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我为什么离开了乘务员岗位

　　飞行8年，已经是乘务长的张芸（化名）还是选择了辞职。张芸今年29岁，正是干事业的好年华，她辞职的理由是：“飞不动了，想作长久打算。”

　　8年前，张芸本科毕业，既非出身名校，学的也不是热门专业，她就业压力很大。正好看到航空公司在招聘空乘，又听说收入可观，于是抱着试一试的心态进入了航空公司。可飞得越久，张芸就越坚定了“不能干一辈子”的想法。“太伤身体了！简直就是拿青春赌明天。”

　　飞行导致了张芸严重的睡眠障碍。空乘人员飞行排班的不规律直接导致了空乘生活常年处于不规律之中。作息时间不固定，驻外时间多，严重影响休息，对身体也造成很大伤害。“有的同事还患上了神经衰弱。”张芸说。

　　不规律的飞行还严重影响到张芸的生活，这也是让她揪心的问题。美丽的空乘身边总是不乏追求者，有花花公子，自然也有脚踏实地的男孩子。张芸选择了脚踏实地的男生。“我就希望过普通人的小日子，每天按时上下班，跟另一半一起吃饭，一起聊天”。但长期驻站让她的家快成了宾馆。张芸的先生虽然从不抱怨她，但她深知，长久下去不是个办法。“以后有了孩子，父母年纪大了，一直飞根本照顾不了家庭”。

　　近几年，空乘的流失率不断升高。不少空乘选择了收入较低的工作，或者转行从头再来，是什么原因导致他们离开了乘务员队伍？转行后，他们都在做些什么？为了维护乘务员队伍的稳定和发展，航空公司又做出了哪些努力？

看上去很美

　　记者在采访中发现，许多空乘都用“看上去很美”来形容自己的职业特点。而这个特点，恰恰反映了乘务员实际工作的辛苦与她们过高的心理期望值。

　　正如之前张芸所说，空乘职业会对身体造成较大伤害。乘务员经常帮旅客放行李，女乘务员缺乏手臂力量，只能用腰部力量。时间一长，腰椎和颈椎都容易受伤。此外，由于长期处于客舱增压的环境中，空乘患中耳炎的概率也远远高于地面工作人员。驻站多也是许多乘务员离职的重要原因，经常驻站使得乘务员难以照顾家庭。

　　这些理由，也许阻挡不了那些真正热爱蓝天的人。陈晓娟（化名）的蓝天梦根深蒂固，可她现在却在寻找其他的工作机会，其实就是因为一件事。

　　陈晓娟在给旅客发餐食时，发到后舱时没有米饭了。可那位旅客一定要吃米饭，提出要吃她的机组餐，晓娟没有接受：“以前我经常把机组餐让给旅客吃，可那天我没吃早饭，又要飞一天。”而这个旅客投诉了陈晓娟，理由是服务不真诚。航空公司让她向旅客道歉，陈晓娟认为公司的处理有些草率。类似的事情并不是只发生在陈晓娟一个人身上，而是行业内的普遍现象。乘务员的工作，没有外界渲染地那么“不食人间烟火”。

　　因此，为了尽快让乘务员对自身工作有正确的认识，而不至于因为梦想与现实间的巨大落差离开岗位，航空公司在选拔、入职培训等各个环节都在不断灌输和强化其职业操守和服务意识。面试乘务员时，更加注重良好的沟通能力和强烈的责任感；入职培训中，对安全和服务的全面、严格的教学和考核也让空乘对自己的岗位职责更加明确。航空公司还试图通过更多温暖的举动来缓解空乘远离亲人的状况，比如在大年三十，“乘务员之家”会为辛苦飞行的空乘提供24小时供应的水饺，公司的领导也会亲临一线与员工一起过节。也许很多现实情况无法得到迅速的解决，但航空公司的努力也确实是看得到的，被认可的。

敢问路在何方

　　张芸告诉记者，她已经找到一份外资企业的行政工作。她坦言，其实最希望航空公司能安排一份做公司内部相对专业对口的工作，比如她是学文秘的，做行政就挺合适。

　　张芸的想法其实代表了大多数空乘的想法。不少离职空乘都希望能够继续留在公司，做一份按时上下班、不用直接面对旅客的工作。他们认为，自己对公司流程和工作环境都比较熟悉，适应起来也不难，再加上毕竟已经在航空公司工作多年，收入也不会太低。一些特别优秀或对公司作出过突出贡献的乘务员就有机会留在本公司继续发光发热，比如上海航空有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）优秀乘务员吴尔愉已经顺利转身成为优秀的乘务教员，像她这样的情况，大多航空公司都有。

　　航空公司近年来的快速发展，给空乘提供了很大的发展平台。三五年晋升为乘务长的空乘比比皆是，很多“80后”乘务长在客舱里已经能够独当一面。再继续努力下去，还可以走上主任乘务长、客舱经理等管理职位。这种积极、快速的职业发展给优秀人才提供了工作的动力，慢慢扭转了“空乘是吃青春饭”的导向。

　　善加利用空乘的职业特点来寻找新工作的离职空乘也不在少数。例如礼仪培训师、星级酒店大堂经理等工作。“我们在培训的时候，就学了很多礼仪。特别是要飞国际航线、头等舱，还要学习西餐礼仪、酒类知识等。稍加学习就很容易转行做礼仪培训师。”罗俏（化名）已经是一名职业学校的礼仪培训师，此前，她是某航空公司的乘务长。由此可见，航空公司对空乘综合素质的培养，为空乘转行提供了更多的可能。许多礼仪、商务、沟通方面的技能，让空乘即使离开航空公司，自谋职业也不是难事。

转变观念是关键

　　航空公司对空乘流失率较高的问题一直感到头疼。首先，我国的航空公司均处于快速发展时期，需要大量空乘，而空乘离开岗位后，航空公司需要重新招聘、培训，无疑增加人力成本和时间成本。其次，新空乘在整个乘务队比例偏高，会影响服务品质。新空乘在面对旅客、处理问题时，显然不如老空乘有经验。再其次，空乘的不断流失直接影响到整个服务队伍的稳定。

　　其实，流失问题的关键在于航空公司和空乘人员对空乘工作的认识有所不同，这和我国民航发展历程、传统观念也有关。

　　在上世纪八九十年代，飞机在我国还是比较高端的交通工具，飞机上的工作也自然成为了神秘的、高级的工作。如今，我国民航发展处于快速发展时期，但依然未达到大众化的程度，公众观念虽在随之改变，但内心依然认为空乘是一个条件优厚的工作，这就让不少新空乘对空乘工作的期望值过高。而随着航空大众化程度的进一步加深，空乘和其他普通的职业没有差别，再加上空乘队伍的数量巨大，航空公司很难重视每一个个体。

　　同时，不少航空公司在对标国际化、提升客舱服务的探索过程中，难免对旅客感受的重视程度高于空乘。例如，在天气原因导致航班延误时，少部分旅客无理取闹，甚至出言不逊，航空公司为了息事宁人，不仅要求员工加以忍耐，对旅客提出不合理的赔偿要求有时候也给予满足，这才让空乘有了“不被重视”的感觉。

　　其实，航空公司目前已经意识到了空乘流失带来的种种问题，因此也加大了对空乘的关心力度。比如，坚持与空乘谈心，多关心空乘的心理动向；开展各种培训，让空乘自身素质不断提高；鼓励空乘规划自己的职业生涯。在乘务员与旅客发生冲突的时候，航空公司的立场也开始变得更加客观和理性。在民航高速发展的过程中，航空公司与空乘只有转变观念，深化对这份工作的认识，才能在真正意义上解决“流失难题”。

短评

留人要“留心”

　　从目前我国空乘的整体构成上来看，80后、90后空乘占了大多数。而80后、90后的特点就是不安于现状，思维更加活跃，敢想敢做。80后、90后的空乘在工作一段时间后，眼界更加开阔。此外，80后、90后几乎都是独生子女，生活环境优越，也更加重视精神上的关爱。因此，航空公司给予空乘工作更多的理解和重视，就能有效减少空乘流失。

　　航空公司要加强对空乘的管理，要让空乘热爱公司，了解公司，增加对公司的认同感。在公司内部，要统一认知，将空乘放在重要的位置。作为一线生产岗位，要让空乘感受到机关以及后勤部门是真正为其考虑，为其服务的。航空公司还要让空乘了解公司内部信息的渠道畅通，主动把公司重要决策、战略规划等第一时间传递给空乘，不让空乘因在外飞行，而有了“边缘化”的感受。通过短信、微博与空乘互动，都会产生良好的效果。

　　航空公司需要进一步增加空乘的归属感。这就要从维护空乘的利益做起。在生活上关心空乘，尽可能解决空乘生活的困难，特别是对已婚或者有孩子的空乘给予适当照顾。在实际工作中，敢于、善于维护空乘的正当权利。美西南航空公司在接到旅客投诉后，会告诉旅客：“我们的员工是正确的，如果您不满意我们的服务，请选择其他公司的航班。”因为美西南完全相信自己的乘务员接受了专业的培训，能够为航空公司服好务。而通过今年初发生的中国夫妇被美国机组人员“赶”下航班的事件就能看出，在国外，旅客必须充分尊重机组的专业。要形成这样的氛围，需要航空公司站在空乘身后给予支持。

　　同时，整个社会大环境也应该对空乘专业有正确的认识。近年来，空乘专业在我国各类院校生根开花，不仅民航院校都开办了空乘专业，许多综合类院校也设立了空乘学院，至于社会办学开设空乘学院更是不胜枚举。随着我国大学生就业形势的进一步严峻，许多名牌大学的学生即使并非来自空乘专业，也纷纷跻身空乘行业。这既说明了空乘专业依然受到学子欢迎，也导致了在整个市场的供需格局中，航空公司的需求小于市场供给，航空公司处于优势地位。

　　这就需要院校在培养空乘时，在教育空乘礼仪、服务、安全知识的同时，要让学生们正确地认识这个职业，增加对空乘工作利与弊的了解，分析就业形势，降低其期望值。此外，“空乘只是吃青春饭”的想法也应该扭转。空乘岗位和飞行、机务等岗位一样，可以坚持到老。这样一来，真正走进航空公司的空乘，都是真心热爱这份工作的，这也对今后航空公司稳定空乘队伍具有积极意义。