中国航空法律服务中心

                                    

　　图1：郁金香之合影

　　中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）总经理刘钢说：目前东航江苏公司正处于转型发展的重要时期，今天所做的工作和成绩将直接关系到公司未来的发展格局和市场地位。我们希望通过不断努力持续提升服务水平，创造一流的服务品质，塑造一流的服务品牌，将东航江苏公司打造成为一流的航空公司。

　　按照这一思路，公司上下齐努力，各项服务工作水平得以持续提升。近期公司客舱服务部表彰了暑期运输期间涌现出的大批优秀员工，并举办了“感动你我，爱在身边，展客舱青年风采”的演讲会，鼓励大家在今后继续为旅客提供更好的服务，推进东航江苏公司向进一步高端转型。

　　“有的时候，感动让人脆弱，因为它总是触碰你内心里最软弱的地方，但更多的时候，感动让人坚强，因为当你看到身边还有那么多人坚守自己的岗位，有尊严并善良的时候，你，也就多了向前继续走的勇气。

　　这是笔者日前聆听东航江苏公司客舱服务部以“感动你我、爱在身边”为主题的演讲会时印象颇深的话。一个个故事，感动着我，我愿把这些故事与我们的读者分享。

袁媛：佳节里的温馨客舱

　　小时候听人说，在他乡过中秋的孩子，看到的月亮比别人看到的圆，从小倔强的我从来没有相信过这个说法，然而在今年的中秋，我对这句话有了新的感悟。

　　今年的9月30号是我第一次的中秋飞行。在去机场的路上，我给闺蜜打了电话，她正在和同学聚餐，她说：“大家聚在一起好开心，可惜你不在。”我说：“你们好好玩，我都习惯自己过了。”随后我又给妈妈打了电话，妈妈说：“家里人正聚在一起吃晚饭，全家人都在，就差你了。”顿时，我的眼泪终于忍不住流下来。我多么希望此刻可以陪在他们身边，享受哪怕片刻的温暖。

　　这个中秋夜，陪伴我的不是一个人的落寞，而是航班上无数真诚和欢笑带来的温暖。

　　我们在航班中开展了“喜迎中秋，共享团圆”活动，乘务员和旅客共同分享中秋月饼，近距离赏月。旅客们积极参与、气氛温馨。尽管我们不能陪伴家人过节，但是能陪伴着乘客们过节，却是另一种幸福与满足。

　　在MU2769在飞往西安的航班上，我们开展了“庆国庆，书画心中伟大的祖国”活动，邀请了航班上的小朋友参加，他们用稚嫩的双手描绘出心中伟大的祖国。有个小女孩的爸爸说，平时工作忙，没有时间陪孩子，直到今天才发现孩子这么有想象力。一样有子女的乘务员感同身受的想落泪。因为飞行，陪伴孩子的时间实在是太少。

　　南京至北京的航班上，一对夫妻带着双方年迈的父母六人乘坐我们飞机。先生告诉我们这是四位老人第一次也可能是最后一次，希望能换至窗口座位，圆了老人蓝天梦。由于普通舱全满，经与头等舱旅客协商，我们将老人安排至头等靠窗就坐并精心服务，我们的热情、周到的服务让老人们感动万分。

　　虽然，没有惊天动地的事迹，但在航班上让乘客们感受温暖和爱，这就是我们觉得幸福的事情，这就是我们热爱飞行的原因。

　　图2：郁金香之袁媛

府颖：以心换心

　　那天，资深乘务长府颖带领乘务组执行MU2889南京—南昌—柳州—南昌—南京的航班。航班预计17:30起飞，但由于南京雷雨、备降因素，航班延误3小时。登机后，已经等了几个小时的旅客情绪激动，不断埋怨。府颖见此情况，立即微笑着上前解释，乘务组的真心实意的道歉，让旅客们情绪有所缓解。关门后，飞机又在机坪上排队等待起飞。突然一名男旅客带领十几名旅客冲到前面，试图打开门把手。府颖和安全员立即冲到前面挡住了他们。虽然旅客的行为被制止，但他们没有就此罢休，而是不停地辱骂、指责，甚至还有旅客指着府颖的额头不停地骂着。顿时，府颖感到了无尽的委屈，泪水不听话的流了下来，但这时，她仍然记得她是一名空乘、是乘务长，这是她的工作。她振奋了精神，诚恳地解释、道歉、安抚旅客。这时，一名刚才冲击前舱的情绪激动的旅客身感不适，觉得胸闷，喘不过气。府颖立即倒上热水，让旅客喝下，并不断安抚旅客的情绪，询问该旅客的身体状态。直到飞机即将起飞，旅客们终于安静了下来，各自回到座位。这时府颖再次环顾客舱，查看旅客的安全带是否系好。

　　凌晨三点钟，航班终于落地了，府颖拖着几乎已经麻木的双腿，微笑对每位旅客鞠躬告别，乘务组的真诚和努力得到了很多真情的回复：“姑娘你们做的很好，辛苦了，你们是好样的！”顿时府颖热泪盈眶，一阵阵的温暖涌向心头，她觉得值了，有这么多可爱的旅客，再辛苦也是值得的。

　　这些经历让府颖一天天长大，让她成为一名成熟的乘务长、一个宽容的人。

　　图3：郁金香之府颖

王雪艳：将心比心

　　也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。我的体会是要做好这份工作，重要的是靠心灵去感受和体验。

　　在服务过程中，我们会碰到形形色色的旅客，有理解的，有不理解的，有高素质的，有低素质的，这就需要我们从大局出发，一视同仁，多一份谅解，多一份体贴，多一份真情，多一份真心。

　　记得有一次我执行南京—北京的航班，由于天气原因延误了好几个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，我们在一再道歉，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一一送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是东航骗我们天气不好。”周围旅客的情绪顿时起了波动。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子不停责骂，我依然保持笑容跟他解释，但他继续说：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”顿时，我感到十分的委屈，但是我穿着东航的制服，代表的是东航，我要维护公司的形象，我快速地整理了心情，平静地对他说：“先生，如果由于航班延误，影响了您的工作，我们表示抱歉，您的不满我们表示理解。但是，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬我们乘务员服务态度好。到飞机落地，临下飞机时，那位旅客向我道歉：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解您的心情，欢迎您下次乘坐我们的航班。”“一定！一定！”旅客答应着。是啊，将心比心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。

　　图4：郁金香之王雪艳演讲中

伍慧敏：细心的天使

　　北京至洛阳的MU5227航班上，乘务长伍慧敏在巡舱过程中发现一旅客用手捂着心口，面容痛苦，急忙上前询问。但这位旅客意识已经很微弱，没有回答，她立刻判断旅客应该是心脏类疾病，而旅客自带的药品已托运。

　　她用手测旅客脉搏每分钟140下，情况十分危急，她立即广播寻找医生同时报告机长黄平，要求地面急救人员到场，紧接着，广播客舱里是否有旅客携带速效救心丸等药物，这时有旅客告知乘务员他有一小瓶药。她感谢的同时迅速让病人把药服下，5分钟以后病人恢复意识，面色已经好转，不再苍白，脉搏也恢复到了正常，接下来她给病人吸氧并一直在身边照顾观察。10分钟以后病人完全恢复，她通过询问和判断，确定旅客能够继续航程，在之后的整个航程中，也一直照顾着这名旅客。

　　图5：郁金香之伍慧敏

李娜：风雨同行

　　今年8月的一天，李娜乘务长带领的北京示范组在北京遭遇60年一遇大暴雨，机场万人滞留，数百架航班延误，数小时的等待里，乘务员们把机组餐都发给旅客，自己饿着肚子还耐心安抚旅客。乘务长李娜的声音已经沙哑了，但是她仍然没有因此而少说一句劝慰旅客的话，她的真诚和坚持感动了旅客，几个小时的等待时间里，没有一位旅客对乘务组的工作不满意。她说，今天暴雨延误，能多解决点旅客的困难，多宽慰点旅客，我心里也舒坦点。

　　图6：郁金香之李娜

徐佳伟：源于微笑的感动

　　今年7月的一天晚上，mu2792海拉尔大连航班延误，登机时，距正常起飞已超过3个小时。这时，旅客分成两群人，一群人早已登机等待机门关闭，另一群人因赔偿问题拒绝登机，飞机上的人要走，飞机下的人要赔偿。旅客之间相互争吵，乘务组遇到了各种发难，再加上夜间飞行，乘务组都很疲惫。好在这次飞行有两位经验丰富的乘务长，为大家加油鼓劲。

　　我调整了一下心态，心情渐渐缓解了许多，整理一下思路去回答旅客的提问。我用微笑对待，尽管消解旅客的疲惫和烦躁。

　　漫长的工作终于结束了，我回到自己的座椅上等待飞机下降，此时已经是凌晨的5：40，整个客舱除了飞机的轰鸣声，就剩下了疲倦旅客的鼾声。

　　送客时，我座位前方的中年男子轻轻拍打了我的肩膀，微笑着说“小伙子，你辛苦了！”声音不大，简单的几个字，让我傻傻地愣在那里很久，一个字也说不出来。就这么简单的句话，我觉得今天所有的努力都值了，没有白费。在后来的工作中，那位先生的话语和微笑始终出现在我的脑海中，如此的简单却又那么的深刻，让我感受到了源于微笑的感动。

　　图7：郁金香之徐佳伟

大家说：幸福其实很简单

　　空乘就像郁金香一样，在人面前，把自己最美的一面向人们绽放；在人背后，静静地闭合休息，等待着明天的来临。他们把青春交给蓝天，或许也常有疲惫迷茫，但是客舱里那些经历过的感动，支撑着他们继续前行。

　　很多乘务员说，很感谢这份工作带给自己的感动和阅历，曾经有过很多梦想，而现在想脚踏实地的做好每件小事飞好每个航班，能在旅客渴了的时候给他倒一杯水，热的时候递上一条毛巾，冷的时候递上一条毛毯，一个微笑一句谢谢，就是他们所坚持的小感动，这一份感动，不仅仅包含了一份关怀，一份温暖，同时也包含了一份责任。这是一种幸福。

　　在大多数乘务员看来，每天准时上下班，下班后能跟家人一起共进晚餐、聊天、入眠。看似平凡的愿望，其实是最幸福的事。