中国航空法律服务中心

朱静乘务示范组，也称北京示范组，成立于2009年，其成员均为各等级业务骨干。虽然组建时间不长，但在安全服务工作方面历经千险，出色地担当了各类航班服务任务，很好地保障了人民生命财产的安全，得到社会媒体的广泛赞誉，无论在社会各界、公司上下，还是同事口中，“朱静乘务示范组”犹如一朵清香的茉莉花，静静地绽放着她持久的芬芳……

　　茉莉花叶色翠绿，花色洁白，香气浓郁，已成为江南的象征。乘务组之所以用“茉莉”来命名，就是希望借茉莉的特质，在客舱这个本身并不宽敞的空间，激励组员为南来北往的旅客提供具有江南特色的空中服务，再润之以中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）的“水”文化，铸就一个具有文化灵魂的持久品牌。

　　朱静示范组一直以推广“燕之享”服务产品为宗旨，积极探索服务新思路，除机上留影、生日贺卡、空中婚礼、雨中送伞、致无人陪伴儿童家长一封信、节日猜谜等特色服务外，一直通过在机上广播、发放自己收集的旅游景点资料、明信片、空中导游等来宣传和传播着南京和东航江苏的文化，同时，还注重“主题航班”的设计和实施，适时开展“喜迎新春”、“机上健身操”、“空中募捐献爱心”等精彩纷呈的特色服务活动，此外，还走出客舱，三年如一日地开展市儿童福利院送温暖、与老年、老教师公寓联欢慰问，资助孤残儿童、贫困学生等系列活动，通过与孤残儿童、老人、教师、儿童等不同群体交流，探索人员心理需求，更好地提供服务，为公司赢得了声誉，创造了效益。

　　同时，示范组成员还自我加压，不断加强学习，力争人人拿到本科文凭和中级英语等级证书，利用业余时间阅读了《旅客心理学》、《各国民俗风情》、《旅游地理》等书籍，使组员在服务工作中更能得心应手。

　　一次，乘务组执行广州航班任务，组员陈茜发现有一位老年旅客自入座后一直在偷偷地抹眼泪，心想老人一定遇到烦心事了，她便走上前，坐在老人的身边跟她聊起了家常，聊着聊着老人终于打开了话匣子。原来，老人在登机前与子女发生了口角，受了委屈。在她的开导和劝说下，老人的脸上又有了笑容。老人情不自禁地紧紧地拉住了她的手，说：“你要是我的女儿该有多好啊。

　　朱静示范组8位组员从两舱到普通舱，个个都是业务尖子，3年来在服务过程因多次成功处置空中突发事件，连续得到公司及各界媒体的嘉奖和赞誉。

　　最值得一提的是2012年5月15日MU2851航班上，示范组成功救治一位空中吐血旅客。事后，朱静告诉笔者，她从来没见过有人这样在空中大口地吐血，旅客当时脸色发暗，问“您能听见我说话吗？”因为她想以此判断旅客是否有意识，此时病人还能回答说“能听见。”再次依次询问：“有胸闷吗？心脏疼吗？”病人这时只摆手，大约又过了一两分钟，病人又突然吐了两三口血后，倒在了其爱人的怀里。吐血旅客姓郑，坐在一旁的爱人告诉乘务员：“（老伴）在刚起飞时就有点不舒服，没想到突然就吐起血来。”

　　发现病人吐血后，乘务长朱静迅速启动紧急预案，按照规定程序，一边对病人进行观察，一边向机长进行汇报，同时，在客舱里广播寻找医生，但遗憾的是飞机上没找到医生。乘务长安排乘务员疏散附近的旅客，腾出宽敞的座位，让病人躺下。此时的病人意识已不似刚才那样敏锐了。待病人基本停止呕吐后，乘务长了解到病人有胸闷的感觉，立刻安排了吸氧。朱静一直在病人身边观察并照顾。机长在接到汇报后，为保证病人安全，机长决定立即备降济南，并通知地面做好医护准备，机场内早有一辆救护车在旁等候。从发现病人吐血到备降到济南机场，只用了20分钟。南京各大报纸和电视媒体均有报道。为此，朱静乘务长荣获公司和东航安全标兵称号。

　　“茉莉”乘务组孜孜以求的目标是，让大家感到东航真棒！她们知道，作为一名乘务人员，要树立角色换位意识，要视不同的旅客随时变换角色，面对老人，你要像女儿，面对婴儿，你要像母亲，面对儿童，你要像姐姐，用热心、耐心、细心、爱心与旅客做到心与心的交流，从而提高服务质量。她们在服务中就是这样在变换着自己的角色，尽心尽力地做好服务工作，自己也从中收获了快乐。