中国航空法律服务中心

　　飞机上的驾驶舱门将有形的空间分为驾驶舱和客舱两个部分，驾驶舱由飞行机组负责，乘务组则是客舱的主人。而这扇门，有时也容易给飞行机组和乘务组的沟通造成阻碍，在他们的心里筑起一道无形的门。但是，无论工作中出现什么样的摩擦，他们依然是最彼此信任的搭档，因为他们有着共同的责任与使命。

　　飞行机组与客舱乘务组分属不同的部门管理，有着不同的规章制度与管理模式。独立的排班系统也将飞行机组与客舱乘务组分为两个板块，执行着不同的排班程序。飞行机组属于技术型人员，而客舱机组属于社交型人员，性别差异、岗位职责的不同，加上分组不确定的陌生感，让我偶尔会听到这样的抱怨：“真是隔行如隔山，驾驶舱与客舱之间只隔着一扇门，有时却像横亘着一座山一样遥远。”

　　案例一：某航班在地面滑行时，乘务员要向旅客进行客舱安全演示，可是客舱录像显示屏出了故障，放不下来。乘务长打电话到驾驶舱，要求重启服务电源。机组人员将电源重启后，显示屏还是放不下来。乘务长第二次打电话到驾驶舱，这样的情况依然没有改变……

　　起飞后，机长把乘务长请进驾驶舱，问道：“不停打电话进来，不知道我们那个时候很忙吗？”乘务长回答：“显示屏放不下来，安全演示就没法看。”机长又问道：“特殊情况下，难道不能人工演示吗？”乘务长回答：“知道了！知道了！”转身走出了驾驶舱。

　　→点评：时机不宜的沟通会干扰、打断对方的工作，会导致对方出现遗忘、省略、重复、逆转工作的情况，会分散工作中的注意力。沟通与其他活动一样，需要一些精力。而人的精力是有限的，人们往往没有足够的精力在进行交流的同时继续正确地完成手中的工作。因此，乘务长在打断机长工作之前，应该先观察其状况，判断“应否打扰”。而机长在事后也应该与乘务长合理协调。航前协作是驾驶舱与客舱之间有效沟通的机会，也是客舱机组人员报告任何与安全有关的信息的时机。此外，乘务组对飞行各阶段驾驶舱的工作程序也应该具备基本的了解，知己知彼，才能避免冲突，有效合作。

　　案例二：乘务长正站在客舱门口热情有礼地向登机旅客问候、致意，同时清点人数。“小姐，我是坐在紧急出口的旅客，需要一条毛毯。”“靓女，我坐36排，要一份特区报。”“好的，稍后会送到！”正在忙碌之时，驾驶舱门开了，飞行机组递出来两个水杯：“乘务长，请帮我们把餐盘收一下，再泡两杯铁观音。”乘务长服务完这两位机组同事，旅客已陆陆续续走上了好几个人。“我刚刚点到多少人呢？”“是哪一排旅客需要毛毯来着？”驾驶舱机组同事已经开始催促：“乘务长，旅客都到齐了吗？我们已经申请到了起飞时间。”由于被各种信息干扰，乘务长初次核对旅客人数时出现错误，只好重新清点。而此时，狭窄的过道上拥堵着许多安放行李还未入座的旅客。等乘务长再次清点好人数并且与地面人员办理完交接手续时，机长向塔台申请的起飞时间已经错过，而重新安排的起飞时间是20分钟以后。机长不禁有些不悦。

　　→点评：乘务组与机组的工作时间冲突是常常发生却也容易避免的问题。在飞机到达巡航高度前，驾驶舱执行着关键阶段的程序，而客舱内的工作相对较少，乘务员希望把驾驶舱的服务工作先完成，却不可避免地打扰驾驶舱的工作；而到达巡航高度后，驾驶舱内的工作相对轻松，机组人员提出一些服务需求，客舱内的服务工作却繁忙起来，不能给驾驶舱提供及时的服务。因此，乘务组与机组在预先准备阶段作好航前约定，可以有效避免“关键时间”机组间沟通的相互干扰。

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　　案例三：2005年8月，法航某航班飞机出现故障。当飞机在空中盘旋时，乘务组广播告诉旅客：“请旅客们不要惊慌，保持镇静，机长就在大家身边。”随后，飞机降落在多伦多皮尔逊国际机场并冲出跑道。乘务员迅速做出紧急处置，他们很快就从地上爬起来，打开舱门，帮助旅客离开，并要求旅客保持镇静，维持秩序。飞行员从驾驶舱出来，与乘务员并肩坚持到了最后一刻，在起火的飞机中确认所有旅客都安全撤离，他们才离开飞机。消防负责人称，在52秒内，机上3／4的旅客离开了飞机；在2分钟内，飞机上297名旅客和12名机组成员全部脱险。机组人员沉着冷静的表现和团结高效的配合受到高度赞扬。

　　→点评：团队协作从来不是单纯的人员叠加，团队工作需要相互协作、友好和专业的气氛、主动合作的意愿以及共同的目标。在平时的培训中，飞行员和乘务员实施协同训练和密切配合，一旦有事故发生，能够将旅客受害程度限制在最小范围内。通过训练，有利于加深彼此对处于紧急情况时相互协作顺序的理解，并谋求“加强在紧急情况时的互助和密切配合”。

　　案例四：在雷雨季节的一次飞行中，飞机经过一阵强烈的颠簸，终于进入平飞状态。客舱里的旅客们有的在欣赏夜景，有的在看机载电视，有的已经进入梦乡，有的津津有味地品尝着餐食。这时，机长走出驾驶舱，对乘务长说：“刚才避绕雷区，玄窗外电闪雷鸣、火光一片，我们一刻也不敢放松，洗手间都不敢去。”乘务长冲了一杯热腾腾的咖啡，并准备好水果、点心送进了驾驶舱：“机长，你们辛苦了！”

　　→点评：机组成员不仅仅是飞行任务书上一个个或陌生或熟悉的名字，更是一个团队，像同事、像朋友、像家人。只因为他们身着航空公司制服，在同一架飞机上服务。虽然履行着各自不同的岗位职责，却有着同样的责任与使命。飞行机组的专业性、技术性是乘务员所无法代替的；而客舱服务亦是飞行机组陌生的领域。各司其职，互相协作，才是“搭档”的真正含义。

　　乘务员眼中的飞行员

　　刻苦：我们经常能看到飞行员在工作之余手捧一本厚厚的业务书籍，刻苦钻研。有些年长的飞行员，由于年轻时没有接触过英语，底子薄，经常向乘务员请教英语知识。

　　敬业：空勤人员每年有两次体检，对于身体素质要求非常严格。而有些身材略胖、血脂指数偏高的飞行员遵从医嘱控制饮食，坚持锻炼。当看到他们一个个减肥成功，常常令我们许多追求苗条的女乘务员都自愧不如。我想，这正是出于他们对于飞行事业的热爱，才能保有这份毅力。

　　值得信任：有一次飞行，驾驶舱门敞开着，我一回头看到一位资深机长，正在小心翼翼地擦拭着驾驶台上的零件，神情专注。他告诉我，每一次飞行，他都“如临深渊，如履薄冰”。透过那厚厚的驾驶舱门，我能感受到里面所传递出的专业、安全与责任。

短评：打开一扇门 拧成一股绳

韩磊

　　“两人三足”是我们小时候非常熟悉的游戏，最后取得胜利的不一定是跑得最快的两个人，但一定是步调最一致的一对组合。游戏的难度就在于如何更好地与他人合作。

　　飞机离开地面以后，客舱就变成一个相对独立的存在。旅客把自己的生命安全完全交给了飞行员和乘务员。飞行机组和乘务机组这两个团队，就像是两人三足的合作组合。如果双方都只想做好自己分内的工作，而不讲究与对方的协调共事，那么“捍卫客舱安全”将成为一句空话。并不是最优秀的飞行员与最出色的乘务员搭档，就能呈现出最安全、最让旅客满意的航班。只有双方在航前协调时分工明确、沟通到位，在飞行中互相体谅、彼此信任，驾驶舱和客舱的工作才会给旅客带来专业、优质的感觉。

　　同样的，乘务组和飞行机组作为两个团队，其内部个体的默契与互助也至关重要。对于乘务长来说，如何发挥各有所长的乘务员的优势，如何分工配合、扬长避短，决定着客舱服务的最终质量。而对于肩负“最高职责”的机长来说，如何与副驾驶等机组其他工作人员配合默契、确保安全也是日常工作中最重要的课题。俗话说，众人拾柴火焰高。航班的安全运行离不开乘务员与飞行员的支撑，而他们能顺利完成工作更离不开团队合作的支持。

　　此外，作为客舱中的“大多数”，旅客在确保安全的这股绳中，也应贡献自己的力量。飞机开得好不好，是飞行员的责任；客舱服务与安全，是乘务员的职责。那么旅客呢？旅客要做的，就是相信他们的专业，配合他们的要求。不能因为自己花钱买了机票，就心安理得做起“甩手掌柜”。在遭遇危险的时候，仅凭机组的力气，无法保证所有人的平安。只有旅客也自觉绷紧安全这根弦，不让动的地方不乱动，不让起身的时候别起身，这样一来，才能套牢安全链条的最后一环。

　　打开驾驶舱的门，飞行员与乘务员的合作是零距离；打开服务间的门，乘务员与旅客的沟通是无障碍。只有这样，客舱才真正成为了一个整体，保证安全的力量才真正拧成了一股绳。