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因牵挂从韩国回中国,当乘务员的两个“我”

2012-06-21 12:01 来源:《中国民航报》 作者:危怡 阅读: 次 我要投稿

因牵挂从韩国回中国,当乘务员的两个“我”

  图1:空姐危怡

 

  2009年,她因为一支美丽的广告只身闯进大韩航空公司;2011年,她因为一份浓浓的牵挂毅然飞进了中国南方航空。品尝了异国空姐的艰辛与不易,体味了不同服务方式的特色与影响,她对乘务员这个岗位有了更深刻的感情。

  如果不是那一天无意中看到了一则广告,传媒专业出身,在电台、电视台之间穿梭的我的人生不会发生如此大的转折。蔚蓝的丝巾、米色的制服、明媚的笑容,广告中的每一个画面都深深触动了我。最后画面定格,原来是大韩航空在北京和上海面向中国大学生公开招聘。我暗暗下定了决心。

“Miss wei”在大韩:魔鬼训练、鞠躬和乡愁

  面试的过程是漫长的,全英文的面试共3轮,面对的全是韩国考官。每一轮的结果将近要等半个月,再加上各种公证和签证手续,踏上韩国的土地已经是第一轮面试5个月之后的事情了。紧接着迎接我的是残酷的培训——全英文的教学,严格的淘汰制度——每天早晨第一件事就是考试,教官会给学员算出平均分,如果平均分达不到90分,随时会被解聘。连续3个月,几乎看不到哪个寝室在深夜2时以前熄灯,哪怕在5时我们就要起床开始化妆、盘头,迎接新的征程。

  3个月的魔鬼训练后,终于穿上与天空同色的制服开始执飞航班了。每天晚上熨丝巾、熨围裙,早上一丝不苟地化妆、盘头,带着明媚的笑容去公司。

  习惯在去公司的路上鞠躬数十次和同事们打招呼;习惯每天搭配不同的韩国机组,向大家介绍自己是中国籍乘务员,请他们多指教;习惯在航班中用英文和韩文进行各种沟通;习惯飞日本航线时面对满舱的日本人、韩国人,脑袋飞快地在这两种并不算熟练的语言中转换;习惯航班上的马不停蹄,乘务员的座椅形同虚设,哪怕是在休息时间;习惯醒来后给自己2分钟想想现在身处何地,是哪个时区。

  每次在迎客的时候,我都会特别关注旅客们手中护照的颜色。如果是华人,我就会说中文为他们提供服务。他们首先会特别惊讶,然后就感觉非常亲切,觉得自己的航程十分踏实,因为遇到填写海关申报单、入境卡或是如何转机等问题时,我都会尽我所能帮助他们。每次到航班结束时,特别是有华人旅客大声向我道别时,我都打心底里高兴。

  有一次我执飞纽约的航班,上机后一位持台湾护照的老太太拿着一张纸条忧心忡忡地给我看,上面用英文写着:“这是我的妈妈,她不会说英文,她第一次一个人坐飞机来美国看我,证件在我妈妈随身带的小信封里,请多帮助她。”当我开口用中文和她讲话时,分明看到了老太太眼中闪烁的喜悦,她紧紧拉着我的手,感觉自己找到了可以托付的人。有时候飞完远程航线疲惫地回到韩国,才发现自己已经有一个星期都没说过中文了。无论飞到哪里,我一定会去当地的唐人街吃早餐,带着浓浓家乡味道的豆浆、油条胜过各种山珍海味。

“Miss wei”眼中的大韩航空:不折不扣的完美主义者

  在有AVOD娱乐设施的飞机上,经常会遇到某个座椅前方屏幕卡住或死机的现象,这时乘务员便需要去飞机前部的总面板上重启。在面板旁会贴一个备忘录,如35排A座的旅客需要重启,我就会写上35A重启,现在是10时,再签名。5分钟后,我必须再次确认35A的设备是否能正常使用,如已正常使用,我需要再去备注:“35A已确认OK”,并写上时间10时5分。飞机上无论大小事,乘务员在工作时都会随时记录。不仅提醒自己有哪些事情没有完成,更保证了和组员的信息共享,保证了服务的一致性。

  图2:空姐危怡

中国姑娘在南航:交流、转折和情谊悠长

  突然有一天,在大韩航空的客舱部,我看到了身着深蓝色制服的中国姑娘。韩国同事告诉我们,同为天合联盟成员,大韩航空和南航互换乘务员进行交流学习,这些姑娘是南航的乘务长,来执飞首尔到中国的某些航段。

  我那个开心啊,每天只要看到南航的姐姐们出现,我都颠颠儿跑过去问有没有哪里需要帮忙;只要飞的航班上有她们,我就乐不可支。南航的姐姐们告诉我,南航现在的发展非常迅猛,航线遍布全球,乘务员队伍也非常多样化,招收了许多外籍乘务员来适应公司国际化发展的需要。最重要的是,这是我们自己国家的航空公司,给乘务员提供了非常明确的职业规划,有很好的职业前景,言语间,自豪感满溢。

  去我们自己的航空公司工作,给我们自己的人民提供最温馨的服务,同样是翱翔,但这一片蓝天包含着浓浓的情!我要回南航!

  回来才知道,不回家过的春节也能这么温暖:乘务员之家不限时地提供热腾腾的饺子,就算拖着疲惫的身躯回来也能感受到那份关心;回来才知道,工会主席的嘘寒问暖让我们觉得我们的付出都是能看到的、被认可的;回来才知道,我们是有部门经理关注的,不论是工作上、生活上遇到问题,都能向他们倾诉;回来才知道,不飞的日子也能丰富多彩,公司会组织我们爬山、烧烤、郊游。

  回国后的航班,心情总是愉悦的。小朋友上机后会甜甜地叫我说:“姐姐,我长大后也要和你一样漂亮。”阿姨会拉着你的手跟你唠家常,关心你多大了。他们不仅仅是旅客,我们也不仅仅是乘务员,我们相逢在客舱,但情谊却悠长。

  同事们口中“亲爱的”、“妹妹”,让我猛然间惊觉,原来我的称呼不仅仅是礼貌的“Miss Wei”,我更是乘务组家庭中不可缺少的一分子。大事小事,大家都会有商有量、通力协作。哪怕是第一次见面的同事也不会有生疏感,进场车上递过来的口香糖,洗完手后自然地挤上护手霜,提醒你在航班上多喝水,呼唤铃响后抢着先冲过去……这一幕幕每天都在上演。

  航前协作时和客舱服务中良好的沟通,会使得整个航程事半功倍,任何问题都能迎刃而解。我们不仅仅是同事,我们更像家人,我绝不是一个人在战斗。

危怡眼中的南航:把握市场的个性化服务提供者

  在旅客上机后,我们会拿到旅客名单,上面会标明哪些是我们金、银卡旅客。我们会一对一向金银卡旅客问好,全程提供姓氏尊称服务。此外我们还会收集这些旅客的喜好,例如是喜欢坐在靠过道还是靠窗的位置,是喜欢热茶还是咖啡等,让金银卡旅客觉得不仅是在地面上、在贵宾候机厅能受到礼遇,享受舒适的候机环境,上机后的一系列服务也是针对自己的喜好定制的。使定制常态化,使金银卡旅客享受到省心、舒心、尊贵并富有感情的个性化服务。

(责任编辑:高沛勇)
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