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“旅客是容器，我是水。”是东航安徽分公司“全国青年文明号”“皖燕”乘务示范组的服务口号。作为该公司的知名服务品牌，“皖燕”早已蜚声江淮大地，她们的优质服务已经成为省内众多服务类行业竞相效尤的典范。
[b]与百大结队[/b]
“通常为了表示尊重，与旅客交谈时，目光不能高于对方”，“服务工作中的一些禁忌：不允许聊天、打听私事、对旅客评头论足、与旅客大声说笑……”12月26日下午，合肥百货大楼会议厅气氛热烈，不时传出阵阵轻快的笑声，原来是该大楼的200多名平时忙于与顾客打交道的“店姐”正在聚精会神地听课，正在悉心讲授“服务课”的，是东航安徽分公司“皖燕”乘务示范组的“空姐”们。
服务课上，空姐们一一讲述了服务过程中的具体要求，百大的员工在为空姐严格细致的服务标准感到诧异的同时，也对她们高质量的服务规范报以热烈的掌声。为了让“店姐”们更好地领会动作规范的要领，“皖燕”组的姑娘们还就一些日常服务中的基本动作进行了现场演示，例如基本的站姿、坐姿、下蹲、行走、如何指示方位等等。
商场和民航都是服务业。百大是合肥最大的商业零售集团，东航安徽分公司是当地唯一的驻地航空公司。为了改进服务质量，提升服务品质，百大欲推“空姐式”服务，将民航服务标准引入商业服务中去，在合肥团市委的牵头下，他们与“皖燕”组取得联系，系统地了解和学习空姐们的服务理念和服务标准，并要求建立“服务创新、文明共建”单位。12月28日，双方正式签订了结队协议，今后将不定期的举办培训班、报告会、座谈会、演讲会和易岗交流等一系列活动。
[b]服务要“零投诉”[/b]
“皖燕”乘务示范组是东航安徽分公司第一个“全国青年文明号”集体。自1994年成立以来，她们便提出了“旅客是容器，我是水”的服务理念，并在工作中不断强化对旅客的个性化服务，像水一样，无微不至，无处不在。1997年该乘务组被授予“全国青年文明号”。
对于任何一种服务行业来说，投诉总是不可避免的，但在“皖燕”组，“零投诉”却是一种制度：每一位“皖燕”组成员的服务绝不可以有旅客投诉，否则将会受到“一票否决”式的处理。伴随着“皖燕”的成长，十年来，“皖燕”的成员换了一茬又一茬，但“我是水”的服务信条始终如一。现任“皖燕”组第六任组长周勤说，“皖燕”坚持科学化、制度化、透明化的管理，对每一名空姐的服务都有一个严格的评判标准。迟到、早退、服务疏漏等都有相应扣分标准，如果被旅客投诉，处理则更为严厉，“皖燕”处理标准就是只要被投诉一次，这名空姐将被要求离开这个集体。
严格的管理铸就了过硬的品质，十年来，“皖燕”的姑娘们硬是创造了这样一个奇迹，她们当中没有一人因为服务疏漏而被旅客投诉。
(责任编辑：李娜) |
