中国航空法律服务中心

　　每年的7、8、9三个月是传统的航班生产旺季，加之夏季雷雨、流控等原因造成航班延误增多，延误5、6个小时的情况时有发生。同事们都怕极了这段日子，怕极了航班延误时旅客激动的情绪、怕极了因延误旅客爆发出来的怨气和怎么也熄不灭的怒火。做为一名乘务长，她要求自己不管何时对待旅客，都必须保持最美丽的微笑，最真诚的服务，她就是安全飞行了12年的中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）乘务长——府颖，她的耐心、真心、细心服务感动着旅客，也感染着身边的每一个人。

　　2012年7月1日，府颖的微飞行日记中记录着这样一件事情：今天我执行的是MU2889南京—南昌航班，由于天气原因，航班直到23:00才开始登机，看得出有些旅客非常激动，不断的向我埋怨：“怎么延误这么多时间，我的事情全都被你们耽误了！”我立即微笑着上前解释：“先生对不起，我是本次航班乘务长府颖，因为有雷雨让您久等了，非常抱歉”，经过十几遍的解释，旅客拉的情绪渐渐的平复了。但，我很清楚，关闭舱门后的排队等待起飞，其实才是一场硬仗。我做好了充分的心里准备，果然在播报了延误等待的广播后，在一名男性旅客带领下，十几名旅客冲到了驾驶舱门口，要下飞机，并试图打开1L的门把手。我和安全员立即冲到前面挡住了他们，制止了一起不安全事件的发生。虽然，旅客的行为被立即制止了，但十几名旅客没有就此罢休，带头的男士用手指着我的额头不停的骂着：“你们为什么不起飞，外面已经不下雨了，耽误我明天的工作你们赔得起么”。我只能一遍又一遍的说着：“先生，非常抱歉、非常对不起，只要有起飞时间，会立即通知大家。”此时我感到了无尽的委屈，眼泪不听话的流了下来，只有我们心理最明白：我们何尝不想早点起飞、早点回家啊！可我的工作责任告诉我，我必须坚强、坚持！马上，我收起了委屈的泪水，振奋精神，继续对旅客诚恳的解释、道歉、安抚。这时，带头的那名男性旅客突然晕倒在了座位上，捂着胸口，我立即上前询问，倒了热水让他喝下，不断的安抚他直到情绪稳定下来。航班终于在延误了9个小时后，起飞了，累了的旅客也都渐渐的安静下来，看着旅客们在客舱中睡着了，我们继续着安全检查、服务流程……

　　航班终于在凌晨三点平安落地，我们继续微笑着送客，鞠躬道歉，乘务组的真诚、坚持终于得到了许多旅客的理解，一位大爷说：“姑娘你做的很好，你辛苦了，刚才是那些人太过分了，你是好样的……”

　　立刻一阵暖流涌上我的心头，泪水又一次不听话的流下来，我对自己说：“值了，为了这句理解、温暖的话，再辛苦也值得！”

　　航班终于结束了，我带着疲惫的组员们，拖着几乎麻木的双腿踏上了回家的路，机组车上非常安静，坐在我身边的组员打电话只说了一句：“妈妈，我落地了。”在这无声夜里，看着疲倦不堪的组员们都已熟睡，回家的路似乎特别的长……。小区的灯全都暗了，上楼的电梯用最后一丝力气向上爬着，推开家门，门厅的灯依然亮着，这是唯一一盏亮着的灯，可它却照亮了我的心，让我感到温暖，我小心翼翼的进屋怕吵醒熟睡的宝宝，卧室门上有一张纸条：“老婆，宝宝感冒发烧，我带她去医院了，今天你延误了怕影响你工作没告诉你，你休息吧。明天还有航班，晚安。看到这里我再一次流出泪水，小家给了我温暖，我把它传递给大家。

　　其实，乘务员都有自己的故事，每个人都很出色，就是这些酸、甜、苦、辣的经历让我一天天成熟，坚强。成为一个宽容的人。经历辛苦、委屈我得到的是旅客的理解和表扬，让我看到了自己存在的价值。不经历风雨怎能见彩虹，我为自己是一名空中乘务员而感到自豪！我会一直坚持我的梦想，一直走下去！