中国航空法律服务中心

　   我们的团队是北京高端服务的点睛之笔，是南航北京品牌形象的卓越代表，我们服务于南航最具价值客户，是最具CGS高品质服务代表性的“领头羊”，我们有着“巾帼不让须眉”的胸襟，是当之无愧的“服务典范”。

　　——我们就是北京地服公司两舱服务室的臻翼班组

外塑形象 内创价值

　　臻翼班组，主要负责北京出港重要旅客休息室的服务工作，共有成员12人，平均年龄21岁，是清一色的“娘子军”。班组全体成员一致讨论，将“打造业内贵宾休息室最优质的五星班组。”作为班组的共同目标。

　　臻翼班组是一支具备五星服务形象、素质的高效团队，她们一直默默坚守在北京高端的最前沿，为南航北京高端服务贡献力量。2012年的“十八大”保障工作是今年重大保障任务中的重头戏，臻翼班组成员均全程参与保障，通过高超的服务，完成了“零差错、优质服务”的总体目标，并获得代表的表扬。

　　长期以来，臻翼班组成员承担着公司各项重要礼仪任务，为更好地展现南航地面服务团队风采，促进礼仪服务标准化，臻翼班组决心成立一支以“走出去，带回来”为素质要求的礼仪示范团队，服务于南航各项重大活动。对外走出去，可以代表公司形象，推广高端服务品牌；对内带回来，利用服务保障机会，开拓视野，充实自身，完善团队成员素质建设。臻翼班组礼仪示范团队曾参与保障南航与CCTV发现之旅频道战略合作签字仪式新闻发布会，活动过程中她们以出色的礼仪服务向签约方及央视媒体展示了高品质的南航品牌形象，并赢得南航集团领导的认可及好评。

　　图：班组成员张雨倩正在为大使修鞋

细心服务带给旅客不同的完美体验

　　2月24日，南航北京VIP休息室迎来了四十国大使团一行出港。临进门前，马达加斯加大使的鞋跟不小心脱落，顿时愁坏了一群大使和随行人员。正当大家为一个小小的鞋跟而愁眉不展时，我们臻翼班组的张雨倩赶紧上前，安排好大使们休息。随即，四处探寻，终于找来一瓶“502胶”，仔细将脱落的鞋跟粘合。看到一如新出的皮鞋，大使非常开心，手舞足蹈地模仿中文的强调说着“THANK YOU THANK YOU 502小姑娘”。

　　她们班组不仅有这样的“502”姑娘，更有因主动帮扶生病客人而获得首都机场轮值主席嘉奖的优秀组员张梦姮，在授奖仪式上，她这样说道：“早在2004年，我便开始接触高端服务，至今已有八年了。在这漫长的八年里，我受过委屈，也尝过喜悦，但却从没想过放弃。因为服务总是让我充满自信，让我看到自己是一个被需要的人。”一如梦姮所言，臻翼班组在服务中不断探求自身的价值，并将这种价值再次返还给她们最爱的旅客。

　　图：班组走访了北京市朝阳区同心实验学校，给学前小朋友上课辅导。摄影：杜晓

　创意管理方式 激发组员服务意识

　　“问渠那得清如许？为有源头活水来”。服务质量的提升与服务创新的开展，离不开员工的输出。当然员工的输出也离不开一个好的班组机制的保障，因为它是确保员工不断输入的源泉。为此，臻翼班组非常重视人才阶梯化管理，以及后备力量的贮备。为深入了解人才特质，臻翼班组根据员工入职时间和工作表现，对人才进行阶梯化分类，确定培养路线--即专项业务方向，综合业务方向和管理方向，因材施教，按阶培养。通过人才阶梯化管理，优化配置岗位人力资源，将最佳人选安排在最合适的岗位上，提升班组整体服务水平。

　　除了基础管理，班组还特别设计了“主动出击服务提升”的创意文化，同时设立《旅客需求日志》，主动发现和汇集来自旅客的各种问题。截至目前，臻翼班组已收获了多项服务创新成果：

　　成果一： “轻松南下”，尽享轻松畅快之旅

　　臻翼班组在“十八大”来临之际，通过旅客意见需求，在各班组中率先提出高端旅客“轻松南下”的特色升级服务，除了为北京飞往海南、广东两省航线的贵宾提供专柜冬季衣物寄存、专人细心保管服务外，增设了衣服熨烫服务以及外站温度提示。此项服务涉及5条航线，17个由北京始发的航班，旨在给南航贵宾带来全新的客户体验，轻松出行，减负乘机。该举措一经推出，备受高端旅客称赞，进一步提升了南航高端服务品牌知名度。

　　成果二：红棉爱心包，旅行我帮您

　　红棉爱心包暖人服务，便是对臻翼班组全面总结过往旅客建议，切实践行“你的问题，我来解决”服务文化的充分诠释。爱心包内备有手机数据线、万能转化插头、创可贴、环保购物袋、放大镜、针线盒、指甲剪工具盒、耳塞、眼罩等十二件物品，供高端旅客免费使用。班组全体成员力求用自身细致、周到的服务，帮助旅客解决出行中的各种突发问题，保证旅客顺利成行，完成无忧之旅。张子芳书记在一线走访时，也对此举给予了肯定。

　　成果三：个性化生日祝福

　　一个蛋糕、一捧鲜花、一声祝福，是臻翼班组为重要旅客提供的个性化生日祝福，通过无微不至的贴心服务，大大提升品牌效应，得到众多高端旅客喜爱。

爱心回馈，倡导企业文化理念

　　臻翼班组借鉴前期青年文明号的先进经验，坚持举办以奉献爱心、回馈社会系列活动，定期走入社会。为此，在工作之余，她们在元旦节走访了北京市朝阳区同心实验学校，给学前小朋友上课辅导、捐赠书籍；五一劳动节，我们策划了“劳动最光荣，环保在行动”班组活动，主动帮助园内清洁人员，清理现场环境卫生，履行劳动的光荣使命；母亲节，一束束康乃馨感动了无数远行的母亲。六一儿童节，她们再次走入皮村民工子弟小学，陪伴小朋友们参加庆祝活动，并赠送礼物鼓励他们努力学习。奉献爱心、回馈社会系列活动还在不断进行，臻翼班组全体成员都在参与中不断成长、共同进步，并为自己能够回馈社会而感到骄傲与自豪。