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记者从昆明乘外省的航班返回南宁。五月的气候，清爽怡人。飞机里却有些闷热、压抑，空姐冷的脸，竟让人心底里泛起一阵寒意。
提起空中小姐，人们眼前浮现的不外乎这种景象：苗条的身材穿着漂亮得体的制服，拎着箱包穿梭于世界各大机场，忙碌于万米高空的客舱，标致的面孔带微笑，举止优雅、无微不至地为空中的客人提供优质的服务。而这航班的空姐，多少让我生出了少许的失望。
中国－东盟博览会离我们越来越近了，广西自己的空姐，作为窗口服务行业的一道最为亮丽的风景，究竟以怎么样的姿态迎接这一国际性盛会的到来呢？带着忐忑不安地心，５月１９日，记者走进了驻地在桂林的广西惟一一家航空公司——广西航空有限公司。
[B]备战中国—东盟博览会[/B]
说起广航，广航人可自豪了——自１９９３年成立至今，年年从南航捧回安全生产奖杯，创造了十年飞行事故和人为责任事故征候双为零的骄人成绩！飞行部还被国家民航总局评为“全国民航先进集体”。短短的十多年，创下这样的好成绩，着实让中国航空界刮目相看。
广航人并没有沉浸在过去的辉煌中。随着中国－东盟博览会脚步的日益临近，广航未雨绸缪，在硬件和软件上做足了文章，将以优质的服务为中国－东盟博览会架起更多的空中彩桥。
广航总经理薛文玉说，目前，投资２０００万的广航南宁吴圩机场基地综合楼已经立项，预计在今年１０月底完工并投入使用；将在南宁市区设立营业部，所有人员在中国－东盟博览会之前进驻；６月份，广航接收的第６架飞机将投入运营，届时广航将在南宁投放２架飞机的运力；并将新增南宁—金边、曼谷等地的国际航班，在越南、马来西亚和新加坡等地开通临时的加班和包机，最大限度的满足中国－东盟博览会各地嘉宾的出行需要。
软件上更是没敢有半点松懈：曾经获得无数次称赞和嘉奖的广航空姐们，坚持不断创新，把过去的成绩和荣誉当作迈向新高度的台阶。对她们来说，为乘客服务没有最好，只有更好。为了给参加中国－东盟博览会的各国嘉宾留下更美好的印象，空姐们分批分次到南航总部进行强化培训，力求在形体、旅客心理学、医疗救护等方面精益求精，并针对性地进行如泰语、闽南语、粤语等语言的学习，以娴熟、流利的语言来为中国－东盟博览会期间不同人群的服务。
最近广航的空姐们又提出了向“三心一笑”服务要质量——向主动服务、周到服务深化，向耐心、热心、细心和微笑服务要质量。并创办了“金桂”、“银桂”服务示范小组，在航班上开展“精品航线日”活动，推出“无缝隙服务”、“致无伴儿童父母一封信”、“机上导游”、“环保航班”等特色服务。
她们说：我们要以这个标准创文明航班、建精品航线、行特色服务，更好地迎接中国－东盟博览会的到来！
[B]美丽的心灵[/B]
提起广航自己的空姐，广航党委书记奉孝学底气十足地说，我们的空姐不仅是外表的美，更有着心灵的美。有这样的团队，我相信她们完全能胜任中国－东盟博览会所带她们的艰巨任务。
广航空姐，以自己的行动做了最好的诠释。
“把乘客当亲人”。有着１１年飞行经历的广西第一批空姐、瑶族姑娘钟娟想到了也做到了。能歌善舞、有着白暂皮肤的她，自１９９３年从３０００多名佳丽中脱颖而出时就暗自下了决心，要无愧于自己的神圣事业。
１１年来，她坚持以耐心、细心、热心和微笑服务于旅客，为乘客排忧解难。一次从大连—桂林的航班上，有一位１２岁的小孩，到桂林后要转车到柳州，飞机准时抵达桂林，家长并没有如约到机场接。当时已是２２时３０分了，往返桂柳的大巴早已结束。看到无助的孩子，钟娟把他带回家中悉心照顾，第二天又帮孩子买好了车票将他送上车，并与他的家长取得联系，孩子终于安全回到了家。
“服务工作是一门学问，如果只求不出差错、得过且过也好做。但要想让每位乘客满意称好，就要像做学问那样，用心去想，用心去做。”钟娟道出了她多年空中服务的心得。钟娟常随身带着一本小记录本，把服务中听到的、看到的一些特别情况记录下来，加以改进服务质量。在一次飞行中，她听到两位乘客在闲聊：“在飞机上能听到新闻就好了。”她用心记住了。
回来后，她将情况反映给乘务队领导，乘务队立即采取措施，买来了录音机、磁带，每天早上转录中央人民广播电台的早间新闻，从那以后，广航的早班飞机上增加了一项特色服务——播放当天的早间新闻。
就在近日，广航公司乘务队收到这样一封信：桂林空姐心灵真美。这是一位辽宁乘客写来的。前不久，这位辽宁乘客曾到山水秀丽的桂林旅游，买了几幅心仪的桂林山水画扇子作纪念。因急于赶飞机将扇子遗留在出租车上。飞机准备起飞时他才想起，于是急忙打手机联系出租车司机。这时一空姐温婉可亲地提醒他：“先生，飞机起飞时不能打手机，为了您的安全，请将手机关掉。”他心急如焚，态度有些强硬地说：“你们只要再给我一点时间，我就可以把事情办好，你们怎么这样死板。”乘务长陈雪耐心地向他解释飞机起飞打手机会影响机上电子设备正常工作，他才很不情愿地关了手机。飞机起飞后，陈雪来到该乘客身边了解情况后安慰乘客道：“请您放心，我会尽力帮您。”并记下了出租车司机的电话号码和乘客的地址。
当天下午３时，陈雪从北京返回桂林，家也未回就立即和出租车司机联系。那天正好桂林降温，她身着单薄的制服在寒风中足足等了近半个小时，终于将乘客的遗失物拿到手，又立即赶到了邮局将扇子寄了出去。当有人问这个秀丽的桂林姑娘为什么这样做，她露出她那迷人的微笑：“为乘客排忧解难是我的本职工作。我又是一个桂林人，桂林人当然希望更多的人了解桂林的山水美。”“微笑服务”、“亲情服务”、“敬语服务”、“气质服务”的理念，已经在广航空姐们的心中扎下根，成为她们平时工作中的自觉行动。一次，空姐刘苗苗在８９１１航班上，看见一位乘客拿着机上供旅客娱乐的带有桂林山水风景的扑克爱不释手，并向空姐提出想把扑克带走。
由于队里有规定，机上的公用物品不能带走，乘客未能如愿。刘苗苗灵机一动，让乘客留下了地址。回到桂林后，自己花钱买了付桂林山水扑克给乘客寄去。
后来，那位乘客寄来了一封表扬信，在信上称赞道：桂林的山美水美，桂林小姐的心灵更美！做空姐最怕的事就是飞机的延误。
因天气问题飞机延误，常常会搞到２０多个小时不能合眼，疲倦劳累只能自己扛着，不能写在脸上，碰上素质不高、蛮不讲理的人，还要挨骂受气，委屈的泪水只能一个人悄悄地咽下去。但空姐们最终还是战胜了自己，面带微笑，以真诚的爱心，合情合理的劝说，细致入微的服务去温暖、开导对方，化解矛盾。
一次，ＣＺ８９３３航班因天气原因延误两个小时。航班满客，其中有一个因前面航班取消加上来的２０多人的团体，该团最大年龄有７５岁，最小才４岁。乘客因两度被迫延误，情绪相当躁动。这个时候稍微处理不妥，就会引起乘客的投诉。
空姐们决定用爱心化解乘客的怨气，尽可能满足乘客一切合理的要求。最后，空姐们周到细心的服务感动了乘客，不仅避免了乘客投诉，还得到了该团留下的一封热情洋溢的表扬信。
类似的故事，广航空姐们几乎都经历过，尽管情节不同，却是殊途同归。
广西空姐以她们博大的胸怀，至真至纯的爱心征服了乘客，赢得了尊敬，也赢得了荣誉：拿到一个桂林市“巾帼文明示范岗”，两个南航级“青年文明号”、一个桂林市级和一个自治区级“青年文明号”，８９３３／４航班和８９１１／２航班还分别被南航和民航总局命名为“文明航班”、“全国文明航班”。
[B]浪漫与艰辛[/B]
做一名空姐，飞翔于蓝天白云之间，遨游五湖四海，是许多姑娘的青春梦想。对空姐的认识，也充满了浪漫的玫瑰色：穿得漂亮、用的高档、吃得营养、住的宽敞。等千挑万选、过关斩将，成为同龄女孩中千里挑一的佼佼者时，却未曾想到这个让她们日夜向往的工作是这么艰辛。坐、站、蹲、拿、递……一举手一投足都有讲究，怎么化妆、怎么说话，甚至怎么微笑，都有规范，科目繁多。每天周而复始，做的都是程式化极强的工作：每天起床，洗漱、化妆、吃饭、提前几十分钟上飞机，清点摆放的机供品、检查客舱卫生与应急设备，检查有无外来物与外来人员，了解乘客人数，为飞行员准备茶水、毛巾，然后微笑着站在机舱门前迎接第一批乘客的到来……有过两年空姐经验、科班出身的雷雨称，上了飞机才知道，空姐的工作有多么辛苦，常常要在地毯上推着重达几十公斤的食品车在窄小的客航过道中走动，要把一整箱饭从烤箱里搬出来发送给乘客，来回四趟发送饮料，有时候一天连续飞几个航班，几个小时内要不停地重复“弯腰—下蹲—起立”的动作，一天下来，两条小腿比原来粗了几轮。
第二批招进的空姐、个性直爽可爱的蒋芳快言快语地说，空姐常被人们认为能够到处旅游，实际上飞国内航班，当天来回，除去上下客，打扫，整理食品的时间，中间只有２０来分钟的时间，即使是跑国际短途，也只能在机场打个转。
经受了高空缺氧、长时间作业、时差、生物钟紊乱之后，极度的疲劳和紧张，连话都不想说，人也变得很迟缓，那还有力气去观光了。一天劳累下来，空姐最想做的是：躺在床上，美美地睡一觉；最想要的是：一个温馨的家，来梳理那飞累的“双翅”。蒋芳说：“这个时候回到家中，看到整洁干净的家，冒着热气的饭菜，享受着老公体贴入微的关心，还有什么比这更幸福的事？”说到家庭，空姐们都感到特别内疚，每天飞来飞去，没有更多的时间与父母、丈夫、儿女在一起。但既然已经迈出了这一步，就没有后悔的余地，只有将全部的精力投入到服务中去。
空姐这一职业在旁人眼里是浪漫的事，但对于空姐的老公来讲就意味着无私的奉献。毕竟，一年三百六十五天，几乎没有休息日，没有节假日。陪老公、父母、孩子的时间都没有，就更别指望能多做点家务，空姐们的老公大都承揽了家里的大部分家务。他们常常戏谑地说：“老婆上了天，老公下了厨”。
蒋芳的老公常发出这样的感慨：结婚了和没结婚一个样。“双休日、节假日老公常常一个人过，没有人陪他。”说到这里，蒋芳的眼泪夺眶而出，“我和老公都非常喜欢孩子，我也快步入大龄产妇的队伍了。但我们一直不敢要孩子，怕不能够给予孩子更多的爱。我现在最想说的是，老公，对不起了。”因而有一个关心她、理解她的好老公对于她们才是最重要的。因此，空姐中的许多人都愿选择嫁一个平凡而善解人意的人。
陈方平是广航第一批招进的广西籍空姐，她先生也是广航年轻有为的机长。从谈恋爱起，他们“牛郎织女”的生活也就开始了。由于有规定夫妻俩不能同在一个航班上飞行，因此经常出现这样的情况：老公今天飞回来了，老婆却又要飞走了。真可谓阴差阳错，天各一方，对于他们来说每月仅有的几天相聚是何等珍贵。只有两岁的孩子一直由老人帮带，小陈说：“因为父母带着孩子住在我们这，下班还能常见到孩子。
有些姐妹就没有那么幸运，久不见孩子，孩子见妈都喊阿姨了。”每逢佳节倍思亲。雷雨是一个漂亮的南京姑娘，毕业后在广航工作了快两年了，平时回去探父母的时间本来就很少，更不用说回家过个年了。
一次雷雨飞抵南京，她事先打电话让妈妈到机场见上一面，结果送客、打扫、整理完后跑到机场，只能远远见上妈妈一面，连话儿都没有来得及说，飞机又要启程了。
空姐们最大的心愿就是某个节假日那天没有飞行任务，能在家好好陪陪家人，可是实现这个对常人来说很普通的愿望，对她们来说都是很奢侈的。
(责任编辑：李娜) |
