中国航空法律服务中心

　　初次约定采访茹海玲，她说自己太过平凡，在深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）工作了18年，现在也只是一个普通的乘务长，既没有身居要职也没有很多引人注目的经历，并建议我们采访客舱服务部的其他乘务员。但事实上，茹海玲18年的飞行数据、获得的诸多荣誉，在她自己看来或许很平凡，但在别人看来，却是一个又一个让人钦佩的闪光点。

18年，18000小时

　　1994年，茹海玲就进入了深航的乘务员岗位，到2012年，她的飞行小时数已经超过了18000小时。18年以来，茹海玲兢兢业业，执着坚持，对旅客热情真心，对工作认真严谨，对同事爱护帮助，她的工作得到了大家的肯定，曾多次被公司评为先进工作者，2010年被公司授予年度“绩效全能金奖”、2011年深航优秀女员工、2011年优秀乘务长金奖，2011年还被深圳市交通运输委员会授予大运“先进个人”。这一个个数据以及荣誉，每一个都彰显了茹海玲工作中的不平凡。正是茹海玲在十八年以来无数个平凡的日日夜夜的努力，才构成了现在这些不平凡的数据和荣誉。

以客为尊，用心服务

　　茹海玲说，要做好服务，就一定要用心去感受旅客的想法，换位思考，用真诚做好服务。2011年大运期间，一次航班因飞机周转延误3个多小时后从成都起飞前往深圳，因为雷雨原因无法降落备降广州，到达广州后又被告知候机楼接待饱和，旅客在机上一等又是3个小时。一路周折，旅客情绪激动，怨声载道，甚至做出一些过激行为。茹海玲知道乘客们在经历过如此之久的等待后，失去耐心也是理所当然的，而若自己是一名乘客，此时最需要的就是航班的信息以及合理的解释。于是，茹海玲面带微笑出现在几位情绪最为过激的旅客面前，通过真诚的解释与沟通与及时的服务，这几位乘客的情绪逐渐稳定，而其他旅客的情绪也在茹海玲及组员的努力下逐渐平稳下来。最后，航班抵达时已经凌晨3点多了，当空勤人员用嘶哑的声音和旅客道别时，旅客一句句“你们真辛苦，谢谢了”是对空乘们工作的最好肯定。

团队协作，用情凝聚

　　认识茹海玲的人都知道她是一个极其严格要求自己的人，身为乘务长的她尤其注重言传身教，以自己良好的行动影响和带动组员。在茹海玲执飞的航班上，她的团队总是分工明晰，工作井然有序。在延误的航班上，茹海玲的组员有的负责安全，有的负责餐饮服务，有的负责收集统计旅客转机信息，有的负责机上老、弱、幼特殊服务，组员各就各位、工作有条不紊，乘客们因延误产生的情绪也得到了很好化解。当然，这是茹海玲多年用情关爱队员、凝聚团队得来的成果。平时，茹海玲对自己的组员倍加爱护，就如一个体贴的大姐姐，从工作到生活、无微不至。当组员过生日时，茹海玲会为其精心准备生日礼物、生日蛋糕，当组员生病时，不管航班任务有多忙，茹海玲都会亲自慰问和关心，当组员遇到困难时，茹海玲会主动沟通尽力解决。此外，茹海玲还会将多年的服务心得传递给组员，潜移默化的给予组员工作上的帮助，让她们在不知不觉中树立信心，突破工作上的每一个困难，使其组员之间拥有良好的工作氛围。在茹海玲以及其组员的共同努力下，茹海玲乘务组的团队凝聚力及工作绩效连年提升，2011年获得深航先进班组的荣誉称号。

　　事实上，此次采访茹海玲的时候，她也是在百忙之中抽出时间接受采访，甚至大部分内容都是采用电话、QQ采访的形式进行的。她的工作非常充实，十八年如一日，现在，她仍然以最认真、最一丝不苟的态度对待工作。每一天、每一月、每一年平凡的一点一滴，已经历经十八年汇聚成一条不平凡的洪流，茹海玲就是这样一位既平凡又非常不平凡的乘务长。

　　图2：茹海玲生活照