中国航空法律服务中心

　　创新是前进的动力，创新是服务的灵魂，但在平凡的客舱服务工作中，做出不平凡的特色，却是一件非常不容易的事情。厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）乘务员在执行航班任务的程中，细心观察，积极思考：如何让我们的服务给旅客带去贴心、温馨的感受呢？

　　偶然的一次服务，一位高端旅客在航班上用餐时，手机不慎滑落到座椅间的夹缝里，乘务组费了九牛二虎之力才将手机取出，旅客表示感谢的同时，连连称赞厦航乘务员至真、至诚的服务。就是这么一件不起眼的小事，抓住了乘务员们的注意力。心至细，则至诚，乘务员们把这件手机滑落的小事当作大事，为了避免高端旅客将手机滑落，经过大家反复思考、仔细论证，厦航推出了“关怀贴心袋”服务，为高端旅客配备一个印有厦航LOGO的精致小袋子，供高端旅客放置细小物品，以防滑落。

　　仍然是一次偶然，旅客抱怨航班飞行过程中，因为旅客对客舱区域不熟悉，会把头等舱区域误做洗手间，进而影响到旅客的休息。旅客的不经意抱怨引起了乘务员的不平常关注。站在旅客的角度，想旅客之所想，急旅客之所急，厦航空乘乘务部召集资深乘务人员，进行认真研讨，反复论证，最终决定设计制作三舱隔帘卡。设计精美的隔帘卡，不但装饰了客舱，同时提示了旅客，可谓一举两得。小小隔帘卡，却是厦航式服务贴心的又一保证。

　　厦航在“十二五”发展规划中提出“特色服务战略”，要在众多航空公司中凸显厦航特色，就必须不断创新服务产品，提供人性化、个性化、细微化的服务产品。“关怀贴心袋”和“三舱隔帘卡”是厦航乘务员智慧工作的结晶，也是乘务组为旅客提供贴心服务的真情所在。