中国航空法律服务中心

　　7月4日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司徐芳乘务组执行CA1715（杭州——北京）航班。由于天气原因，前段航班延误2个多小时，导致该航班也依次顺延。

　　旅客登机完毕后，机长告知主任乘务长：航班因航路天气不好，无法起飞，预计起飞时间将延误至晚上23:00（计划时间为17:00起飞机），这就意味着，旅客需在地面再多等4个小时。得知此消息后，旅客的情绪被点燃，抱怨声、责骂声充斥客舱。乘务长徐芳立即对组员进行了任务分配，并不停地巡视全客舱，帮助需要转机的旅客联系后段航班，需要改签退票或办理住宿的旅客则联系地面服务部，尽最大努力满足旅客的要求；乘务员李雨卉一边巡视客舱，一边解答旅客的疑问；区域乘务长张莉考虑到正值晚餐时间，在请示主任乘务长之后立刻做好开餐准备，并不顾脚趾上的血泡，不停地穿梭在客舱；头等舱乘务员胡滢、马璇不间断地关注旅客需求。在此期间，马璇因长时间的疲惫而流鼻血，但只是去卫生间简单处理了一下，立刻重新投入了工作；朱振是当天的备份人员，当他得知需要执行航班时，没有一丝怨言，认真执行工作任务，用轻松活泼的言语活跃着客舱的气氛。

　　4个小时的等待中，在狭小客舱里，面对旅客的责备，乘务组始终面带微笑，真诚地向旅客解释。最终，乘务组以热情周到的服务赢得了旅客的谅解。在凌晨时分，航班到达北京，旅客们睁着惺忪的睡眼，纷纷向乘务组表示感谢，一句“谢谢你们，你们辛苦了”是此时乘务员听过的最动听的话语，也正是有这么多旅客的支持鼓励、体谅释怀，才让每位辛苦奔波在航班中的乘务人员收获了最珍贵的雨后彩虹。