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新疆航空公司已开通７０多条国际国内和疆内航线。３００多名在全疆及国内部分地区精挑细选出来的美丽姑娘经过专业培训后，终日在这些航线上服务。
这些挺拔俊秀而温柔大方的新疆姑娘，实际上已成为某种意义上的新疆形象代表。很多时候，她们同时是来疆客人碰到的第一个和最后一个新疆人，影响深远。所以，她们被许多人称为“新疆小天鹅”，是美丽、高贵、圣洁、勇敢和希望的化身。
眼下，新航仅乘务长就有１００多人。不久前，他们又从诸多专业院校和艺术院校特招７０位年约２０岁的空姐加盟。她们一边为客人提供最佳空中服务，一边定期研讨好中更好的办法。
大眼睛长头发的袁晶是一位飞机上广播员出身的优秀乘务长。她认为，现代空中客舱服务是一种综合服务，乘务长不能机械地只告诉组员们要这样做，不要那样做，而要率先垂范，并尽可能地同旅客交流，增强空中服务的亲和力和感染力。比如空中广播不仅是广播员的事情，也是每个人的事情。乘务长若能适时地通过广播同旅客交流，广播效果、影响程度就非同一般！
穿白衬衣的杨雪芹是个信心十足的姑娘。她主张每位空姐务必自信，严格按照各项规章制度办事。制度是保证安全优质服务的根本。
杨雪芹的观点激发了空姐们不同的看法。大家争先恐后说话了。
干练的穿着浅蓝色短袖衬衫的姑娘吴莉认为，规章制度是基础和前提，但光靠这些死板的东西来搞好大航空服务显然不行。真正的高质量服务要尽力，更要尽心，绝不能极其生硬地为了服务而服务。优质服务必须细致化和人性化。要有一颗平常心，要同旅客交流。长相好、身材好，但却提供的是生硬的套式服务，这样的空中花朵是塑料花。你向旅客说：“你好！”人家可能会回答：“我不好！”
吴莉的观点得到中队长徐丽萍的认同。徐认为若像警察似地硬邦邦地在客舱走来走去没意义。而要用心去走，提醒没系安全带的旅客，帮助晚间读书的旅客打开阅读灯等。
她说，一位不小心在座位上粘上别人嚼过的口香糖的旅客，极生气地表示要投诉空姐。该空姐和气地建议他回家后将衣服在冰箱里冷冻后搓掉，并留下联系电话。结果，这位旅客反而因刚才的失态向空姐道歉。这就是细致而人性化服务的魅力。
乘务大队总支书辛剑俐讲了个换位服务的故事：二战期间，美国军方要求厂方生产的降落伞合格率达１００％，但厂方坚持认为只能达９９％。军方就在每批产品中抽一把降落伞让厂方经理第一个试用。结果，降落伞质量全达到１００％合格。
今天的空姐们思维活跃，眼界开阔，思想细腻成熟。空姐们普遍认为，新的历史时期，空中服务面临新的挑战。生硬的模式化服务不行，把旅客当小孩儿一样对待也不行。
肖舒是一位个人魅力足、亲和力极强的成熟乘务长，现任乘务大队副大队长。她明确指出，过去那种“旅客是上帝”的提法太偏激和绝对。曾有一位空姐被旅客隔着帘子打了一耳光，航空公司则因她没还手而奖了她２００元钱。肖舒认为，这种奖励的意义和价值到底如何？是个值得深思的问题。她通过一长串生动故事阐述了自己的现代化空中服务理念。
服务是一门艺术，也是一种思想、文化和力量。
(责任编辑：李娜) |
