空姐：我们是空中“心理辅导师”
2012-10-29 11:15 来源：民航资源网 作者：梁燕 阅读：
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在很多旅客眼中，乘务员不过是空中的服务员，她们根据工作程序迎接旅客乘机、提醒旅客关闭手机系好安全带、给旅客发放餐食、迎送旅客离开机舱，只不过乘务员比大巴导乘、餐馆服务员等岗位素质要求更高端，对相貌、语言有更突出的要求，其服务本质未变。不少乘务员对其自身也是这般定位。中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）广西分公司乘务长蒋芳却不这么认为，她觉得乘务员除了向旅客提供常规的客舱服务外，还可以通过用心的观察使服务更细微和多元，比如可以化身空中“心理辅导师”，体察旅客乘机的不适情绪，让旅客有更好的飞行体验，同时更确保飞行安全。 察言观色 劝服旅客放弃自杀念头
今年5月底，在执行航班任务中，蒋芳看到一位坐在经济舱的中年男旅客眼睛通红，表情呆滞地将餐食放置一旁，“他肯定有什么难言之隐，但碍于身边乘客众多，不好哭出声音。”蒋芳吩咐徒弟要对这名旅客多留意。
当这名旅客起身想上洗手间时，徒弟请他到前舱使用头等舱洗手间。果然，这位旅客在头等舱洗手间呆了许久，出来时已是一副哭泣过的神情。
蒋芳亲切地请他坐在头等舱的空位上，为他递上一杯温水，对他说：您不要把我当乘务员，我和您年纪差不多，也遇到不少生活压力，如果您信任我，就把我当朋友，咱们好好聊聊天。这名旅客主动和蒋芳说了他的经历。原来，他家中出事，一时想不开，想乘飞机到青岛跳海。蒋芳一路上轻声细语，婉言相劝失意男子，直至他答应不会再有轻生的念头，并帮他买好返程机票。
善解人意 安抚癫痫患者快乐乘机
另一次飞行任务中，蒋芳看到一名女士在乘机中神情紧张、紧紧靠着旁边的爱人。蒋芳向其询问：“请问我能帮你什么吗？”这名女士的爱人告诉蒋芳：他的妻子是一名间歇性癫痫患者，很害怕坐飞机。蒋芳微笑地对这位女士说：您看您已经系好安全带，而我什么都没有系还要在客舱里走来走去，所以可见在飞机上也没有什么不安全的。同时她还协调旁边的旅客与该女生调换位置，让原本坐在靠窗的女士坐在靠过道位置上，这样她就看不到高空的乌云，而是感受到像地面的安全了。
蒋芳利用发放餐食的间隙与这位女士聊天：“东西好吃吗？你长得这么漂亮、皮肤又白，老公又这么疼爱你，真是幸福的女人。”这位女士听到蒋芳的夸奖，立马开心得笑起来。下飞机时她特意邀请蒋芳与她合影留念，感谢蒋芳给予她的完美乘机体验。
和声细语 聆听中年父亲丧子之痛
蒋芳刚成为乘务员时，在北京到桂林的航班上，她一心想着要面带笑脸热心地为旅客服务。可当她微笑着数次走过一中年男士旅客旁边时，却总是看到他漠然苍白的脸。蒋芳以为自己的工作没到位，便走上前问这位先生有什么需要帮助。男士面无表情的说：你们谁都帮不了我，儿子走了，谁也救不回。听到旅客说出这一噩耗，蒋芳一下子没反应过来该怎么安慰，她刚工作没有任何安抚旅客的经验，而且白发人送黑发人的丧子之痛亦不是常人能体会。蒋芳给这位父亲递上一杯温水，静静地坐在他旁边的空位上，像是陪伴一位痛苦的长辈。这位父亲似乎也感受到蒋芳的关心，长叹一声说：我儿子很懂事，今年刚考上名牌大学，他和同学结伴去桂林玩，哪知却在漓江溺水，我这次去桂林就是去见已经阴阳相隔的儿子。老人边说边哭，蒋芳赶紧把纸巾递上。老人说：真的很感谢，这些天老伴身体已经撑不了，我在她面前不敢哭，今天有人听我倾诉和发泄，真的很感谢。
蒋芳常跟徒弟说，在飞行中只要拿出5%的精力来观察、关注旅客的表情及情绪，就能以细微的心理服务超越旅客对乘务工作常规的期待，让他们在高空感受到心理的释放，并最终对服务工作产生心灵归属感。提到如何才能从旅客的表情观察其心理，蒋芳认为把旅客当亲人来对待是最好的方式，“我们总是能轻易感受到亲人的一些情绪，因为我们在乎他们，熟悉他们。所以把旅客当成亲人来对待，自然会习惯去认真感受旅客的高兴与难过，于是便能更好地开展工作。”
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