中国航空法律服务中心

　　为整合检查资源，规范服务行为，确保服务质量，提高乘务员执行各项规章制度的自觉性，同时更好地发挥质量监控管理职能，发现服务质量薄弱环节，持续改进服务质量，日前，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客舱服务部出台《服务质量监控管理办法》。

　　值得借鉴的是，该《办法》清晰传导了主动自查、专项监督检查及机上服务质量客观评价相结合的科学监控管理理念。全流程明确了督导检查办法，进出港督导检查、大堂高级经理检查、机上督导检查一个也不能少。全覆盖细化了检查依据、检查组人员资质、检查时间及频次、检查地点等要素，形成了检查、反馈、整改质量监控管理闭环。

　　如在大堂高级经理检查中，明确规定当日大堂高级经理早06:00-06:30至少完成5个航班的检查，全天至少完成20个航班，且需覆盖所有乘务员管理部。填写完成后的检查日志，于当日交值班经理，值班经理负责监督、落实。安全服务室负责到值班经理室收取，定期进行服务质量分析点评。对于检查中出现的不合格项，安全服务室向相关人员管理部开具《服务问题纠正预防措施实施计划表》。各乘务员管理部对检查出的问题进行调查分析、确认原因，制定纠正措施，对整改措施进行验证。在规定时限内将《服务问题纠正预防措施实施计划表》报安全服务室，并做好相应记录的存档。

　　安全服务室对问题人员的改正情况及管理部的管理台帐进行抽查。对问题人员所属管理部制定的纠正措施实施验证。将检查的各项情况提交客舱服务部生产质量讲评会。并依据《客舱服务部乘务员管理手册》相关规定，利用客舱服务部绩效系统平台，对相关人员进行问题确认、绩效评价。