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２００４年８月的一个下午，海口美兰国际机场的上空笼罩着层层乌云，跑道上亦没有了往日的喧哗。受１８号台风“艾利”的影响，候机厅里坐满了因航班延误而焦急等待的旅客。在海南航空运控中心的反复检测下，ＨＵ７０６１海口-杭州的航班在延迟了３个多小时后率先复航。在预航准备阶段，乘务长王姝明确地告诉组员：“我们１８：００以后起飞的航班基本上都延误了，上机后会有旅客不理解，情绪波动避免不了，所以，在飞机上必须注意保持全程微笑服务。”
“欢迎登机，对不起，让您久等了。”登机的时候，乘务员的真诚已化解了部分旅客的不满。飞机终于起飞了，王姝和她的乘务组开始她们在机上的服务。由于机上的配餐比较紧张，乘务组将自己的备用配餐让给了旅客，缓解了配餐紧张的问题。就在乘务组发送完配餐后，细心的王姝发现有一位老年旅客既不喝水也不用餐。于是，王姝亲切地上前询问：“阿姨，您想喝水或是吃点什么吗？”老人只是摇了摇头。“阿姨，如果您有什么需要的话就按一下传唤铃呼叫我们。”老人点头。虽说如此，可王姝还是放心不下，凭多年的工作经验，王姝意识到老人身体似乎不太正常，她再次来到老人的位置。此时，她发现老人的脸色不好，便再次关切地询问：“阿姨，您感觉哪里不舒服吗？”老人点了点头：“胸口有点闷。”王姝马上查看了一下前舱，普通舱已没有空位，只剩头等舱一个位置。她随即把老人搀扶到了头等舱的位置上，把坐椅的靠背调斜，让老人平躺下来顺气，并拿了一条毛毯盖在老人的腿上，老人就这样静静地躺着，而王姝也一直守护在老人身旁直到老人睡着。
正当乘务组稍微松下心来的时候，一名旅客不停地按起了呼唤铃，乘务员鲍虹蕾随即急步过去。这名身体略显发福的中年旅客开始抱怨：“客舱怎么这么热，你们是不是为省油没开空调啊，快把空调打开！”鲍虹蕾微笑地解释道：“先生，刚刚有些旅客感觉太冷，所以我们才把客舱温度稍微调高了一些，”还没等鲍虹蕾说完，旅客又追问道：“他们冷？你们不是给他们发了毛毯吗？”鲍虹蕾依旧微笑地安抚着旅客的情绪：“先生，您别急，我们再把温度稍微调节一下，好吗？”此时，旅客的心情似乎平静了一些，乘务员的微笑成了最好的降温剂。随后，鲍虹蕾回来和王姝商量了一下，将那位旅客所在的前舱的温度做了调节，接着又接连几次给旅客送去冰水，并询问旅客还有什么需要。这位挑剔的旅客终于按捺不住称赞乘务员：“海航的服务太周到了！”就这样，王姝和她的乘务组用微笑服务征服了每一位旅客的心，圆满地完成了这次台风过后的飞行任务。 (责任编辑：李娜) |
