都在我们手中，我们最希望的是：旅客能高高兴兴、平平安安地享受我们的空中服务，所以我们必须把处理危机的能力练就的更加娴熟……”一名参加乘务年度应急复训的老乘务长感慨地说。

　　在乘务年度应急复训中，新疆分公司培训部结合春运因客运环境比平时拥挤嘈杂，飞机客舱空间狭小，旅客“舟车劳作”等诸多外在不可控因素，造成旅客突然昏厥等，给旅客身心健康带来极大危害的突发紧急情况，专门为空中服务人员进行了特需医疗救护和一般医疗救护的实际应急操作演练。要求每一位空中服务人员都要亲自上手，严格遵照胸外按压与人工吹气，成人30：2，儿童和婴儿单人30：2、双人15：2的比例，徒手进行完整地心肺复苏操作，并将判断客舱周围情况、判断旅客意识、报告乘务长寻找医生、人工吹气、胸外心脏按压等步骤连贯起来进行应急操作，使空中服务人员熟悉和掌握应急救护程序及各重要环节的注意事项的同时，提高应急救护能力。

乘务国际中转程培训：我的关怀一路温暖您的心

　　“春运繁忙而又紧张，我们每天要迎送不同国籍、不同民族、不同文化的旅客，尤其在飞国际航线时，当看到那些身处异国的同胞时，当看到从他们眼中折射出看到我们的亲切和温暖时，不知不觉我们倾尽服务全力，用关怀温暖他们的心……”一名参加国际中短程培训的乘务员充满温情地说。

　　新疆分公司培训部在乘务员国际（地区）中短程航线培训中，结合春运实际，推陈出新，采取现场授课结合实时视频教学的方式，讲课理论与案例教学相结合，从深化SKYTRAX对标、旅客服务满意度改善、国际旅客特殊服务保障到如何更好地进行机上免税商品销售等多个角度努力提升，加强乘务员对不同国籍旅客进行服务的模拟演练和考核，要求乘务员对服务标准要重新梳理和细化，对旅客的服务工作要实现“无缝覆盖”，着重解决面对外籍旅客，因英语语音、语速的局限性导致所传递的信息出现误差等服务问题，并通过观察旅客服饰、语言、行为等了解旅客的诉求，为旅客提供个性化服务，使旅客感受体贴入微的关怀。

新乘培训：天使在微笑

　　“每天，我们就好像被点了穴道一样。在教员的带领下，一个迎宾站姿，我们要练习1到2个小时；一个小小的指引手势，我们要重复练习上百次；一个嘴角上扬，露出上排8颗牙齿，大方而自然，充满真诚温暖的职业化微笑，我们要练习直到嘴角抽搐为止……但是那迷人的天空、多变的云彩和银色的南航飞机一直都没有离开我的心，我一定能飞上蓝天。”一名新乘学员充满信心地说。

　　2012年底至2013年初，新疆分公司培训部对34名90后新乘学员的跨年培训就紧锣密鼓的开展起来。这些90后新乘学员们要历经近50天的培训洗礼，她们不仅要通过英语、航空服务礼仪、客舱服务技能理论和实操、B737机型知识和实操、危险品、应急医疗救护、应急处置、高原航线等多门课程的培训及考核，还要接受培训部对他们进行的理念识别、行为识别、视觉识别等方面的培训，其中包括南航的远景和使命、服务理念、企业文化等，还包括礼仪、纪律和日常生活规范，着装、仪容仪表、形体仪态的规范及塑形，只有德育考核和技能考核全部通过者，才能拿到专属于自己的乘务员上岗合格证。

　　润物细无声，南航新疆分公司培训部希望这34名新乘学员能带着34个真诚地微笑，把对旅客关切的心情倾注于每一个微小的服务细节，向旅客展现专属于南航空姐仪态高压、谈吐大方、聪明睿智的完美职业形象。

　　春运期间正值新疆的隆冬季节，飞行运行环境十分复杂，对旅客的出行安全、服务保障均提出了更高的要求，南航新疆分公司培训部做到防患于未然，特别要求空中服务人员要做好航班不正常情况下的服务工作，为旅客提供各类服务，包括解释、说明和疏导等，加强与旅客的有效沟通，妥善处理好各种矛盾，让服务工作做到有始有终，充分展示南航的温馨、细微服务，用爱心铺就旅客的春运之旅。