中国航空法律服务中心

     前几天在我执行的海口到北京的航班上遇到了这样一名特殊的旅客，她是一个长得十分清秀的女孩，白皙的皮肤，飘逸的秀发，从她的外表和神情中你很难看得出她是一个失去两臂的人，当地面工作人员走到我面前轻声地告诉我她是一个双臂截肢的旅客时，我的心突然有一种很酸痛的感觉，连原本自然的神情也显得有些僵硬了，我不敢想象如此一个风华正茂的女孩却是一个残疾人，我深吸一口气，装作若无其事的样子，从地面工作人员手中接过她的包，像对待其他旅客一样热情向她问候：“下午好，雷小姐。你的座位在那里，我带你过去。”她也微笑地向我点点头。从她的眼神中我没看出有任何悲伤的情绪，有的只是一种从容和淡然，或许现在的她已经慢慢接受了这样一种身体状况。在征得她同意以后我帮她把行李放在了行李架上，并轻声对她说：“雷小姐，请放心，到北京以后我们地面工作人员会帮你提拿行李送至出口的。”她再次用她甜美灿烂的微笑向我说了一声：“谢谢!”，由于还有旅客不断地登机，我只有先行回到舱门口继续迎客问候，同时我也立即将这个女孩特殊的身体状况告之给我的组员，叮嘱她们一定要多帮助帮助她，多留意她。

可是没过多久，旅客还在登机时女孩却在座位上睡着了。看到她歪斜着头睡得如此香，真不忍心打扰她。想必她一定是赶飞机太辛苦了，我连忙拿条毛毯走过去给她轻轻盖上，关上通风口。这时我听到后排一名旅客对同伴说：“你看，空姐盖毛毯多暖人心啊!”真的希望我们的所作所为真的能像那名旅客所说的那样给这个曾经遭受磨难的女孩多一点温暖，多一点关爱，多一点鼓励和支持。虽然我不知道她到底是因为什么而失去了双臂，但我知道现在的她能坦然地面对生活中的改变，需要的不仅是一种时间的淡忘，更需要的是一种锲而不舍的勇气和坚持。这种坚强的人格魅力是我一直就很敬仰的，相信今天的她一定付出了比同龄人更多的努力和艰辛，要知道她只有19岁，一个正值花季的年龄。虽然女孩睡着了，但我的心却从来没有离开过她，她永远都停留在我的视线中，无论是我在客舱内服务还是坐在座位上休息，我都时时刻刻留意她的情况，她有没有睡醒?因为我知道3个小时的飞行时间她一定会渴，下午四五点又正值吃晚饭的时间她一定会饿，我只是想趁她醒的时候过去问候一下她需不需要喝点水，吃点东西或是去一下洗手间。我还设想好把她调到一个较宽敞的位置亲自喂她，帮她，我也曾经设想一会她醒了我该怎样说话才会让她听得舒服一些，怎样不会因为言语不当而勾起女孩伤心的往事和伤到她的自尊。

虽然我做好了充分为她服务的准备，但在这3个多小时的航程中女孩却一直没有醒。我想她肯定是不想麻烦别人，她知道自己行动不方便，她不想成为别人的一种负担，因此她宁愿选择睡觉作为自己一种乘机方式。在飞机落地前15分钟，女孩终于醒了，我连忙走到跟前轻声地问她：“你醒了，我们的飞机还有将近15分钟就要到北京了，你要不要先喝点水，我们可以帮助你……”还没等我说完话，女孩笑笑地摇了摇头：“不用了，我不渴。”“那你还没吃饭，要不吃点东西吧?”“不用了，我不饿，谢谢你。麻烦你落地后安排一个人帮我取一下托运行李就可以了。”对于她礼貌的回绝我没有过多的坚持，并答应会帮她安排好落地后的相关事宜。我想她一定有她的理由，我想此刻尊重她的决定就是一种最好的服务。落地前，我再次提醒女孩：“落地后，请你先在座位上稍等一下，一会我亲自送你下飞机。”

　　落地后，我打开舱门通知北京的地面工作人员有一名特殊旅客需要协助送到出口，她还有一件托运行李需要帮她取出来。地面工作人员随后通知我让她最后下飞机，当旅客都走得差不多时，我走到女孩面前帮她提拿行李，并引导她走向舱门口。这时她提出让我将一个肩包挂在她肩上，我忙说：“不用了，我帮你拿吧，行李不多。”但她仍坚持说：“没事，你挂在我肩上吧。”我只好小心翼翼地将肩包挂在那略显纤瘦的残肩上。肩包随着她走动的频率来回摆动，但却始终没有掉下来，或许在常人眼里认为不太可能的事情但对于她来说却早已成为一种习惯。

　　可当我送女孩到廊桥口时，地面工作人员却告之我们需要等一会，她已经通知其他人过来接了。我询问道：“现在没有人接吗?你可以先帮我签个字先送她出去吗?”，地面工作人员礼貌地回道：“不好意思，接送特殊旅客有专门的部门，这不是我负责的，我不能帮你签字。”女孩没有说话，但从她的神情中我发现她有些焦虑，我接着又询问：“以往飞机落地后都会有地面工作人员与我们对特殊旅客进行交接，今天怎么没有人?”“不好意思，这个我不太清楚。”一番询问之后，我感觉比较无奈，原来北京地面服务有许多分工较细的部门，员工之间对于别部门的事并不是很熟悉。看着旅客一个一个渐渐离去，女孩情绪也有点低落下来，我连忙向女孩道歉：“不好意思，雷小姐耽误你时间了，我们的工作人员马上就过来了。”她无奈地摇了摇头，此时的我心里感觉特别的着急和内疚。着急的是看着时间一秒一秒的过去地面人员却还没有赶过来与我进行交接，内疚的是如果我能设想的更周到一些，在空中提前通知机组航班中有一特殊旅客需协助或许就不会有这种情况发生了(以往航班中的特殊旅客是不需要提前通知的，除轮椅旅客以外)

　　地面人员见我有点不耐烦了提出让我先走，我却不想离开。因为我感到我的工作还没有完成，因为我对女孩还放心不下，实在不忍心在这个时候丢下女孩一人，即使我的组员还在等我下机回酒店休息，我仍然坚持留下来陪女孩一起等。女孩向我轻柔地说了声：“没事，你先走吧，我一个人也可以的。”这次是我礼貌地回绝了她，并最终坚守了自己的决定。既然女孩能处处为别人着想，为什么我就不能替她多想一点呢?我不想在这个寒冷的冬季让她的心也冰冷下来，若不是因为女孩有托运行李要取出来，当晚我真想让女孩跟随我们的机组车一起出去。大约过了5、6分钟后，最终负责此项交接工作的地面人员终于赶了过来，我再次向地面人员交待了女孩的情况，并向她再次表示了歉意：“实在对不起，让你久等了。”这一刻，女孩笑了笑对我说：“没关系，再见!”看着女孩在工作人员的带领下走向出口，我悬着的心终于落了地，真心的希望将来的路她能一直好好地走下去，上天能从此眷顾这个善良勇敢的女孩，让她永远坚强、快乐地生活下去。

到这里事情似乎已经告了一个段落，但我的思绪却没有一刻停止过。我反复思考怎样能让女孩的这次等待成为第一次也是最后一次呢?我在思考中检讨自己的工作，在思考中重新看待我们对服务的理解。难道我们的服务工作一定要分得如此清吗?为什么我们的服务不能更加灵活一些呢?每个服务者都有自己的工作职责，这是无可厚非的。但这并不表示我们的服务工作就止步于你的职责之外，一个优秀服务者的眼中应该只有工作类别的不同，不应有服务界限的划分。只要是南航的旅客，无论我们是哪个部门的员工，我们都有责任为旅客提供帮助和指导。服务应是连贯性的行为，不应有停顿或脱节。曾几何时我和我的同事们在航班上捡到旅客的遗失物品慌忙地追到出口将物品交还给旅客手中，如果以职责来划分，这其实不是我们的工作职责。我们的职责就是捡到旅客的遗失物品与地面工作人员做好交接手续，我们可以很轻松地在飞机上等待地面人员的交接。但很多时候我们没有这样做，因为我们想到丢到物品的旅客一定非常着急，如果让旅客折返回去寻找一定会耽误他的时间，说不定他正有个重要会议赶着参加，说不定他的家人正焦急地等他回家吃饭，碰巧我们又知道是哪位旅客丢失的物品，为何我就不能跑出去亲手将物品交还给他呢?虽然自己有时也累得气喘吁吁，但能为旅客节约一些时间，省去他们一些寻找物品的周折，我们认为辛苦一点是值得的。

　　女孩的经历告诉我们作为服务者应多考虑服务对象的心理需求，多替他们设身处地着想一下。为什么我们就不能先帮忙送女孩出去，即使自己有工作在身，也可以安排一个其他的同事先行处理。即使不是自己的工作职责，难道我们就能对一个明明需要帮助的人而袖手旁观吗?举手之劳的帮助对于别人来说有时就是一种最直接的关爱和温暖，而对于公司的利益来说就是堵住了一次服务漏洞，避免了一次极有可能发生的旅客投诉事件。这件事也让我积累了一些服务特殊旅客的经验，那就是无论到哪个机场一定要在空中提前将特殊旅客的信息通报给地面的工作人员，不管当地机场有没有这方面的要求，做为一个有责任心的乘务员都应该坚持做到。

　　优质服务并不是要求服务者机械地完成自己的工作职责，一旦服务缺少了真诚和无私的奉献，是不会真正感动旅客的，也不会赢得旅客的信赖。作为一名服务人员我们不能把服务仅仅当作一件工作去完成，而是要赋予优质服务一个全新的定义，那就是优质服务是一种人与人之间真心的付出。作为服务者如果我们不能明白“为人服务，收获快乐”的道理，相信我们是不可能真正做到优质服务的。优质服务就是要让我们从服务中真正感受到帮助别人的快乐，从给别人创造快乐中去实现自己真正的人生价值。一个年轻的残疾女孩都能时时想到不给别人添麻烦，为什么我们这些行动自如的人考虑最多不是怎样更及时地去帮助别人，而是工作职责的范围呢?制度是死板的，但人的思想是可以变通的，不要让职责成为我们提升优质服务路上的绊脚石，当我们将优质服务的触角毫不吝啬地向前更伸一步的时候，相信我们的服务才会有质的飞越和进步。同事们，让我们伸出我们的友爱之手，让我们跨越我们心理的鸿沟，真心实意地为我们的旅客提供最贴心周到的服务。