中国航空法律服务中心

　　她，是2011年度“感动东航”人物，因为她工作任劳任怨、恪尽职守，以内心的挚诚和执着在蓝天上默默地耕耘；她，是东航“服务明星”，因为她坚持“有品质的服务是可以成就的事业”的理念，通过兢兢业业的工作总结出了客舱服务的几大标杆，铸就了特色的服务品牌；她，是“集团公司优秀共产党员”，因为她自觉践行党的宗旨，立足本职岗位，以模范的实际行动影响和带动着周围的人努力做好客舱服务工作；她，是东航“杰出青年”，因为她坚持用青春诠释服务，用微笑传递真情，真正做到“以客为尊、倾心服务”。她，就是在平凡的岗位上创造出不平凡业绩的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司客舱服务部一分部经理蔡莉。

　　（一）东航服务品牌的代表

　　1998年蔡莉成为了东航河北分公司的一名乘务员。那时，她认为空姐这个职业是多么的骄傲和令人羡慕，但随着工作时间的推移，各种工作感想不由而发，这才使得她慢慢的理解了空姐这个职业就是顶着光环的服务员的真正意义。空中服务员虽然平凡但处于关键岗位，服务质量的好坏直接关系到整个东航的形象。因此，作为一名再平凡不过的空中服务员，蔡莉怀揣着“在有限的航程中，让旅客感受到服务的无限”的梦想努力工作，不断提升服务水平，不断向“以客为尊、倾心服务”的理念靠拢。

　　一分耕耘一分收获，在十多年的飞行服务生涯中，蔡莉通过努力学习，十分注重提高自身的业务素质和文化修养。她善于总结，每当航班结束时，她都会总结在此次航班中服务不佳的地方并召集大家进行研讨，以提升服务质量。这种持之以恒的习惯最终使她提炼出“精细、高效”的客舱服务标准：“四字”方针，即服务质量突出一个“优”字，体贴乘客突出一个“细”字，业务本领突出一个“硬”字，服务方法突出一个“巧”字。同时，为了更加精细化“四字”方针的含义，她将“巧”字延伸出“七巧”和“八心”服务，七巧即语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务、随机巧服务、季节巧服务；八心即观察细心、道歉诚心、服务热心、乘机舒心、解释耐心、遇事关心、工作专心、上班开心。自此，蔡莉这种独具特色的服务标准为大家所认同并推广，为客舱部的整体服务水平提升了一个台阶。

　　图2：平凡铸就品质 用心创造辉煌……以“巾帼之花”魅力贡献激情的蔡莉　摄影：孙爱秋

以精细的服务基准为旅客排忧

　　她以精细化的服务基准来迎合旅客的需求，以笑容可掬的服务态度来提升服务品质，力争做到“以客为尊、倾心服务”。她关注着服务中的点点滴滴，服务中处处细致周到，用自己的真情去感动着旅客。2011年9月22号，她执行上海到西安航班。由于虹桥机场单跑道运行，出港航班积压造成流量控制使航班延误3小时。作为乘务长她耐心地为焦躁不安的旅客解释延误原因，逐一与头等舱和金银卡等高端旅客进行解释说明，得到旅客的理解。迎客时她得知有21位旅客需在西安搭乘国航的班机前往海拉尔，据推算地面衔接时间只有20分钟，考虑到因航班延误旅客已经等待了3个小时，如果到西安后，旅客赶不上国航航班，就又要在机场留宿一夜，她立即通过西安114查询到国航问询电话，经多次拨打国航柜台电话却无人接听，此时她执行的航班已经进入起飞前准备阶段。在无法正常联系到帮助时，她想到旅客登机时焦急的神情，决定等飞机起飞后再继续帮助联系西安国航地面。待飞机起飞后到达安全高度，通过机长和上海地面签派取得联系，通过多方传递式的帮助终于得到国航地面答复可以协助办理这21名旅客的转机手续，并提前帮助办理登机牌。飞机落地后，她迅速安排专人协助旅客成功转机，看着旅客带着满意的笑容离开，她的心才完全的放松下来。

　　图3：平凡铸就品质 用心创造辉煌……以“巾帼之花”魅力贡献激情的蔡莉　摄影：孙爱秋

以高效的服务水准为旅客解难

　　面对客舱服务中旅客的需求和难处，她总是在第一时间通过各种途径满足旅客需求，为旅客解难。为更好地为旅客服务，她平时注意收集虹桥和浦东机场值班主任柜台、中转柜台、机场贵宾厅、安检办公室等协作部门的联系电话，以邮件方式告知全体乘务员，方便同事们在工作中及时有效的为旅客提供各种帮助。2011年10月19日执行石家庄到西安航班，在正常客舱巡视时，一位旅客提出刚办理了一张东方万里行卡，在网上进行登录时发现只有卡号，没有登录密码，在拨打95530进行询问后告知需要前往办理会员卡的原始柜台进行查询，而旅客因出差不便前往，她爽快地主动提出帮助解决，留下了旅客的姓名和联系方式。航班一落地便通过公司的售票处了解到旅客的初始密码。并以短信形式告之旅客，同时还不忘简单介绍了东方万里行的使用方法。旅客在回信中这样写到：“感谢您的及时帮助，您是我见到过的最美丽的乘务员……”。同时那天的航班也在总部组织的内部督查中得到督察员对她工作的高度评价，并在公司服务视屏会上提出表扬。

　　（二）严谨体贴的乘务长

　　2011年1月，蔡莉被聘为东航河北分公司客舱部一分部经理，自此，她以更高的标准要求自己，凡事面面俱到，力争完美，逐渐形成了“严谨、务实”的管理理念和工作方法。在乘务员眼中，她是一位不折不扣的乘务长，她严谨务实、和蔼可亲。面对工作，她尽心尽力，热情如潮；面对同事，她事必躬亲，手把手传授服务真谛。

　　跟蔡莉一起执行过航班的乘务员都认同蔡莉严谨务实、和蔼可亲的工作作风。面对犯错误的乘务员，蔡莉总是不厌其烦的教导并将其“GPS定位”（即时刻关注，时刻提醒）。有一次，一名乘务员在执行航班时犯了个小错误，自己觉得并无大碍，但是蔡莉眼中容不得沙子，航班结束后直接用严谨的态度与该名乘务员谈话并亲自教导她如何避免错误的再次发生，本以为一番谈话之后就没事了，但是，接下来的日子里，每当该名乘务员要执行航班时，蔡莉都会时刻关注着她，即便不是同一航班，蔡莉也会在航班起飞前时不时的通过电话提醒着她，这种通过“GPS定位”的工作方法最终使那位乘务员改掉了错误并领会了认真工作态度的重要性。在生活中，蔡莉也和蔼可亲，乐于助人。一次，蔡莉发高烧在家休养，此时有位乘务员遇到了些许小麻烦，不知道该如何解决，就给蔡莉打了电话，这一打就是很长时间，蔡莉不顾着自己发烧的状况，忍受着病痛耐心的为乘务员舒心，直到问题得到解决。虽然，这都是再平常不过的琐事，但是从这些工作生活中的小事能够看出蔡莉对工作严谨、对同事体贴的优秀品质。

　　（三）舍小家顾大家的母亲

　　基层领导工作远远不是外人所看到的那样风光和轻松。多年来，蔡莉充分的感受到了这份工作的苦、累、繁、杂和时间上的“不由自主”。某次石家庄大面积雷雨，航班需要凌晨补班飞行，她得知补班缺少广播员时，义无反顾的申请飞行。她用被子挡在刚满一岁孩子的床边，迅速收拾好飞行包，第一时间赶到了公司。出门后给正在加班的爱人打电话，告诉他处理完公司故障后赶紧回家，孩子一人在家需要照顾。经常有同事不解，对她说“差不多得了，活永远干不完”。可是她从来没有降低标准。平时同事因病不能飞行，她总是主动顶班，分部办公室里经常能看到她忙碌的身影。而她挚爱的家却完全的交给了母亲和爱人。一提起儿子来，她脸上就写满了歉疚。作为母亲，给儿子的爱实在是太少了。因为工作，她奉献给家庭的爱被打了折扣，然而带给旅客的爱却是有增无减。

　　从一名普通的乘务员成长为一名优秀的乘务长，再从一名优秀的乘务长成为客舱部一分部经理，在客舱服务过程中，满含了多少苦、累、心酸，但是她能够及时转变心态，保证服务质量，提升服务水平，用心诠释着东航“以客为尊、倾心服务”的理念，在平凡的岗位上铸就了踏实工作、乐于奉献的品质，影响和带动着身边的人创造更多的辉煌……