中国航空法律服务中心

　　拳头，一双愤怒的拳头已经逼近了何玲的眼睛，经历了航班延误九个多小时的旅客高声斥责：“你们航空公司都是骗子”、“让你们领导来，我们要赔偿！”，客舱里充斥着旅客的责骂和怒火。被狂怒的旅客包围着，乘务长何玲显得那么瘦弱。她知道，更多的解释和道歉都已苍白，唯有让旅客感受到乘务员们在真正为他们做些什么，才能稍稍安抚他们失控的情绪。不断的巡视服务、积极了解延误动态、为旅客后续航班联络改签、让手机没电的旅客用自己的手机与家人联络，所有的这些努力逐渐平息了客舱的怒火。飞机终于起飞了，何玲面带着微笑从一排排睡着的旅客身边轻轻走过，开关阅读灯、关通风口、盖毛毯、轻声询问是否需要茶水饮料。

　　突然，一位旅客递给她一张纸，并反复叮嘱她一定要航班结束后再看。何玲的心咯噔了一下，肯定是旅客的投诉信。乘务员们辛苦了一晚上换来一封沉甸甸的投诉信，虽然觉得有些委屈，但何玲还是非常理解旅客。当她打开这封信，她的眼泪终于忍不住流了下来。“向本次航班全体工作人员致敬！你们不仅通宵飞行，异常辛苦，还因差一点取消航班，受到着急乘客的斥责和责骂。但你们依然微笑乐观服务，履行工作职责，你们是好样的！你们辛苦了，受委屈了，谢谢你们！”在旅客愤怒的抱怨声中，何玲没有流泪；在极度疲惫，身体透支、心里委屈时，何玲没有流泪；但是看到这些贴心暖人的话语，何玲哭了！事后，有人问何玲：在如此艰难的情况下，还能让旅客对乘务组的服务由衷地赞扬，主动写下表扬信，你们是如何做到的？她略微思考一下后，灿烂地笑道：这本身就是我的工作，我相信人的心灵是相通的，我们只要以诚相待，就能得到真诚的回报。

　　这是何玲十一年飞行生涯中的一个普通片段。没有什么惊天动地的话语，也没有感天动地的事迹，何玲用踏踏实实的工作，在平凡的岗位上践行着一名共产党员的承诺。在客舱部，何玲保持着几个第一的记录：十一年来，没有因私请过一天假、没有换过一次班、没有受到过旅客的一次投诉。这对于一个三岁孩子的妈妈，一个比自己更加忙碌的警察的妻子、一个常年跟旅客打交道的空乘来说，是多么的不容易。一年做到“三个一”可能对新乘务员来说不是太难的事，但作为一个飞行十多年的乘务长，她所承受的艰辛和泪水可想而知。

　　2010年6月25日对于何玲来说是个终身难忘的日子，这一天她光荣地加入了中国共产党，这一天她向党组织许下了庄严而朴素的承诺：我会更加严格要求自己，做一名合格党员！她是这样说的，也始终用行动践行着这个承诺。

　　何玲是中专毕业，她的职业起点并不高，但在客舱这个小小的舞台，她的心很大。她知道乘务工作不是简单的端茶送水，不是仅仅会微笑就可以让旅客满意，一名优秀乘务员需要具备的知识和内涵是需要她用一生的努力去获取的。在无人陪儿童眼里，她是一位会讲故事的可爱大姐姐；在旅行团旅客眼里，她是一个能给他们提供旅游交通信息的和气女孩；在突发疾病旅客眼里，她是一个能在危难关头伸出援手，提供救助的专业人员；在同事领导眼里，她是一个服务新点子层出不穷的爱动脑筋的员工。

　　一次，海口至南昌航班上客时，何玲发现一位小伙子表情痛苦，就特意关注了一下他的座位号。航班中，她来到小伙子身边，主动询问他的情况，得知他在乘机当天不慎摔跤造成全身多处受伤，头部还缝了两针。看着小伙子痛苦的表情，她从乘务长箱内拿出酒精棉为他擦拭伤口消毒。为减轻旅客的痛感，加快伤口干燥，她边擦拭伤口边给旅客扇风。清理包扎好伤口后，她还象姐姐一样叮嘱他一定要到就近医院做进一步处理。了解到该旅客第一次来南昌，何玲根据他的需求又为他提供了酒店和交通信息。航班结束后小伙子向95530打电话点名表扬了何玲。每一次听说得到这样的表扬，何玲总是会吃惊地问：“真的吗？我没特别做什么呀？”也许，在她的服务意识里，她只是做了一个乘务员应该做的本分，但在旅客的心里，他们感受到的是一种有魅力的服务。

　　在拿何玲的服务案例做研讨时，许多乘务员都说，这种服务其实并不难，难就难在是否从表面的服务形式转化为一种潜移默化、自觉于行的服务意识。何玲会在带着小孩的旅客上机时，夸赞孩子的可爱，与旅客拉近距离；她会在北京航班上客时，提前准备好几块小毛巾，递给拎着沉重瓷器的旅客；她会关注老人儿童特殊旅客，主动询问他们是否需要毛毯枕头；她会在旅客胃疼难受时，想到用矿泉水瓶装上热水，充当一个简易的保温袋；她会在六一儿童节的航班上，提前准备些孩子喜欢的拼图小礼物，给六一的客舱带来了一个又一个意外的惊喜。还有很多很多这样的小细节，也许的确如何玲说的，都是微不足道的，但正是这些客舱里发生的每个小片段演绎了何玲令人难忘的精彩。

　　“东航服务明星”、“江西省春运先进工作者”、“分公司优秀党员”等等荣誉称号是对何玲的一种肯定，更是对她无形的鞭策。对待荣誉，何玲很淡定，但谈到家庭，她在微笑中总是会忍不住透出一丝愧疚。为了工作，她遗憾得失去了许多女儿成长的精彩瞬间；有时临时调整航班，拉上飞行箱就出门，她很抱歉没有兑现给家人的那一个个承诺；每到节假日，是她和丈夫最忙的时候，从最初的嚎啕大哭到现在，三岁的女儿已经习惯了没有爸爸妈妈陪伴的节日。每说到这些，何玲的眼里总是闪烁着隐约的泪花。

　　一直以来，都认为优秀党员的事迹应该是惊天动地的，是普通人可望而不可及的。从何玲身上，看到了立足本职、爱岗敬业、把每个环节做细、每件小事做精，平凡的人生就会变得更加精彩！