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中国质量协会前不久评选出了2004年全国用户满意服务单位，山东航空公司彩虹乘务服务队的“韩晶示范组”获得用户满意服务班组奖，这也是唯一一家获奖的航空乘务服务组。
“韩晶示范组”是以乘务长韩晶的名字命名的。昨天（28日）采访韩晶时，她刚刚参加完在北京人民大会堂举办的颁奖仪式回到济南。
10年前，22岁的韩晶还是吉林的一名话剧演员，当时随着父母从吉林到烟台看望姨妈，恰逢山东航空公司招聘乘务员，“那时候，人们对空姐这个行业非常陌生，而有先见之明的表嫂却替我报了名。”
“考什么都不知道，就这么稀里糊涂地去了”，韩晶清楚地记得，在做了一番自我介绍、用英语回答了几句日常对话后，韩晶顺利地通过了面试。测体能时还出现了一些“小情况”，“我不辨方向，于是我提前问了周围的人，知道评委坐的方向是东，从摇椅上下来后，还没等评委问话，我就指着他们坐的方向说是‘东’，评委因此认为我不晕机，哪里知道我是凭着死记硬背才过关的。”
考上空姐后韩晶才知道，山航当年只招收7名空姐，报名的有700多人。百里挑一考上空姐后，韩晶就铁了心要干好这一行。
航空公司定期对空姐进行培训，要求空姐的服务必须规范、细致。为了精益求精，去年4月，山航彩虹乘务队成立了“韩晶示范组”等8个精品示范组，希望优秀的乘务长能以点带面，提高整个乘务队的服务质量。
如何才能打造精品，韩晶认为这就看个人的悟性了，“做好服务工作必须用心，一些小事更能让乘客感到温馨。有些乘客睡着了，乘务人员能主动过去给他盖上毛毯，乘客会打心眼里感激”。现在韩晶示范组的乘务员工作时，乘客主动按铃要求服务的情况比较少，“因为我们都想到乘客前面了，别看一个简单的送水小事，其中就有大学问，有些乘客比较渴，一杯水可能不够喝，我们就会在倒完水后，等上一分钟再回头看看，给喝完水的乘客及时续水”。
做为一个乘务长，韩晶除了担任客舱服务工作外，还要领导整个班组，“她们都叫我韩姐，在工作中我们是同事，需要大家一起努力才能干好工作，乘务长更要起带头作用，看到地上有一个线头，其它乘务员觉得无所谓，我弯腰把它捡起来，时间长了，其它乘务员就能跟着做。”
空姐面对乘客时，必须微笑着说“你好”，一天工作下来，韩晶有时累得话都不愿意多说，感觉脸都笑僵了。有时清理飞机上的卫生间时，空姐需拿着抹布抹干净便池周围的尿液和粪便，“干这些事情的时候也会反胃，虽然有同事跳槽，但我却想干到退休。最开始干空姐时，我只是觉得制服比较漂亮，显得人很精神。时间长了，我发现自己慢慢爱上了这个行业。”
32岁的韩晶已经结婚7年，有一个两岁的儿子。提起丈夫和孩子，韩晶连眼睛里都透露着笑意，“人们都说婚姻有七年之痒，我却觉得和丈夫的感情越来越深，两人之间有说不完的话，我们经常电话交流，前段时间在外地学习，我一个月的手机话费就有1000多元。”
工作中要求精细服务，生活中韩晶希望能成为“精品女人”——有良好的气质、有较高的修养，是一个好妻子。“有些东西能通过自身的努力做到，但做一个好妻子对空姐来说太难了”。对于家庭，韩晶充满愧疚，因为工作的原因，韩晶经常早上五点钟左右起床，晚上九十点钟回家，一个月中经常十多天在外地，最忙的时候一个月只在家呆了两天。“经常我回家的时候，儿子已经睡着了；我上班的时候，儿子还没睡醒。儿子有时一个多月都见不到我，而我早起晚归，当公务员的丈夫也很难休息好。为了我睡得安稳一些，丈夫就不能睡踏实，要不断起床看表。除此之外，家里的事情也都是丈夫在操持，结婚7年了，我都没有做过饭；前几年家里装修房子，都是丈夫一手操办，搬进新家后我连开关在哪里都不知道”。
对于如何过上幸福生活，韩晶有一个小秘密：除了要选择一个好丈夫，也要时刻让丈夫感觉到妻子是爱他的。“工作繁忙，不能给丈夫、孩子做饭，但我尽量做好其它的事情来弥补，晚上无论多晚回家，我都会将丈夫的皮鞋擦干净放好。我要让丈夫体会到，我是发自内心地关心他。”
“现在我最珍惜的就是和家人在一起的时间”，韩晶说，“儿子虽然才两岁多，已经学会‘粘’妈妈了，一看到我就再也不愿意离开，这也让我意识到，我们一家人团聚的时间太少了。 (责任编辑：李娜) |
