中国航空法律服务中心

　　“其实，我不适合当乘务员。因为，当因为天气原因导致航班延误的时候，您把3杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住还是哭了。我好想妈妈。”8月18日，海南航空一位空乘人员的微博让人痛心又寒心，图片中她灰色制服的下半身布满水迹。这位旅客是在怎样的思想驱使下做出的举动，我们不得而知，但热水泼身想必无人能忍住瞬间的疼痛。航班延误，旅客有情绪可以理解。纵使这位旅客因为行程耽搁而怒火攻心，或是对机组人员给出的答复极度不满，做出出手伤人这种过激行为都是不能容忍的。民航虽然是服务行业，但不代表从业人员可以被旅客呼来喝去，甚至是辱骂殴打。民航工作人员不是旅客的“出气筒”，民航服务也理应得到尊重。

　　笔者曾经听到一名空乘人员说过，空乘的最高境界就是要做到“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋”。虽然是一句玩笑话，但是这笑话中却包含了太多的苦涩、辛酸和无奈。这位海航乘务员遇到的事件，已经不是第一次、第二次民航一线服务人员遭到旅客侮辱和伤害了。2011年6月，在西安飞往北京的航班上，一名旅客在飞机高速滑行时使用手机，在空乘人员出面制止后，不但不听从劝告，还将空乘的手臂抓伤；2012年2月，一名旅客因为航班延误问题与地服人员发生争执，并出手将地服人员的左眼角抓伤；今年7月，深圳宝安机场某登机口，一名旅客将因航班延误发放的盒饭扣在了深圳航空一位地服工作人员的头上，行为粗鲁。

　　或许，有人认为民航工作人员在面对旅客的侮辱和伤害时表现出的坦然和淡定是良好的职业素养，但是这些却不是他们本应该面对和承受的。当广大旅客面对旅途中出现的不正常航班等情况时，能否换位思考，尽可能理性地看待问题？

　　有位网友评论道：“谁不是爹妈生养的，父母要是看见了，得多心疼？”的确，民航员工个个也都是父母的“心头肉”，受到一点伤害都会令父母心如刀割。然而，他们却在工作中承受着不知何时可能会到来的旅客侮辱。如果换做是旅客的孩子、亲人、朋友在民航一线工作，为广大旅客服务，他们还会这样冲动行事吗？

　　当民航从业人员呼吁旅客理性的时候，也应该审视一下自己的工作是否有提高和改进的余地。旅客在面对不正常航班等情况时做出的非理性行为，在一定程度上是因为得不到及时的回应和透明的信息，久而久之便产生了一种不信任感。如果航空公司能够利用飞机延误的时间为旅客讲解有关飞机调度的知识，既可以帮助旅客了解航班运行的规则，又可以理解民航工作人员的工作性质和辛劳，何乐而不为？

　　民航工作人员不是旅客的“出气筒”，侮辱、攻击一线服务人员的行为不合适、不可取，也不恰当，既无法解决问题，严重时还会触犯相关法律，影响航空安全。“旅客是上帝”这句话一直是服务行业的服务理念，为的是能够给旅客提供周到细致的服务。我们也希望广大旅客在享受服务的同时，也能像上帝一样，理解一线服务人员的工作性质和人格尊严，多些宽容，彼此形成良性互动。