中国航空法律服务中心

　　2009年，她因为一支美丽的广告只身闯进大韩航空公司；2011年，她因为一份浓浓的牵挂毅然飞进了中国南方航空。品尝了异国空姐的艰辛与不易，体味了不同服务方式的特色与影响，她对乘务员这个岗位有了更深刻的感情。

　　如果不是那一天无意中看到了一则广告，传媒专业出身，在电台、电视台之间穿梭的我的人生不会发生如此大的转折。蔚蓝的丝巾、米色的制服、明媚的笑容，广告中的每一个画面都深深触动了我。最后画面定格，原来是大韩航空在北京和上海面向中国大学生公开招聘。我暗暗下定了决心。

“Miss wei”在大韩：魔鬼训练、鞠躬和乡愁

　　面试的过程是漫长的，全英文的面试共3轮，面对的全是韩国考官。每一轮的结果将近要等半个月，再加上各种公证和签证手续，踏上韩国的土地已经是第一轮面试5个月之后的事情了。紧接着迎接我的是残酷的培训——全英文的教学，严格的淘汰制度——每天早晨第一件事就是考试，教官会给学员算出平均分，如果平均分达不到90分，随时会被解聘。连续3个月，几乎看不到哪个寝室在深夜2时以前熄灯，哪怕在5时我们就要起床开始化妆、盘头，迎接新的征程。

　　3个月的魔鬼训练后，终于穿上与天空同色的制服开始执飞航班了。每天晚上熨丝巾、熨围裙，早上一丝不苟地化妆、盘头，带着明媚的笑容去公司。

　　习惯在去公司的路上鞠躬数十次和同事们打招呼；习惯每天搭配不同的韩国机组，向大家介绍自己是中国籍乘务员，请他们多指教；习惯在航班中用英文和韩文进行各种沟通；习惯飞日本航线时面对满舱的日本人、韩国人，脑袋飞快地在这两种并不算熟练的语言中转换；习惯航班上的马不停蹄，乘务员的座椅形同虚设，哪怕是在休息时间；习惯醒来后给自己2分钟想想现在身处何地，是哪个时区。

　　每次在迎客的时候，我都会特别关注旅客们手中护照的颜色。如果是华人，我就会说中文为他们提供服务。他们首先会特别惊讶，然后就感觉非常亲切，觉得自己的航程十分踏实，因为遇到填写海关申报单、入境卡或是如何转机等问题时，我都会尽我所能帮助他们。每次到航班结束时，特别是有华人旅客大声向我道别时，我都打心底里高兴。

　　有一次我执飞纽约的航班，上机后一位持台湾护照的老太太拿着一张纸条忧心忡忡地给我看，上面用英文写着：“这是我的妈妈，她不会说英文，她第一次一个人坐飞机来美国看我，证件在我妈妈随身带的小信封里，请多帮助她。”当我开口用中文和她讲话时，分明看到了老太太眼中闪烁的喜悦，她紧紧拉着我的手，感觉自己找到了可以托付的人。有时候飞完远程航线疲惫地回到韩国，才发现自己已经有一个星期都没说过中文了。无论飞到哪里，我一定会去当地的唐人街吃早餐，带着浓浓家乡味道的豆浆、油条胜过各种山珍海味。

“Miss wei”眼中的大韩航空：不折不扣的完美主义者

　　在有AVOD娱乐设施的飞机上，经常会遇到某个座椅前方屏幕卡住或死机的现象，这时乘务员便需要去飞机前部的总面板上重启。在面板旁会贴一个备忘录，如35排A座的旅客需要重启，我就会写上35A重启，现在是10时，再签名。5分钟后，我必须再次确认35A的设备是否能正常使用，如已正常使用，我需要再去备注：“35A已确认OK”，并写上时间10时5分。飞机上无论大小事，乘务员在工作时都会随时记录。不仅提醒自己有哪些事情没有完成，更保证了和组员的信息共享，保证了服务的一致性。

　　图2：空姐危怡

中国姑娘在南航：交流、转折和情谊悠长

　　突然有一天，在大韩航空的客舱部，我看到了身着深蓝色制服的中国姑娘。韩国同事告诉我们，同为天合联盟成员，大韩航空和南航互换乘务员进行交流学习，这些姑娘是南航的乘务长，来执飞首尔到中国的某些航段。

　　我那个开心啊，每天只要看到南航的姐姐们出现，我都颠颠儿跑过去问有没有哪里需要帮忙；只要飞的航班上有她们，我就乐不可支。南航的姐姐们告诉我，南航现在的发展非常迅猛，航线遍布全球，乘务员队伍也非常多样化，招收了许多外籍乘务员来适应公司国际化发展的需要。最重要的是，这是我们自己国家的航空公司，给乘务员提供了非常明确的职业规划，有很好的职业前景，言语间，自豪感满溢。

　　去我们自己的航空公司工作，给我们自己的人民提供最温馨的服务，同样是翱翔，但这一片蓝天包含着浓浓的情！我要回南航！

　　回来才知道，不回家过的春节也能这么温暖：乘务员之家不限时地提供热腾腾的饺子，就算拖着疲惫的身躯回来也能感受到那份关心；回来才知道，工会主席的嘘寒问暖让我们觉得我们的付出都是能看到的、被认可的；回来才知道，我们是有部门经理关注的，不论是工作上、生活上遇到问题，都能向他们倾诉；回来才知道，不飞的日子也能丰富多彩，公司会组织我们爬山、烧烤、郊游。

　　回国后的航班，心情总是愉悦的。小朋友上机后会甜甜地叫我说：“姐姐，我长大后也要和你一样漂亮。”阿姨会拉着你的手跟你唠家常，关心你多大了。他们不仅仅是旅客，我们也不仅仅是乘务员，我们相逢在客舱，但情谊却悠长。

　　同事们口中“亲爱的”、“妹妹”，让我猛然间惊觉，原来我的称呼不仅仅是礼貌的“Miss Wei”，我更是乘务组家庭中不可缺少的一分子。大事小事，大家都会有商有量、通力协作。哪怕是第一次见面的同事也不会有生疏感，进场车上递过来的口香糖，洗完手后自然地挤上护手霜，提醒你在航班上多喝水，呼唤铃响后抢着先冲过去……这一幕幕每天都在上演。

　　航前协作时和客舱服务中良好的沟通，会使得整个航程事半功倍，任何问题都能迎刃而解。我们不仅仅是同事，我们更像家人，我绝不是一个人在战斗。

危怡眼中的南航：把握市场的个性化服务提供者

　　在旅客上机后，我们会拿到旅客名单，上面会标明哪些是我们金、银卡旅客。我们会一对一向金银卡旅客问好，全程提供姓氏尊称服务。此外我们还会收集这些旅客的喜好，例如是喜欢坐在靠过道还是靠窗的位置，是喜欢热茶还是咖啡等，让金银卡旅客觉得不仅是在地面上、在贵宾候机厅能受到礼遇，享受舒适的候机环境，上机后的一系列服务也是针对自己的喜好定制的。使定制常态化，使金银卡旅客享受到省心、舒心、尊贵并富有感情的个性化服务。